客戶(hù)經(jīng)理是基層煙草企業(yè)的服務(wù)人員，每天的工作任務(wù)十分繁瑣，既要走訪(fǎng)市場(chǎng)服務(wù)客戶(hù)，又要進(jìn)行各種網(wǎng)上臺(tái)帳的錄入與經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析等，所以，筆者認(rèn)為新形勢(shì)條件下，客戶(hù)經(jīng)理一定要加強(qiáng)自身能力建設(shè)，以不斷提升客戶(hù)服務(wù)能力和工作運(yùn)行效率，從而適應(yīng)不斷變化的形勢(shì)要求和客戶(hù)需求。具體來(lái)說(shuō)，要學(xué)會(huì)加強(qiáng)學(xué)習(xí)型、精干型和服務(wù)型能力建設(shè)。

一是加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，做一個(gè)“學(xué)習(xí)型”的客戶(hù)經(jīng)理。當(dāng)今時(shí)代，是各類(lèi)新知識(shí)層出不窮的時(shí)代。隨著煙草行業(yè)發(fā)展步伐的加快，對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的綜合素質(zhì)也提出了更新更高的要求，過(guò)去的那種每天簡(jiǎn)單走訪(fǎng)走訪(fǎng)市場(chǎng)，向客戶(hù)傳達(dá)傳達(dá)卷煙經(jīng)營(yíng)政策就算完成任務(wù)的時(shí)代已經(jīng)終接。要想成為當(dāng)今時(shí)代的優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理，要求我們必須每天加強(qiáng)學(xué)習(xí)，既要學(xué)習(xí)各類(lèi)理論知識(shí)，又要學(xué)習(xí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)，還要學(xué)習(xí)一些信息化知識(shí)。而且這些知識(shí)的內(nèi)容越來(lái)越豐富，知識(shí)的結(jié)構(gòu)和深度越來(lái)越深，如果我們不能堅(jiān)持加強(qiáng)學(xué)習(xí)，就會(huì)在短時(shí)間內(nèi)落伍甚至不適應(yīng)工作的要求。那么，如何加強(qiáng)學(xué)習(xí)呢？首先，要積極參加單位組織的各項(xiàng)理論和業(yè)務(wù)培訓(xùn)活動(dòng)。為了不斷提升客戶(hù)經(jīng)理的綜合業(yè)務(wù)能力，各級(jí)單位都會(huì)定期或不定期開(kāi)展客戶(hù)經(jīng)理學(xué)習(xí)培訓(xùn)活動(dòng)?？蛻?hù)經(jīng)理一定要積極參加，而且在參加培訓(xùn)時(shí)要用心聽(tīng)、用心記，千萬(wàn)不能培訓(xùn)時(shí)人在心不在，臺(tái)上老師在聲嘶力竭地講，我們卻在下面摸手機(jī)、做小動(dòng)作，這樣，雖然是參加了培訓(xùn)，但是卻沒(méi)能真正學(xué)到新知識(shí)，或者說(shuō)是即使學(xué)習(xí)也是一知半解，最后到頭來(lái)工作員遇到實(shí)際問(wèn)題時(shí)，還是我們自己不能得到充分運(yùn)用，還要再去花時(shí)間請(qǐng)教別人或者說(shuō)自己再花功夫?qū)W習(xí)研究，不但不能提高自己的工作水平，而且工作效率會(huì)大打折扣。二是要充分利用各類(lèi)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)加強(qiáng)學(xué)習(xí)。如今“中國(guó)煙草網(wǎng)絡(luò)學(xué)院”學(xué)習(xí)平臺(tái)等平臺(tái)為我們提供了許多理論性和業(yè)務(wù)性較強(qiáng)的課程，客戶(hù)經(jīng)理可能利用業(yè)務(wù)時(shí)間進(jìn)行自主學(xué)習(xí)。網(wǎng)絡(luò)學(xué)院的學(xué)習(xí)也不能走馬觀(guān)花，要根據(jù)自己的實(shí)際需求，帶著問(wèn)題去學(xué)，做到思考性學(xué)習(xí)，做到多學(xué)一點(diǎn)，深學(xué)一層，從而通過(guò)學(xué)習(xí)解決自己平時(shí)工作中遇到的問(wèn)題和困惑。此外，我們還可以拓寬學(xué)習(xí)領(lǐng)域，積極利用“學(xué)習(xí)強(qiáng)國(guó)”等各類(lèi)行業(yè)外學(xué)習(xí)平臺(tái)，加強(qiáng)綜合知識(shí)的學(xué)習(xí)，促進(jìn)自己養(yǎng)成“日日學(xué)習(xí)、天天進(jìn)步”的良好習(xí)慣。再次，可以向身邊的優(yōu)秀同事學(xué)習(xí)?？鬃诱f(shuō)“三人行必須我?guī)煛?。?duì)于我們客戶(hù)經(jīng)理來(lái)說(shuō)，我們身邊總有比我們業(yè)務(wù)精、能力強(qiáng)、品行優(yōu)的客戶(hù)經(jīng)理存在，他們就是我們的老師。當(dāng)我們遇到問(wèn)題時(shí)，可以虛心向他們請(qǐng)教。同時(shí)，我們還要學(xué)習(xí)他們好的工作方法及工作態(tài)度，以此樹(shù)立良好的工作形象，贏(yíng)得他人的肯定和贊譽(yù)。

二是加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)，做一個(gè)“精干型”的客戶(hù)經(jīng)理。所謂精干就是工作要干練不拖拉、不含糊。眾所周知，客戶(hù)經(jīng)理每天工作量較多，要走訪(fǎng)幾十戶(hù)客戶(hù)，如果工作不能做到精干高效，相反拖拖拉拉，各項(xiàng)工作要求就有可能落實(shí)不到位，或者服務(wù)就不能贏(yíng)得客戶(hù)滿(mǎn)意。為此客戶(hù)經(jīng)理一定要注重加強(qiáng)自身作風(fēng)建設(shè)，做到以作風(fēng)促效能。首先，要端正工作態(tài)度，提升思想認(rèn)識(shí)。俗話(huà)說(shuō)態(tài)度決定高度，沒(méi)有良好的工作態(tài)度，就沒(méi)有優(yōu)秀的工作業(yè)績(jī)，更談不上良好的工作形象。客戶(hù)經(jīng)理雖然做的是服務(wù)工作，但作風(fēng)態(tài)度事關(guān)客戶(hù)的滿(mǎn)意度，事關(guān)企業(yè)各項(xiàng)服務(wù)要求的執(zhí)行到位，事關(guān)自身工作的成敗?？蛻?hù)經(jīng)理端正態(tài)度就是要從思想上解決“過(guò)得去、差不多”的問(wèn)題，要主動(dòng)克服思想的惰性，發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神，凡事對(duì)自己要求高一點(diǎn)、嚴(yán)一點(diǎn)，做到事事要求自己做一個(gè)有責(zé)任、有擔(dān)當(dāng)?shù)娜?#xff0c;而不是得過(guò)且過(guò)，能糊則糊的人。其次，要加強(qiáng)能力建設(shè)，提升業(yè)務(wù)素養(yǎng)。對(duì)于零售客戶(hù)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)經(jīng)理就是他們的老師，當(dāng)他們遇到問(wèn)題時(shí)就會(huì)向客戶(hù)經(jīng)理咨詢(xún)或者是請(qǐng)教，如果客戶(hù)經(jīng)理業(yè)務(wù)不熟悉，面對(duì)客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)吞吞吐吐甚至還要查資料，一方面會(huì)影響工作的效率；另一方面會(huì)影響我們?cè)诳蛻?hù)心目中的形象。相反，如果在給客戶(hù)答疑解惑時(shí)，我們能做到張口就說(shuō)，而且能說(shuō)在點(diǎn)子上，讓客戶(hù)一聽(tīng)就懂、一學(xué)就會(huì)，就給客戶(hù)留下業(yè)務(wù)熟練、精練能干的印象。同時(shí)，還會(huì)大大縮短我們的服務(wù)時(shí)長(zhǎng)，提高工作的效率。為此，客戶(hù)經(jīng)理一定要加強(qiáng)能力建設(shè)，通過(guò)不斷地學(xué)習(xí)與鍛煉，提高自己既能說(shuō)會(huì)干的能力。再次，加強(qiáng)工作計(jì)劃，提升時(shí)間利用效率。良好的工作計(jì)劃是提高工作效率的前提和基礎(chǔ)。由于客戶(hù)經(jīng)理工作雜而亂，所以更加必須認(rèn)真制定工作計(jì)劃，用計(jì)劃來(lái)推動(dòng)工作的有序發(fā)展。制定工作計(jì)劃時(shí)，要認(rèn)真對(duì)照目標(biāo)任務(wù)和要求，結(jié)合自身實(shí)際，從工作時(shí)間的安排，工作措施的落實(shí)到工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)都要有一個(gè)詳細(xì)的計(jì)劃，既要有月計(jì)劃、周計(jì)劃還要有日計(jì)劃，只有這樣，才能讓我們的工作忙而不亂，有序開(kāi)展。

三是加強(qiáng)責(zé)任擔(dān)當(dāng)，做一個(gè)“服務(wù)型”客戶(hù)經(jīng)理。服務(wù)是客戶(hù)經(jīng)理的主要職能。但是一個(gè)優(yōu)秀的客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)不是簡(jiǎn)單化、程式化的服務(wù)，而是要通過(guò)我們的服務(wù)，切實(shí)幫助客戶(hù)提升卷煙經(jīng)營(yíng)水平。首先，要增強(qiáng)服務(wù)責(zé)任意識(shí)?？蛻?hù)經(jīng)理要把客戶(hù)經(jīng)營(yíng)能力的提升作為一種責(zé)任和擔(dān)當(dāng)，在每天的服務(wù)中，根據(jù)不同客戶(hù)的不同實(shí)際情況開(kāi)展有針性的指導(dǎo)服務(wù)。其次，要把服務(wù)為作為一種追求。一個(gè)人要想做好一件事情，必須把這項(xiàng)事業(yè)當(dāng)成一種追求?？蛻?hù)經(jīng)理同樣如此。雖然客戶(hù)經(jīng)理的職位相對(duì)較低，但是，如果我們能把服務(wù)作為一種追求，就一定會(huì)在每天的工作中，用心、用情去為客戶(hù)做好服務(wù)工作。就會(huì)真切地把“想客戶(hù)所想、急客戶(hù)所急、幫客戶(hù)所難”作為自己追求目標(biāo)，全心全意為客戶(hù)開(kāi)展卷煙經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，并用心聽(tīng)取客戶(hù)建議和意見(jiàn)，全力滿(mǎn)足客戶(hù)的合理服務(wù)需求。再次，要公平使用服務(wù)權(quán)力?？蛻?hù)經(jīng)理的服務(wù)職權(quán)是煙草企業(yè)賦予的職權(quán)，而不是個(gè)人的權(quán)力。對(duì)此，客戶(hù)經(jīng)理要不斷增強(qiáng)廉政和規(guī)范意識(shí)，既不能向客戶(hù)吃拿卡要，更不得利用職權(quán)來(lái)為自己謀利益。保持廉政意識(shí)需要我們客戶(hù)經(jīng)理始終堅(jiān)持“國(guó)家利益至上、消費(fèi)者利益至上”的行業(yè)共同價(jià)值觀(guān)，自覺(jué)遵守各項(xiàng)廉潔和規(guī)范管理制度。尤其是在對(duì)待客戶(hù)管理與服務(wù)上，要做到一視同仁，不厚此薄彼。讓客戶(hù)充分感受到我們的公平、公平與公正，從而支持配合我們的工作。

總之，時(shí)代在進(jìn)步，行業(yè)在發(fā)展，客戶(hù)經(jīng)理唯有不斷適應(yīng)形勢(shì)發(fā)展需求，進(jìn)一步提升思想認(rèn)識(shí)，著力加強(qiáng)綜素質(zhì)建設(shè)，才能不被時(shí)代所淘汰，才能成為新時(shí)期的優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理，讓自己的工作更有成就感和幸福感。