客戶經(jīng)理服務零售客戶的工作看似平凡實質繁而雜，如果不能抓住服務的重點，哪怕時間和精力花得再多，服務的效果還是不能令人滿意。筆者認為，客戶經(jīng)理在服務過程中，如果能學會注意充分利用各種契機實行集中服務、重點服務、網(wǎng)上服務，就有可能會取得服務的大收獲，實現(xiàn)以“小切口”做實服務“大文章”的效果。那么，如何找準“小切口”來做實服務“大文章”呢？筆者認為可以從以下幾個方面來進行。

一是利用“小陣地”搭建服務“大舞臺”。當下，為了提高客戶自律水平，不少地區(qū)都建立了客戶誠信自律小組，我們可以借助誠信自律小組這一“小陣地”來搭建好我們服務的“大平臺”。每當零售客戶誠信自律小組平臺開展活動時，我們就可以就是利用平臺開展卷煙經(jīng)營以及品牌培育等學習心得和討論交流等服務活動?；顒右獜木頍熈闶劭蛻舻慕?jīng)營實際出發(fā)，將零售客戶平時關心的熱點難點問題作為學習討論的重點，精心準備活動主題，積極創(chuàng)新活動形式，一方面鼓勵經(jīng)營業(yè)績好的客戶分享自己的經(jīng)營心得供其他零售客戶參考；另一方面，針對廣大零售客戶提出的一些共性問題進行集中答疑解惑，這樣一來可以大大提高我們的服務效率，二來可以讓廣大零售客戶獲得一些卷煙經(jīng)營的干貨，取得事半功倍的效果。

二是講好“小故事”普及經(jīng)營“大智慧”。 在我們廣大零售客戶中不乏有一些經(jīng)營能力特別強的客戶，我們在服務客戶時，可以將這些零售客戶的經(jīng)營事例編成經(jīng)營“小故事”，在給其他客戶服務時，利用講故事的形式來給他們生動形象地指導，從而把枯燥的經(jīng)營理論知識詮釋得更加深入透徹，讓廣大零售客戶一聽就懂、一學就會。當然，在進行故事分享時，對那些經(jīng)營業(yè)績好的客戶的經(jīng)營秘密要注意保密和保護，不得隨意傳播。

三是辦好“小課堂”提升服務 “大收獲”。如今是信息化普及的時代，各級煙草商業(yè)企業(yè)都開發(fā)了“通、家、號”等客戶信息共享服務平臺，客戶經(jīng)理可以收集一些客戶經(jīng)營常識和經(jīng)營故事的小課堂、小視頻，定期利用服務平臺進行發(fā)布，供客戶在經(jīng)營之余進行自主點播學習。同時，也可以利用這些服務平臺進行網(wǎng)上服務，一方面向零售客戶宣傳卷煙經(jīng)營政策；另一方面接受零售客戶的即時信息咨詢等，這樣就可以讓客戶的服務需求得到隨時滿足，客戶的滿意度自然而然會得到相應提高。

總之，客戶經(jīng)理的服務工作永無止境，要想把有限的服務時間利用好、利用到位，需要我們不斷創(chuàng)新思維、拓展平臺、豐富形式，從而實現(xiàn)“以小見大”的效果。