摘 ?要：2021年我省零售戶滿意度首次進入前10，排名行業(yè)第9位，此項指標意義重大。如何進一步提高客戶滿意度，是我們?nèi)∷懈刹繂T工需要一直探索并長期堅持的一項工作。本文簡要敘述了提高客戶滿意度的重要意義，科學分析了當前提高客戶滿意度的過程中亟待正視、解決的問題，重點從認清與行業(yè)標桿單位之間的差距，彌補自身存在的短板等方面，客觀提出了有效開展科學調(diào)控、拓寬服務廣度、及時回應關(guān)切、堅持團隊管理等具體工作舉措，為提高客戶滿意度出力獻策。

關(guān)鍵詞：客戶服務；有效溝通；回應關(guān)切；情感關(guān)懷

Abstract:In 2021, the satisfaction of retail customers in our province entered the top 10 for the first time, ranking 9th in the industry, which is of great significance. How to further improve customer satisfaction is a work that all cadres and employees in the province need to explore and adhere to for a long time. This paper briefly describes the significance of improving customer satisfaction and scientifically analyzes the problems that need to be faced and solved in the process of enhancing customer satisfaction. The paper identifies the gap between the industry benchmark units and us, makes up for our shortcomings, and focuses on many other aspects. Hence, it objectively put forward specific work measures, such as effectively carrying out scientific regulation, broadening service breadth, responding to concerns promptly, and adhering to team management to improve customer satisfaction.

Key Words: Customer Service, Effective Communication, Response to Concerns, Emotional Care

1提高客戶滿意度的重要意義

被人們譽為“現(xiàn)代營銷學之父”的美國著名經(jīng)濟學教授菲利普·科特勒（Phillip Kotler）認為客戶滿意度是指一個人通過對一種產(chǎn)品的可感知效果和預期值對比后，產(chǎn)生的愉悅或者失望的感覺狀況，是一種消費的主觀感受和個性評價。企業(yè)的整個經(jīng)營活動都應當以顧客滿意度為指南針，需要從顧客的角度，用顧客的觀點而并非企業(yè)自身利益的觀點來分析考慮需求。[1]亨利·阿塞爾(Henry Assael)也提出，當一種產(chǎn)品的實際消費效果達到了自己的心理預期時，就形成了客戶滿意，如果沒有達到心理預期，就會不滿意。[2]

服務營銷的核心理念是顧客滿意和顧客忠誠，通過取得顧客的滿意和忠誠來促進相互有利的交換，最終實現(xiàn)營銷績效的改進和企業(yè)的長期成長。卷煙批發(fā)服務是由煙草商業(yè)公司提供，服務的是所有卷煙零售客戶。目前，全行業(yè)都在深入推進市場化取向改革、終端建設(shè)、“我與客戶共成長”主題活動等，如何在行業(yè)改革持續(xù)推進的大潮中，不斷剔除影響改革發(fā)展的舊思想、舊觀念，密切客我關(guān)系，以此推進卷煙營銷高質(zhì)量發(fā)展，最終呈現(xiàn)客戶滿意度的逐步提升，是擺在我們前面亟需解決的難題。

2當前提高客戶滿意度工作存在的問題

2.1思想認識不到位

一是“巋然不動”的錯誤觀念仍然存在。在歷次客戶經(jīng)理工作流程調(diào)整完善中，從“八部工作法”、“135工作法”再到一線員工平臺，部分客戶經(jīng)理抱著“任爾東西南北風，我自巋然不動”的思想，思想一點都不變，工作一點都不動。這種不思進取、不求上進的思想和行為就是客戶經(jīng)理提升服務能力的“絆腳石”、“攔路虎”，必須認真對待、嚴肅整改。工作流于形式、上頭催一催，就動一動，工作主動意識不強，種種跡象，需要客戶經(jīng)理強化大局觀，要圍繞目標任務，進一步提升自身能力，真正將自己融入新思維新思想的發(fā)展大潮中。二是“怕、慢、假、庸、散”的錯誤觀念仍然存在。如今全社會都在解決“怕、慢、假、庸、散”等作風問題，煙草商業(yè)公司的服務人員同樣需要摒棄這幾個“字”，理順工作職責，想盡辦法、鍥而不舍地把工作辦好辦實，而不是“前怕狼后怕虎”，在大環(huán)境的影響下，抓客戶服務并非老調(diào)重彈，也不是變著花樣的推陳出新，而是實實在在的一項工作，切切實實的一項任務。我們要摒棄形式主義、不弄虛、不作假，杜絕“當一天和尚、敲一天鐘”庸庸碌碌的行為，要以改革者的氣魄解決身上的陋習。三是“夜郎自大”的錯誤觀念仍然存在。服務上水平，思想要先行，潛心做事，低調(diào)做人，是我們煙草行業(yè)的行為信條，古人云：愚者暗于成事，智者見于未萌?？蛻艚?jīng)理必須要放低姿態(tài)，不能以經(jīng)理自詡，而要想著自己是為零售客戶服務的“保姆”，為消費者服務的“店小二”，要樂于服務、勤于跑腿?？蛻舴?#xff0c;更是如此。

2.2識別客戶需要能力仍需加強

2.2.1 現(xiàn)狀分析

2022年6月，我們向全市零售戶統(tǒng)一發(fā)放了《2022年全市卷煙零售戶滿意度調(diào)查問卷》，共計收到9767份有效問卷，我們在零售戶反映“不滿意訂貨方式、認為零售戶分檔不公平、認為緊俏煙分配不公平、完全不清楚貨源供應政策、存在捆綁銷售、不滿意經(jīng)營環(huán)境、不滿意盈利情況、不滿意客戶經(jīng)理服務內(nèi)容、不滿意客戶經(jīng)理服務態(tài)度、存在代訂情況”這些問卷內(nèi)容中，將符合其中任意一條的零售戶進行歸總，共計1229戶，占有效問卷比重為12.58%。通過分析，發(fā)現(xiàn)以下情況：

圖1 檔位分布情況

不滿意客戶主要集中在小規(guī)模客戶，即1檔-10檔客戶，檔位越往大，滿意度越高。反之，檔位越小，滿意度越低。

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圖2 市場類型分布情況

不滿意客戶主要集中在農(nóng)村客戶，城鎮(zhèn)客戶普遍問卷參與度較高、不滿意較低。

圖3 業(yè)態(tài)分布情況

不滿意客戶主要集中在便利店、超市，食雜店參與問卷零售客戶最積極，不滿意率最低。

圖4 對當?shù)鼐頍熃?jīng)營環(huán)境不滿意的原因分布餅圖

表1 對當?shù)鼐頍熃?jīng)營環(huán)境不滿意的原因分布

在對當?shù)鼐頍熃?jīng)營環(huán)境不滿意的原因分布里，共計348人不滿意，占有效問卷比重3.56%，其中主要不滿集中在“單次供貨量不足”和“零售戶數(shù)量太多”。

圖5 對客戶經(jīng)理的服務不滿意原因分布圓環(huán)圖

表2 對客戶經(jīng)理的服務不滿意的原因分布

在對客戶經(jīng)理的服務不滿意原因分布里，共計97人不滿意，占有效問卷比重0.99%，其中主要不滿集中在“告知銷售政策”和“指導經(jīng)營”。

圖6 對今年卷煙銷售盈利情況的滿意程度分布圓環(huán)圖

在對今年卷煙銷售盈利情況的滿意程度分布里，8006人表示非常滿意，占有效問卷比重81.97%。

2.2.2識別需要

設(shè)計卷煙零售戶滿意度調(diào)查絕不僅僅是撰寫一份調(diào)查分析報告就告終了。到了這個時候，商業(yè)公司內(nèi)部需要制定短期和中長期的客戶服務改進措施。

通過問卷調(diào)查，數(shù)據(jù)處理，綜合分析后，要加大對中小規(guī)?？蛻簟⑥r(nóng)村客戶、便利店、超市的服務工作，在銷售政策告知、經(jīng)營指導上下功夫，在零售終端布局上更合理，在貨源組織、貨源投放上采取有效手段科學調(diào)控。

2.3服務標準不一

在回訪調(diào)查階段中，我們發(fā)現(xiàn)，有部分客戶不滿或投訴是因為客戶經(jīng)理解釋不到位、拜訪不及時、服務行為不標準所導致。這也就是我們常說的“服務傳遞差距”，即指服務在生產(chǎn)和傳遞過程中，沒有達成企業(yè)制定的服務質(zhì)量標準。如何搭建好、完善好服務標準，不“以貌取人”、不“看人下菜”，是服務管理者對服務提供人員急需選拔和培訓的地方。

2.3.1嚴格執(zhí)行力

“一打綱領(lǐng)不如一個行動”。要抓好時間意識、執(zhí)行意識，品牌培育、客戶服務等各項工作都要嚴格按照項目化、進度表、責任人的要求，明確各項工作任務，落實具體責任人，確定完成時間表，以每一項具體工作的落實推進整體工作的按時保質(zhì)完成。比如提升某項客戶滿意率項目時，制作甘特圖可以讓客戶經(jīng)理直觀地了解有哪些任務在什么時間段要做，也便于管理人員弄清項目的剩余目標，進而評估工作進度。

2.3.2嚴格獎懲機制

要嚴格制定明確的獎懲措施，對那些有令不止、有諾不踐、不聽指揮、不顧大局的，堅決予以處理，如不顧客戶真實訂單需求的典型事例，在較大范圍內(nèi)進行通報批評，對敢于擔當、勇于創(chuàng)新特別是做出成效的，堅決予以表彰獎勵。不妨效仿古人“千金買馬骨”的方式，大力鼓勵表彰在工作中取得實績的客戶經(jīng)理。只有這樣，我們才能理性地尋找人才、發(fā)現(xiàn)人才、識別人才，激勵客戶經(jīng)理中的人才脫穎而出，變“人才難覓”為“人才易覓”。

2.3.3嚴格服務質(zhì)量

服務者的技術(shù)、技能、技藝直接關(guān)系著服務質(zhì)量。零售客戶、消費者對各種服務產(chǎn)品的質(zhì)量要求也就是對服務人員的技術(shù)、技能和技藝的要求。服務者的服務質(zhì)量是不可能有唯一的、統(tǒng)一的衡量標準，而只能是有相對的服務標準和憑購買者的感覺體會。在煙草行業(yè)中，需要針對不同類型零售客戶的經(jīng)營特點、經(jīng)營習慣、經(jīng)營方式等加強客戶經(jīng)理移動平臺應用，開展針對性的服務，確?？蛻舴沼兄攸c，加強拜訪質(zhì)量控制，保證戶均拜訪時間，拜訪工作有方法，拜訪效果有提升。要解放思想、轉(zhuǎn)變觀念，要凡事有交代，件件有著落，事事有回應。

3提高客戶滿意度的幾點思考

3.1堅持科學調(diào)控，維護良好市場狀態(tài)，確保合理的綜合毛利率。

筆者認為，任何一項令客戶滿意的服務工作，利益是核心，沒有利益，也就無從談滿意二字。正所謂“無利不起早”，倘若售賣卷煙沒有合理的利潤和盈利空間，試問客戶如何對煙草公司滿意？！

貨源公平，是對于所有卷煙零售客戶最基本也最追求的公平，貨源如果出現(xiàn)不公平、不公正、不公開，就極易出現(xiàn)客戶心生疑慮、產(chǎn)生不滿情緒，進而導致客戶投訴。因為，只有握在手里的貨源才是作為零售客戶與煙草公司滿意度一根緊密相連的聯(lián)系繩。近年來，行業(yè)深入推進卷煙營銷市場化取向改革，通過數(shù)據(jù)精細化管理，依托銷售公司網(wǎng)站新加入的滾動預測模塊、工商網(wǎng)配平臺等，貨源供給質(zhì)量和貨源保障能力均得到了不斷提高，努力維護經(jīng)濟運行在合理區(qū)間、社會庫存在合理區(qū)間、零售戶盈利水平在合理區(qū)間。

3.1.1優(yōu)化運行調(diào)控方式

堅持“兩個緊盯”，把緊盯市場、緊盯大盤作為平衡計劃與市場、目標與狀態(tài)的重要方法，既保持一定的規(guī)模與速度，防止大起大落；又注重增長的質(zhì)量效率，防止透支市場。堅持“兩個服從”，銷量服從零售動銷、節(jié)奏服從市場狀態(tài)，以零售終端的價格、庫存等數(shù)據(jù)監(jiān)控好市場狀態(tài)，平衡好供求關(guān)系。堅持“兩個負責”，一是注重對總量、結(jié)構(gòu)的可持續(xù)發(fā)展負責，二是對各品牌、規(guī)格的市場狀態(tài)負責，實施一地一策、一品一策、一時一策，不搞“一刀切”，實現(xiàn)不同品牌在不同區(qū)域的錯位發(fā)展。

3.1.2優(yōu)化貨源供應方式

建立基于零售庫存、市場價格的貨源供應模型，針對總量、價位、品規(guī)設(shè)定稍緊平衡指標區(qū)間，通過卷煙市場狀態(tài)的“俏、緊、平、松、軟”評價數(shù)據(jù)，確定下期投放量，使價格指數(shù)、時點存銷比、訂單滿足率、消化率等保持在合理范圍。積極探索檔位+標簽供應方式，從品牌和客戶兩個維度進行屬性的量化和標簽化，建立標簽和檔位的組合模型，將品牌細分和客戶細分精準對接，解決同一類別客戶需求、能力的差異問題，從而實現(xiàn)更為靈活的精準供應。

3.1.3優(yōu)化工商網(wǎng)配模式

探索基于“訂單驅(qū)動，滾動配貨，實時合同”的工商網(wǎng)配模式，以周定量策略制定為關(guān)鍵節(jié)點，工商協(xié)同預測下周銷量，根據(jù)設(shè)定的存銷比目標，協(xié)同生成工商網(wǎng)配訂單，實現(xiàn)滾動配貨，推動供應鏈提質(zhì)、增效、降庫存。商業(yè)公司響應市場變化、滿足市場需求和控制經(jīng)營成本的能力得到進一步提升。

3.1.4優(yōu)化數(shù)據(jù)營銷模式

通過V6信息采集、一線員工平臺信息采集、省局月度信息采集、“慧零售”APP、問卷星、現(xiàn)代終端掃碼、專賣外流移動數(shù)據(jù)、工商協(xié)同數(shù)據(jù)等多維度對數(shù)據(jù)進行甄別運用，對市場進行整體把控，確保在每周召開的貨源調(diào)控會議上提供準確有效的數(shù)據(jù)，更從容地指導貨源組織和貨源投放等工作，為經(jīng)濟運行“穩(wěn)的基礎(chǔ)、好的態(tài)勢”進一步鞏固提供根本支撐，形成品牌發(fā)展態(tài)勢良好、消費者需求基本保障、客戶盈利和客戶滿意度穩(wěn)步提升的良好局面。2022年1-6月份我市客戶毛利率月均同比提高0.77個百分點。

3.2堅持服務為先，了解客戶所想所愿，促進服務質(zhì)量穩(wěn)步提升。

堅持服務為先，提高客戶滿意度。要堅持客戶至上，在特殊時期更要確保經(jīng)營指導不斷檔、客戶服務不掉線，進一步提高客戶服務質(zhì)量。

3.2.1改善服務態(tài)度

結(jié)合“我為群眾辦實事”主題活動，組織召開圍繞改善服務態(tài)度的專題培訓會，使全體營銷人員牢固樹立客戶服務意識，自覺查擺分析影響服務態(tài)度的薄弱環(huán)節(jié)，詳細記錄線上線下拜訪過程中客戶集中反映的問題，聯(lián)絡好、維系好與客戶之間的情感，設(shè)身處地地為客戶著想，解決客戶的困惑和問題，和客戶一起構(gòu)建利益共同體。

3.2.2加大服務力度

線上線下增強客我信息互動，著力解決客戶最關(guān)注、最需要解決的網(wǎng)絡安全、卷煙防盜、卷煙陳列等熱點、難點問題，依托慧零售，指導客戶算好“經(jīng)濟賬”，凝聚合力，有效提升零售客戶卷煙經(jīng)營信心。疫情發(fā)生后，服務力度不能減。要及時將線下服務轉(zhuǎn)為線上服務，快速響應客戶需求，密切跟蹤客戶經(jīng)營情況、社會庫存情況、市場價格情況等，及時做好客戶經(jīng)營指導，努力將疫情對客戶經(jīng)營的影響降到最低。

3.2.3拓寬服務廣度

通過線上線下方式加強守法經(jīng)營、貨源投放策略等信息宣傳，增強零售客戶對卷煙投放、規(guī)范經(jīng)營等內(nèi)容的熟悉度，因地制宜、因人而異開展客戶的分類經(jīng)營指導，及時為客戶解決難題，提高客戶盈利水平。與各大銀行合作，為客戶提供煙商貸，幫助客戶解決資金周轉(zhuǎn)困難。開展困難客戶摸底調(diào)查，建立幫扶工作臺賬，加強對弱勢群體的關(guān)注和關(guān)懷，及時了解困難客戶的生活、經(jīng)營困難，逐一解決，持續(xù)跟進，為困難客戶送溫暖，努力提升客戶滿意度。

3.3堅持改善提高，樹牢客戶服務意識，促進客我關(guān)系共同成長。

今年是“我與客戶共成長”的收官之年，要多向行業(yè)先進兄弟單位“取經(jīng)問道”補短板、強自身，一是要主動擔當起商業(yè)公司品牌培育的第一職責，豐富完善工商零協(xié)同培育品牌新機制，在依法依規(guī)的前提下，精心組織、周密部署、廣泛宣傳發(fā)動開口營銷大賽、辯論賽等等，充分調(diào)動零售客戶和營銷人員的積極性和主動性，積極引導廣大零售客戶“爭當品牌代言人”、“爭做品牌宣講人”，營銷“比、學、趕、超”的濃厚氛圍，進一步提高零售客戶的經(jīng)營能力和經(jīng)營水平。對大賽中涌現(xiàn)出來的優(yōu)秀營銷人員和優(yōu)秀零售客戶，授予“品牌宣講師”榮譽稱號。以大賽為契機，激勵零售客戶的尊重需求達到滿足，引導帶領(lǐng)更多的零售客戶參與進來、活躍起來、成長起來，從而進一步加深與商業(yè)公司的依存度、配合度和滿意度。二是定期召開分析座談會、工作例會、通氣會等，對客戶經(jīng)理分工以及需要協(xié)助的事項進行溝通，商討工作難點的解決措施，總結(jié)好的工作經(jīng)驗進行推廣，對當前的銷售和服務形勢進行預判，提出下一步的服務思路和服務方向。在此項“優(yōu)質(zhì)化服務”工作上，要充分發(fā)揮客戶經(jīng)理的積極性，與專賣、物流等部門協(xié)同規(guī)范工作流程，落實既定的目標任務，抓實市場、銷售和服務。三要提高服務需求的快速響應能力。充分利用現(xiàn)在的市場模式，將客戶經(jīng)理的定期走訪客戶轉(zhuǎn)變?yōu)楣芾韱T參與監(jiān)控市場，將客戶服務投訴的事后處置轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑邦A警、事中監(jiān)控，將營銷服務流程標準的單線執(zhí)行轉(zhuǎn)變?yōu)樯舷录壒芾砣藛T聯(lián)動。四是開展“線上+線下”相結(jié)合的服務方式，因地制宜實施“互聯(lián)網(wǎng)+”計劃，創(chuàng)新客戶服務手段。卷煙新零售“互聯(lián)網(wǎng)+”主要是實現(xiàn)創(chuàng)新宣傳渠道，提高品牌培育精準度，同時靈活運用營銷渠道和現(xiàn)代傳播技術(shù)，最終實現(xiàn)客我關(guān)系的良好互動。

3.4堅持團隊管理，提升團隊競爭力，確保服務水平持續(xù)提升。

要全面落實行業(yè)營銷高質(zhì)量發(fā)展要求，打造更具活力、競爭力和創(chuàng)造力的現(xiàn)代營銷隊伍，分步驟、分階段推進團隊提升工作，加強過程檢查和監(jiān)督，確保各項工作不留空白、落實到位。

3.4.1突出考核導向

深入分析當前卷煙營銷網(wǎng)建工作的重點和難點，針對弱項指標，明確提升方向和關(guān)鍵舉措。要持續(xù)完善營銷網(wǎng)建基礎(chǔ)考核，合理規(guī)劃考核內(nèi)容和考核形式，更加關(guān)注過程質(zhì)量。營銷網(wǎng)建考核采取分階段考核模式，營銷部門要嚴格考核，定期下發(fā)考核通報，層層傳導壓力，壓緊壓實責任，營造“你追我趕”的濃厚氛圍。 基層單位要對考核中暴露出來的問題建立清單，細化措施，舉一反三，確保問題整改落實到位，持續(xù)提升基礎(chǔ)工作質(zhì)量。

3.4.2構(gòu)建高質(zhì)量終端網(wǎng)絡

終端網(wǎng)絡建設(shè)是行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要支撐，是提升渠道掌控力的重要途徑，是遍布整個營銷網(wǎng)絡末端的“毛細血管”，要高度重視終端網(wǎng)絡建設(shè)質(zhì)量，制定零售終端建設(shè)工作進度表，打造一批具有“含金量”的現(xiàn)代終端、核心終端，形成“建一個終端、強一個終端”的濃厚氛圍，實現(xiàn)“打造一批、影響一片、帶動一片”的目的。以商業(yè)公司流通品牌賦能，實現(xiàn)終端轉(zhuǎn)型升級。

3.4.3加大農(nóng)網(wǎng)投入力度

以誠信互助小組建設(shè)、客戶信用體系建設(shè)、店鋪形象改造工作為抓手，深入開展農(nóng)村市場調(diào)研活動，加大農(nóng)網(wǎng)投入力度，積極從客戶培訓、店鋪改造、卷煙出樣等方面進行重點幫扶，進一步提升農(nóng)網(wǎng)終端的現(xiàn)代經(jīng)營意識、消費環(huán)境和多樣化經(jīng)營能力，深度挖掘農(nóng)村消費潛力，提升農(nóng)網(wǎng)客戶盈利水平，以實際行動踐行“我為群眾辦實事”。穩(wěn)步推進農(nóng)村示范零售終端建設(shè)活動，提升農(nóng)網(wǎng)整體建設(shè)水平，踐行煙草企業(yè)的責任擔當，助力鄉(xiāng)村振興。

3.4.4 高質(zhì)量回應人民關(guān)切

一項調(diào)查結(jié)果顯示，在所有不滿意的客戶中，69%的客戶從未提出過投訴，26%的客戶產(chǎn)生不滿情緒時向身邊的服務人員提出過，5%的客戶由于抱怨沒有得到解決轉(zhuǎn)而向客戶服務部門進行過投訴。通常1位客戶的抱怨，代表著另外24位沒有向企業(yè)抱怨的客戶的心聲。由此得出，倘若商業(yè)公司致力于管理好零售戶的抱怨，對商業(yè)公司來說，就能在問題剛發(fā)生的時期既挽回大部分不滿的零售戶，也可以避免后面因為投訴引起的一系列連鎖反應甚至不必要的輿論攻擊。

客戶服務投訴管理，就是要把處理好客戶投訴、提高客戶滿意度、降低客戶流失率作為重點核心工作。做好客戶服務投訴管理，可以提高自身服務水平，增加客戶的忠誠度。[3]按照國家局確定的“12313”熱線規(guī)范處置指引，對各單位服務質(zhì)量進行評價和考核，高質(zhì)量回應人民關(guān)切，要制定正式的限時辦理制度、熱線響應速度和統(tǒng)一的接待流程等，撰寫投訴分析報告。切實解決好人民群眾的合理訴求。

圖7 ?投訴分析報告

此外，客戶投訴事后改善是推動投訴問題得到最終解決并做好投訴事前預防的重要環(huán)節(jié)，其中，做好嚴謹?shù)氖潞蠓治鍪乔疤?#xff0c;建立完善的問責機制是關(guān)鍵，做好客戶的后續(xù)回訪是根本。上級單位要定期匯總、回頭看、跟蹤各單位反映的問題和處理情況，確保投訴處理工作贏得人民群眾的滿意。

4結(jié)語

近年來，我們堅決貫徹行業(yè)“總量控制、稍緊平衡、增速合理、貴在持續(xù)”方針，始終把保持經(jīng)濟平穩(wěn)運行和良好市場狀態(tài)擺在優(yōu)先位置，切實保障了零售戶合理的社會庫存、市場盈利空間和利潤水平。2021年我省零售戶綜合毛利率排行業(yè)第6位、前移11位；我省零售戶滿意度從2019年的行業(yè)第32位，到2020年第12位、前移20位，再到2021年首次進入前10，排名行業(yè)第9位。

提高零售戶滿意度是一項持久深入的工作，在提高服務水平的過程中，煙草商業(yè)公司要堅持以人民為中心，切實站穩(wěn)人民立場，牢記“國之大者”，不斷增加客戶想得到想不到的服務項目，拓寬服務界面，開展組團式服務、無邊際服務和個性化服務，通過實實在在的服務讓客戶感受到我們的真情實意。只有這樣，方能促進客我和諧共贏，構(gòu)建“平等互利、長期合作、共同發(fā)展”的新型客我關(guān)系，方能在服務人民、服務客戶的這片廣闊土壤上滋養(yǎng)出生機勃勃、向陽而生的滿意之花。

參考文獻

[1]菲利普·科特勒等著,盧泰宏、高輝譯.營銷管理[M].中國人民大學出版社.2009.

[2]亨利?阿塞爾.消費者行為和營銷策略[M].機械工業(yè)出版社.2000.

[3]覃安迪.客戶服務投訴管理與處理實戰(zhàn)技巧：打造零缺陷服務[M]中國財富出版社.2015.