對于客戶經理來說，服務是永恒的話題，為了提高服務效率和服務滿意度，客戶經理沒少動腦筋、想辦法。他們除了在做好日常基礎服務的基礎上，還積極為客戶開展各類增值服務，以此來獲得客戶的滿意、信任和支持。筆者認為，隨著時代的發(fā)展，加之零售客戶對卷煙經營知識掌握水平不同，不同層次的客戶對我們的經營指導有不同的要求，客戶經理要想進一步提升客戶服務的滿意度，還可以針對不同客戶的不同需求，開展“點單”式服務，一改過去“我們講什么客戶就聽什么”的服務指導模式為“客戶想聽什么我們就講什么”的服務指導模式，根據不同年齡、不同對象、不同業(yè)態(tài)客戶的對卷煙經營知識的不同需求提供服務“菜單”，按照客戶“點單”需求開展有針對性的服務指導，從而滿足客戶的個性化服務需求，有效解決程式化服務的“水過地皮濕”現(xiàn)象。那么如何開展“點單”式服務呢？

一是認真制作服務清單。制作服務清單是做好“點單”服務的基礎?？蛻艚浝硪Y合企業(yè)下達的服務目標和要求，根據不同業(yè)態(tài)客戶、不同檔次客戶、不同年齡客戶制作相應的詳細服務清單，以便在為客戶服務時供客戶進行“點單”。制作服務清單時，既要考慮到客戶的服務需求，還要考慮到自身的服務能力，要讓每個服務清單與實際工作相結合，具有可操作性和針對性。同時，還要對服務清單進行詳細說明，讓客戶在進行服務“點單”時能一看就明，同時要確保服務清單真實可靠，切不可清單列得漂漂亮亮的，真正客戶點單了，我們在服務時又不能實現(xiàn)服務清單所承諾的效果。

二是用心做好接單服務。按需做好接單服務就是當客戶進行點單服務以后，要用心用情為客戶做好服務工作。這里講的用心用情就是要全身心投入到客戶的點單服務中，服務時要根據客戶的個性化需求，不厭其煩地為客戶進行有效的服務工作。服務過程中如果客戶提出一些特殊需求服務時，要盡量滿足其要求，盡可能地在有效的時間內，讓客戶享受到滿意高效的服務。這就要求我們的客戶經理要不斷加強身的服務能力建設，既要具備一定的理論知識，又要具備過硬的業(yè)務技能，只有這樣，才能滿足各類客戶的不同要求，讓我們的服務更加專業(yè)化。

三是注重進行服務評價。服務評價是查找“點單”服務不足，提升“點單”服務水平的最好方式?？蛻艚浝碓诜找院?#xff0c;一定要注意請客戶對我們的服務進行實事求是的評價。然后，再根據客戶的評價進行自我分析，做到揚長避短、改進提高。在此基礎上，要把客戶的服務評價作為檢驗我們服務水平的一個重點，虛心接受客戶在評價中提出的建議、意見和心聲，切不可因為客戶對我們提出了意見就對客戶心懷不滿，相反要對提出意見的客戶心存感激，只有這樣才能不斷改進和提升服務水平，獲得客戶的信任和支持。

總之，“點單”服務不失為一種提升服務效率和服務滿意度的好方式，但是要想真正做實、做到位，需要我們根據客戶服務需求，積極思考和制定切實可行的方案和措施，在實施過程中不斷予以總結和提升。