為有效提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，近日，四川省達(dá)州市煙草專(zhuān)賣(mài)局（公司）依托自主研發(fā)的“數(shù)字化協(xié)同助手”，首次將客戶(hù)服務(wù)評(píng)價(jià)納入績(jī)效考核體系，實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)服務(wù)工作從實(shí)施、評(píng)價(jià)、考核到提升的閉環(huán)管理。

達(dá)州市煙草專(zhuān)賣(mài)局（公司）在現(xiàn)有考核體系中引入客戶(hù)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)，以客戶(hù)服務(wù)需求辦結(jié)率、拜訪(fǎng)覆蓋面為主要指標(biāo)，利用李克特量表，參照全省客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查得分情況，設(shè)定服務(wù)評(píng)價(jià)得分考核閾值，搭建起更加科學(xué)的客戶(hù)服務(wù)評(píng)價(jià)模式。依托“數(shù)字化協(xié)同助手”，通過(guò)微信小程序終端綁定、服務(wù)拜訪(fǎng)定位、現(xiàn)場(chǎng)照片上傳、拜訪(fǎng)軌跡記錄等技術(shù)手段，強(qiáng)化對(duì)客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程考核，多維度收集、掌握客戶(hù)服務(wù)情況，為后期考核提供充分、客觀(guān)、公正的信息支撐。將客戶(hù)的服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果與收入績(jī)效掛鉤，有力促進(jìn)了服務(wù)內(nèi)容精準(zhǔn)對(duì)接客戶(hù)需求、服務(wù)結(jié)果真正回應(yīng)市場(chǎng)需求，樹(shù)立起更加注重傾聽(tīng)客戶(hù)需求、市場(chǎng)聲音的導(dǎo)向，讓營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)真正實(shí)現(xiàn)客戶(hù)說(shuō)了算。