“我一定會(huì)盡我所能，將我知道的情況向你們反饋的?！绷闶劭蛻粜了艺f道。

“謝謝你，辛老板，我們一定會(huì)按照你提供的情況，改進(jìn)我們的服務(wù)質(zhì)量，愿我們提供的服務(wù)可以給你們帶來更大的滿意?！本C合監(jiān)督組組長(zhǎng)吳伶俐說。

近年來，江西省南昌市西湖區(qū)煙草專賣局（分公司）將“始于客戶需求 終于客戶滿意”的理念融入專賣、營(yíng)銷日常服務(wù)工作中，通過全方位、立體式、多角度的方式，引導(dǎo)干部職工持續(xù)深入開展“我為群眾辦實(shí)事”活動(dòng)，并及時(shí)收集零售客戶反饋的意見和建議，用于提高和完善自身工作標(biāo)準(zhǔn)，把服務(wù)落在實(shí)處，在實(shí)現(xiàn)“我與客戶共成長(zhǎng)”的基礎(chǔ)上，有效提升了零售客戶滿意度，。

幫扶日常化，我與客戶“拉家?！?/strong>

“李老板，我們又來了，看看你還有什么困難需要我們幫忙的嗎？”志愿者說道。

“你們每個(gè)月都來，不是幫忙整理柜臺(tái)，就是幫我盤庫存，我這小店現(xiàn)在井井有條，可全是你們的功勞呀，哪還有什么困難呀！”李老板說道。

“這都是我們應(yīng)該做的，有困難您說話……”

為全面提升客戶滿意度，西湖區(qū)煙草專賣局（分公司）黨支部堅(jiān)持以黨建為抓手，通過“縱深推進(jìn)+橫向?qū)?biāo)”的模式，在全年多個(gè)時(shí)期通過集中座談、共建聯(lián)系、上門詢問等方式，向零售客戶收集意見和建議，并以解決零售客戶提出的問題作為提升自身工作的目標(biāo)，逐步形成服務(wù)質(zhì)量提升“四清單”，即零售客戶問題清單、幫扶清單、措施清單和責(zé)任清單。從健全制度、壓實(shí)責(zé)任入手，著力推動(dòng)服務(wù)管理落地實(shí)施，作細(xì)壓實(shí)“我為群眾辦實(shí)事”的各項(xiàng)工作，將客戶滿意度的提升作為檢驗(yàn)各項(xiàng)工作的“落腳點(diǎn)”和“試金石”。

近些年來，西湖區(qū)煙草專賣局（分公司）先后通過“黨建+”模式，將本職工作和主營(yíng)主業(yè)與之融合，形成“黨建+創(chuàng)新”“黨建+業(yè)務(wù)”“黨建+服務(wù)”“黨建+共建”等幫扶手段，極大的提升客我關(guān)系和客我黏性。

“這些黨員小伙子真不錯(cuò)，每個(gè)月都來我這幫忙，陪我拉拉家常，聊聊天了……”王大爺向筆者透露道。

服務(wù)精準(zhǔn)化，我與客戶“打電話”

“您好，我是西湖區(qū)煙草專賣局（分公司）的工作人員，請(qǐng)問您對(duì)我們平時(shí)的工作是否滿意……”

為了更準(zhǔn)確和更為廣泛的收集到更多零售客戶的意見和建議，西湖區(qū)煙草專賣局（分公司）經(jīng)過充分醞釀、細(xì)致分析制定出《零售客戶滿意度提升‘百日攻堅(jiān)’實(shí)施方案》，全局上下連成一氣，利用經(jīng)驗(yàn)分析、模型篩選和區(qū)域特點(diǎn)全盤考慮等方式每月選取20%的零售客戶，通過電話回訪的方式向他們了解一線員工的服務(wù)情況，對(duì)集中出現(xiàn)的服務(wù)“難題”，區(qū)局召開專題會(huì)議或集中力量加以解決。

“現(xiàn)在稽查員好像知道我要什么似的，每次給我提供的服務(wù)，我特別滿意，尤其是許可證延續(xù)工作，早早的提醒我準(zhǔn)備所需的材料，而且最后還是上門幫我線上完成材料的提交。在我足不出戶的情況下，就完成了許可證延續(xù)，我對(duì)他們的服務(wù)豎雙手點(diǎn)贊?！痹诔柦?jīng)營(yíng)食雜店的劉長(zhǎng)根說道。

“客戶經(jīng)理現(xiàn)在的服務(wù)可好了，每次訂貨前都告訴我該如何訂貨，不要造成商品囤積，要有保有壓，合理備貨。我現(xiàn)在不僅適銷對(duì)路，而且資金流還很充足呢！”在系馬樁經(jīng)營(yíng)的王女士說道。

在日前由第三方開展的客戶滿意度調(diào)查中，西湖區(qū)煙草專賣局（分公司）零售客戶滿意度達(dá)到96.88%，高于全市平均水平。

聯(lián)系常態(tài)化，客戶與我“是一家”

“秦老板，現(xiàn)在你就是我們聘請(qǐng)的‘服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員’了，如果在市場(chǎng)上聽見了、看到了、了解到有關(guān)我們員工的工作、生活上的不足之處，或者我們的服務(wù)需要改進(jìn)的，請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系，我們將及時(shí)糾正和完善?！?/p>

近日，西湖區(qū)煙草專賣局（分公司）對(duì)在不斷改進(jìn)和提升客戶服務(wù)的前提下，在下轄區(qū)內(nèi)尋找道若干位政治覺悟高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、熱心腸、肯爆料的零售客戶擔(dān)任“服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員”。通過對(duì)員工市場(chǎng)走訪、行政許可和政策傳導(dǎo)等工作的情況與區(qū)局綜合監(jiān)督組進(jìn)行及時(shí)反饋，以便于區(qū)局對(duì)員工“八小時(shí)內(nèi)外”的工思想動(dòng)態(tài)、生活習(xí)慣、家庭和睦、壓力排解等方面進(jìn)行關(guān)注與輔導(dǎo)，減少矛盾風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生；并在零售客戶店中懸掛服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督意見箱，并結(jié)合“我為群眾辦實(shí)事”的相關(guān)要求，將員工、群眾的訴求進(jìn)行落實(shí)和解決，提高區(qū)局員工整體的幸福感和滿意度。

下一步，西湖區(qū)煙草專賣局（分公司）將繼續(xù)完成服務(wù)質(zhì)量提升“四清單”的內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)“服務(wù)+指導(dǎo)+管理”的立體化模式，提升全局各項(xiàng)工作的實(shí)效，不斷提高各職能崗位發(fā)現(xiàn)問題、解決困難、防范漏洞、提升服務(wù)的能力，提高員工“軟實(shí)力”，為行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展做好充足準(zhǔn)備。