12313熱線作為政務熱線的一部分，已經(jīng)成為了連接煙草和零售客戶、卷煙消費者和普通大眾的主要渠道之一，也成為煙草在該項領域代替政府服務的重要窗口。為此，各級煙草專賣局高度重視熱線工單處置工作，并將其作為各單位強化作風、外樹形象的重要內(nèi)容。筆者結(jié)合工作實際，就12313熱線工單處置談幾點思考。

一、12313熱線的基本功能

12313作為煙草專有的熱線，當初是基于許可證申辦咨詢、客戶投訴、案件舉報等功能而建立的，經(jīng)過數(shù)年的廣泛宣傳和推廣，曾經(jīng)被運用咨詢或反饋煙草相關工作的客戶熱線400、政府熱線12345已經(jīng)運用很少了，也就是說，廣大社會大眾都普遍知曉了12313專有的煙草領域服務功能，也就很少甚至有的各級煙草專賣局沒有受理過這些其他熱線轉(zhuǎn)辦來的工單任務。

二、做好12313熱線工單處置的重要意義

如上所述，12313熱線作為煙草行業(yè)對外服務的渠道，不僅事關煙草行業(yè)的作風效能，也關聯(lián)到政府服務百姓、服務大眾的服務形象，因此，其重要意義體現(xiàn)了政府服務形象、行業(yè)服務形象，還有最直接的各級煙草專賣局服務形象。

誠然，12313熱線工單處置的恰到好處，表現(xiàn)在規(guī)范、文明、及時和合情達理，會給撥打熱線的當事人如沐春風的感覺，行業(yè)和政府的形象得到了維護；但如何處置的不好，比如不夠文明、不夠規(guī)范、處置不及時等等，不僅可能影響反饋當事人的權(quán)益，誘發(fā)當事人的不良情緒，有的還可能引發(fā)不當?shù)呢撁孑浨?#xff0c;最終反噬到負責處置的單位，損害了煙草行業(yè)和政府的服務形象，也損害了行業(yè)和政府的公正性、公信力。

三、抓好12313熱線工單處置的措施

鑒于12313熱線工單處置的重要性，各地市級煙草企業(yè)要高度重視該項工作，以“等不起”的緊迫感、“慢不得”的危機感、“坐不住”的責任感，文明熱情、規(guī)范有序、及時高效做好12313熱線工單處置工作。

一要明確分工，推動各司其職。各地市煙草企業(yè)按照行業(yè)做好熱線處置工作的隊伍建設要求，立足工作實際建立自身12313熱線處置組織架構(gòu)，配備相應的12313熱線處置工作人員，做到人員到位；同時還要建立健全專賣部門歸口牽頭、做好任務分解派單，營銷、物流、縣級局依據(jù)職能主動認領、主動推進落實的部門協(xié)調(diào)、左右聯(lián)動的工作機制，做到了熱線工單辦理責任的無縫對接。

二要細化要求，推升服務質(zhì)量。各地市商業(yè)企業(yè)要落實行業(yè)熱線處置的規(guī)范程序要求，立足工作實際繼續(xù)量化完善12313熱線工單查詢、承轉(zhuǎn)、辦理、反饋等各個環(huán)節(jié)時限標準，確保12313熱線工單及時承轉(zhuǎn)、及時辦理；同時，還要明確事項問題告知、訴求分類、處置確認等工作節(jié)點的標準化要求，規(guī)范咨詢、舉報、投訴等14類典型場景答復程序和文明用語，確保熱線工單反饋的問題文答復、規(guī)范處置。

三要嚴格考核，強化問責追究。各地市商業(yè)企業(yè)不僅在思想認識上高度重視，還需要將12313熱線工單處置工作納入工作業(yè)績考核，既要考核責任單位、責任部門的處置工作業(yè)績，也要考核到處置工作的直接責任人員的處置質(zhì)量，推動12313熱線處置工作上下同欲、同頻共振；同時，還要健全完善績效考核的具體內(nèi)容和扣罰標準，對超期辦理、辦理滿意度低、辦理程序不規(guī)范、處置不文明等情形的責任人員、責任部門、責任單位進行提醒約談和經(jīng)濟處罰，對因投訴舉報熱線處理不當引發(fā)負面輿情的責任單位給予規(guī)范經(jīng)營工作“一票否決”，并按照紀檢監(jiān)察等工作要求追求責任單位領導的有關責任，切實以嚴的考核促進責任心到位、推動行業(yè)作風效能的鞏固，達到維護行業(yè)和政府良好服務形象的目的。