眾所周知，煙草商業(yè)企業(yè)要想將生產(chǎn)的卷煙品牌盡快推向市場(chǎng)，并擁有較好的口碑和市場(chǎng)支持率與占有率，那么就必須依靠強(qiáng)有力的高質(zhì)量營(yíng)銷宣傳。而卷煙營(yíng)銷宣傳，說(shuō)到底就是卷煙營(yíng)銷工作人員特別是客戶經(jīng)理有針對(duì)性地開(kāi)展服務(wù)工作，幫助卷煙零售戶樹(shù)立正確的卷煙經(jīng)營(yíng)理念，強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)技巧，靈活創(chuàng)新手段，積極主動(dòng)做好卷煙銷售。為此著力提升卷煙營(yíng)銷服務(wù)能力和質(zhì)量，是提高市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵所在。

那么如何提升服務(wù)營(yíng)銷能力，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，推進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷工作的創(chuàng)新，以滿足卷煙工業(yè)企業(yè)、零售客戶和消費(fèi)者等服務(wù)對(duì)象的需求，是擺在煙草商業(yè)企業(yè)面前的一個(gè)重要課題。借此機(jī)會(huì)，筆者就此提出幾點(diǎn)看法和建議，供參考。

一、建設(shè)高素質(zhì)營(yíng)銷隊(duì)伍，創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷服務(wù)手段。

當(dāng)前正處于新發(fā)展階段，各行業(yè)面臨新發(fā)展，新格局，新挑戰(zhàn)，煙草行業(yè)也不例外。其實(shí)煙草行業(yè)面臨著“四大難題”凸顯，“三大壓力疊加，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，因此卷煙營(yíng)銷人員必須牢固樹(shù)立優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷服務(wù)理念。而做好營(yíng)銷服務(wù)需要關(guān)注以下兩點(diǎn)：

一是要培育高素質(zhì)的營(yíng)銷隊(duì)伍，提升服務(wù)營(yíng)銷能力。營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量要改善，要優(yōu)化，關(guān)鍵在于人。為此煙草公司要把培養(yǎng)高素質(zhì)員工，提升營(yíng)銷隊(duì)伍整體素質(zhì)，作為提升營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量的主要抓手和重要渠道。煙草公司通過(guò)組織集中學(xué)習(xí)、專題培訓(xùn)等方式，加強(qiáng)對(duì)送貨員、客戶經(jīng)理等一線員工的教育培訓(xùn)，使他們熟練掌握市場(chǎng)營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí)、卷煙營(yíng)銷知識(shí)，能夠科學(xué)分析市場(chǎng)和客戶，了解和把握客戶的真實(shí)需求，幫助和指導(dǎo)客戶進(jìn)行卷煙經(jīng)營(yíng)，切實(shí)提高崗位服務(wù)能力和解決實(shí)際問(wèn)題的能力，以更好地適應(yīng)新發(fā)展階段下的卷煙營(yíng)銷工作需要。

由于營(yíng)銷服務(wù)具有全員、全過(guò)程、全行業(yè)、全社會(huì)的特點(diǎn)，因此服務(wù)營(yíng)銷工作不僅是卷煙營(yíng)銷部門的事情，而是整個(gè)企業(yè)所有部門、所有人員的事情，涉及企業(yè)高層戰(zhàn)略決策、中層管理協(xié)調(diào)、基層落實(shí)執(zhí)行的全過(guò)程。為此必須著力打造協(xié)同型團(tuán)隊(duì)，建設(shè)服務(wù)型企業(yè)。全體營(yíng)銷人員應(yīng)強(qiáng)化協(xié)作，加強(qiáng)與客戶面對(duì)面地溝通，反饋或處理在整個(gè)管理、營(yíng)銷過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，提高服務(wù)營(yíng)銷工作的執(zhí)行力，把企業(yè)建設(shè)成服務(wù)型企業(yè)，把自己鍛造成為一名“多面手”和“復(fù)合型人才”，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為企業(yè)謀求更廣闊的發(fā)展空間。

二是優(yōu)化客戶維護(hù)方式，創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷服務(wù)內(nèi)涵。客戶關(guān)系管理是要把企業(yè)的一切營(yíng)銷活動(dòng)建立在以客戶需求為中心的基礎(chǔ)之上，把滿足客戶需求作為企業(yè)營(yíng)銷工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，最終實(shí)現(xiàn)客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠(chéng)和客戶創(chuàng)利的現(xiàn)實(shí)和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。從這個(gè)意義上說(shuō)，客戶關(guān)系管理也是對(duì)客戶價(jià)值的管理。 以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以消費(fèi)者需求為中心，按“適銷度強(qiáng)、可供量穩(wěn)、貢獻(xiàn)度大、知名度高”的原則，突出加強(qiáng)市場(chǎng)適銷品牌貨源保障，滿足客戶和市場(chǎng)需求。同時(shí)，堅(jiān)持“公開(kāi)、公正、公平”的貨源分配原則，制訂合理的貨源分配方案，保證客戶的合理利益。

著力實(shí)施零售業(yè)態(tài)細(xì)分和客戶科學(xué)歸類，針對(duì)不同的客戶提供個(gè)性化、特色化和差異化服務(wù)，將服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化有機(jī)結(jié)合。客戶經(jīng)理要深入零售終端前沿，了解客戶思想動(dòng)態(tài)及卷煙銷售、庫(kù)存情況，為客戶當(dāng)好參謀，幫客戶做好經(jīng)營(yíng)分析，幫助客戶提高卷煙經(jīng)營(yíng)水平。如針對(duì)客戶的卷煙銷售情況、周邊消費(fèi)市場(chǎng)變化情況，幫助客戶合理訂購(gòu)卷煙；認(rèn)真收集市場(chǎng)信息，深入分析市場(chǎng)變化情況，為客戶提供有價(jià)值的信息。指導(dǎo)客戶利用新手段、新方法挖潛增效，全心全意服務(wù)消費(fèi)者，為自己拓展商機(jī)。

二、堅(jiān)持立足服務(wù)對(duì)象，努力落實(shí)三個(gè)滿意。

我們知道煙草商業(yè)企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)所面對(duì)的客戶，從卷煙供應(yīng)鏈的角度來(lái)看，主要包括三個(gè)方面：一是卷煙工業(yè)企業(yè)，二是卷煙零售客戶，三是卷煙消費(fèi)者。因此煙草企業(yè)要始終把滿足三類客戶的需求，作為企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)的核心和立足點(diǎn)，要堅(jiān)持立足服務(wù)對(duì)象，確保三類服務(wù)對(duì)象都十分滿意。

一要確保工商協(xié)同，服務(wù)好工業(yè)企業(yè)。工商協(xié)同營(yíng)銷是煙草行業(yè)整體營(yíng)銷體系建設(shè)的重要一環(huán)，同時(shí)也是新階段卷煙品牌培育以及網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的重要任務(wù)。做好工商協(xié)同營(yíng)銷對(duì)于滿足市場(chǎng)需求、提高營(yíng)銷效率、培育知名品牌、確保貨源供給具有十分重要的意義。為此煙草商業(yè)企業(yè)應(yīng)健全消費(fèi)者信息采集系統(tǒng)，掌握全面翔實(shí)的市場(chǎng)信息和產(chǎn)品信息。要建立工商之間順暢、高效、方便、快捷的信息共享渠道，保證一線市場(chǎng)信息向工業(yè)企業(yè)快速、準(zhǔn)確地傳遞，幫助工業(yè)企業(yè)做好產(chǎn)品研發(fā)和生產(chǎn)工作。煙草商業(yè)企業(yè)還要把品牌培育作為工商協(xié)同營(yíng)銷的結(jié)合點(diǎn)，與工業(yè)企業(yè)分工協(xié)作、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，共同分析卷煙消費(fèi)者需求，協(xié)同做好市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)，培育出讓消費(fèi)者滿意、市場(chǎng)認(rèn)知度高的卷煙品牌，不斷提高品牌培育水平。另外煙草商業(yè)企業(yè)要以穩(wěn)定貨源為基礎(chǔ)，在準(zhǔn)確的市場(chǎng)需求分析基礎(chǔ)上，向工業(yè)企業(yè)合理訂貨，實(shí)現(xiàn)“訂單供貨”向“訂單生產(chǎn)”的延伸，雙方共同組織適銷對(duì)路的卷煙產(chǎn)品以保證市場(chǎng)的有效供給。

二要融洽客戶關(guān)系，服務(wù)零售終端。零售終端是卷煙品牌競(jìng)爭(zhēng)的角力場(chǎng)和營(yíng)銷服務(wù)的著力點(diǎn)，也是客戶經(jīng)理開(kāi)展?fàn)I銷服務(wù)的平臺(tái)。因此如何提升客戶服務(wù)能力這一核心競(jìng)爭(zhēng)力、如何縮短客戶服務(wù)反應(yīng)時(shí)間、如何持續(xù)改進(jìn)與零售客戶的關(guān)系、如何提高客戶滿意度水平，是要解決的重點(diǎn)問(wèn)題。為此要嚴(yán)格把好貨源采購(gòu)關(guān)，保證貨源的適銷性和結(jié)構(gòu)平衡，在貨源采購(gòu)過(guò)程中實(shí)行透明化、制度化操作，并建立經(jīng)營(yíng)分析機(jī)制，掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，科學(xué)監(jiān)控各品牌存銷比，及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷策略，把握好卷煙的調(diào)撥、投放進(jìn)度，提高客戶需求的滿足度。要以零售客戶的歷史經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，以月度需求預(yù)測(cè)為重要參考，運(yùn)用分銷系統(tǒng)，科學(xué)設(shè)定投放周期量和均衡投放量，實(shí)現(xiàn)貨源的有效投放與需求預(yù)測(cè)有機(jī)結(jié)合。要通過(guò)各種信息平臺(tái)加強(qiáng)與零售客戶的聯(lián)系，爭(zhēng)取獲得零售客戶的支持、理解和配合?？蛻艚?jīng)理要定期幫助零售客戶進(jìn)行經(jīng)營(yíng)分析和貨源供應(yīng)指導(dǎo)，多組織營(yíng)銷技能培訓(xùn)，提高零售客戶的經(jīng)營(yíng)能力和贏利水平。

三要做好服務(wù)延伸，精心服務(wù)消費(fèi)者。在三個(gè)滿意服務(wù)目標(biāo)中，消費(fèi)者滿意是關(guān)鍵，消費(fèi)者的選擇和消費(fèi)者滿意與否將最終決定企業(yè)的發(fā)展。為此要提高消費(fèi)者購(gòu)買卷煙的便利性和選擇的多樣性，通過(guò)適銷卷煙品牌的供應(yīng)，讓消費(fèi)者能夠方便地買到需要的卷煙產(chǎn)品。保證穩(wěn)定的卷煙價(jià)格和品質(zhì)。既要保證零售客戶的合理收益，又要讓消費(fèi)者覺(jué)得物有所值。同時(shí)要對(duì)卷煙市場(chǎng)加強(qiáng)監(jiān)督管理，讓消費(fèi)者的任何疑問(wèn)都能有方便的投訴渠道。要建立商業(yè)企業(yè)與消費(fèi)者之間的雙向信息溝通渠道，增進(jìn)商業(yè)企業(yè)與消費(fèi)者相互了解和融洽雙方關(guān)系。具體可以通過(guò)開(kāi)放內(nèi)部服務(wù)網(wǎng)站、提供網(wǎng)絡(luò)論壇等平臺(tái)、發(fā)放自辦工作簡(jiǎn)報(bào)（訊）、定時(shí)發(fā)送手機(jī)短信等方式與消費(fèi)者溝通，為消費(fèi)者提供其所需的卷煙信息服務(wù)，讓他們能及時(shí)同時(shí)體念滿意產(chǎn)品帶來(lái)的快感和愉悅。

總之，煙草公司要堅(jiān)持把提升營(yíng)銷能力，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量作為營(yíng)銷工作的重要目標(biāo)來(lái)抓好抓手，從而確保高質(zhì)量卷煙營(yíng)銷工作順利開(kāi)展，為構(gòu)建行業(yè)新發(fā)展格局而努力奮斗，推進(jìn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展！