當(dāng)前，隨著國(guó)家疫情防控政策的調(diào)整，新冠疫情正處于流行發(fā)展時(shí)期，各級(jí)單位每天都有員工因感染疫情而出現(xiàn)不同程度的癥狀，使得日常工作受到影響。作為我們煙草基層單位來(lái)說(shuō)，不少單位因客戶(hù)經(jīng)理感染新冠發(fā)生發(fā)熱等癥狀而無(wú)法開(kāi)展線下服務(wù)而頭疼。那么，在這樣的疫情防控新形勢(shì)下，如何克服困難，采取有效措施，做好客戶(hù)服務(wù)，確保元春旺季銷(xiāo)售任務(wù)的完成呢？

筆者認(rèn)為，在這特殊時(shí)期，要想做好客戶(hù)服務(wù)工作，取得客戶(hù)的理解和支持，從而保持客戶(hù)的服務(wù)滿(mǎn)意度，需要煙草基層單位制定一套切實(shí)可行的服務(wù)方案和客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)考核辦法，做到改變服務(wù)方式，保持服務(wù)水平，確保服務(wù)效率，具體來(lái)說(shuō)，如有客戶(hù)經(jīng)理感染病毒發(fā)生癥狀，可以根據(jù)不同客戶(hù)的不同情況開(kāi)展不同服務(wù)。

一是對(duì)文化高的客戶(hù)提供線上指導(dǎo)服務(wù)。在疫情特殊時(shí)期，一來(lái)為了防止客戶(hù)經(jīng)理生病不能到崗，二來(lái)為了減少疫情感染，對(duì)于文化水平高的客戶(hù)我們可以把線下上門(mén)服務(wù)改為線上指導(dǎo)服務(wù)。也就是說(shuō)利用客戶(hù)微信群開(kāi)展即時(shí)性線上指導(dǎo)服務(wù)。當(dāng)然了，在開(kāi)展線上服務(wù)中，為了提高服務(wù)的效率可以統(tǒng)一撰寫(xiě)一份服務(wù)手冊(cè)進(jìn)行網(wǎng)上推送，但是服務(wù)手冊(cè)要把一些經(jīng)營(yíng)政策和注意事項(xiàng)等重點(diǎn)內(nèi)容敘述清楚，做到主題明確，通俗易懂，簡(jiǎn)短精準(zhǔn)，切忌空話套話，免得浪費(fèi)客戶(hù)的時(shí)間，尤其是對(duì)于一些客戶(hù)應(yīng)知應(yīng)會(huì)的常識(shí)問(wèn)題，或者客戶(hù)一聽(tīng)就懂、一學(xué)就會(huì)的問(wèn)題，我們不要把他們當(dāng)“小學(xué)生”而是要把他們當(dāng)卷煙經(jīng)營(yíng)“高中生”甚至是“大學(xué)生”來(lái)對(duì)待，防止冗長(zhǎng)的服務(wù)文本讓客戶(hù)厭煩，影響他們的經(jīng)營(yíng)，給客戶(hù)帶來(lái)厭煩的情緒。此外，有新的經(jīng)營(yíng)政策調(diào)整時(shí)，要及時(shí)通過(guò)微信群進(jìn)行推送，并引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)行及時(shí)溝通，做到有效回復(fù)，防止有些客戶(hù)不及時(shí)瀏覽信息而延誤時(shí)機(jī)。此外，對(duì)極少數(shù)理解不到位的，也要及時(shí)予以信息溝通，直到客戶(hù)理解為止。

二是對(duì)年老客戶(hù)提供電話指導(dǎo)服務(wù)。相對(duì)來(lái)說(shuō)絕大部分年老客戶(hù)尤其是農(nóng)村老年客戶(hù)不習(xí)慣或者不善于用網(wǎng)，還是習(xí)慣于用電話。對(duì)于這些客戶(hù)，我們就要充分利用電話溝通做好服務(wù)工作。電話溝通過(guò)程中，除了為他們進(jìn)行一些基本經(jīng)營(yíng)信息服務(wù)外，還要盡可能地多了解他們的經(jīng)營(yíng)信息，對(duì)一些經(jīng)營(yíng)有困難的客戶(hù)，要克服厭煩心理，多為他們提供“增值式”服務(wù)。比如，幫助他們做好經(jīng)營(yíng)分析，為他們講解一些節(jié)日經(jīng)營(yíng)注意事項(xiàng)和品牌培育的好點(diǎn)子，并在電話中強(qiáng)調(diào)規(guī)范經(jīng)營(yíng)注意事項(xiàng)，引導(dǎo)他們誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、守法經(jīng)營(yíng)。

三是對(duì)困難客戶(hù)提供上門(mén)關(guān)愛(ài)服務(wù)。在客戶(hù)群中有不少的客戶(hù)屬于困難客戶(hù)，他們中有的是因病致貧的，有的是因殘致貧的等，對(duì)于這些客戶(hù)越是在疫情防控新時(shí)期越是要提供上門(mén)服務(wù)。如果客戶(hù)經(jīng)理生病不能到崗，可以由單位組織其他崗位身體健康的同志做好防護(hù)前提下上門(mén)服務(wù)。在對(duì)困難客戶(hù)的服務(wù)中，除了要做好卷煙經(jīng)營(yíng)日常服務(wù)外，要弘揚(yáng)煙草人的愛(ài)心精神，多為他們提供關(guān)愛(ài)服務(wù)。尤其是要指導(dǎo)他們做好疫情防控，對(duì)于一些感染新冠沒(méi)有藥物的困難戶(hù)，要想方設(shè)法幫助他們購(gòu)買(mǎi)藥品，幫助他們渡過(guò)難關(guān)。在時(shí)間條件允許的情況下，還要多為他們做一些力所能及的“份外”服務(wù)。比如，對(duì)于孤寡老人，可以幫助他們做一些力所能及的家務(wù)活，給他們送上“兒女”般的照顧和關(guān)愛(ài)，讓他們感受到煙草人的親情和溫暖。對(duì)于一些殘疾客戶(hù)，也可以在服務(wù)時(shí)順便幫他干一些重體力活兒，鼓勵(lì)他們自強(qiáng)不息，勇敢生活，用信心和勇氣度過(guò)難關(guān)。

四是對(duì)于特殊客戶(hù)提供特殊服務(wù)。疫情防控新時(shí)期，由于受疫情的影響，廣大零售客戶(hù)會(huì)肯定會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的不同的問(wèn)題，比如說(shuō)，由于感染新冠生產(chǎn)不能訂貨的，或者店里無(wú)人不能正常開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)的，或者身體出現(xiàn)突發(fā)情況向我們客戶(hù)經(jīng)理求助的，針對(duì)這些客戶(hù)，我們都要想方設(shè)法，盡可能去為他們提供一些特殊服務(wù)。還有一些新入網(wǎng)客戶(hù)由于剛剛起步，對(duì)卷煙經(jīng)營(yíng)的一些常識(shí)、流程與規(guī)范不懂，打電話求助的，我們都要盡力為他們做好耐心細(xì)致的服務(wù)指導(dǎo)，一遍不懂就為他們講兩遍，兩遍不懂就三遍，直到讓他們聽(tīng)得懂、想得通、做得到為止。

總之，疫情防控新時(shí)期，需要我們特殊情況特殊對(duì)待，只要我們帶著感情、帶著真誠(chéng)去為客戶(hù)服務(wù)，就一定會(huì)想客戶(hù)所想，急客戶(hù)所急，解客戶(hù)所難，在力所能及的情況下，想盡一切辦法，為客戶(hù)提供適合、科學(xué)、高效的服務(wù)，當(dāng)然，也就會(huì)得到客戶(hù)的認(rèn)可和滿(mǎn)意，相信在大家的共同努力下，一定會(huì)渡過(guò)疫情難關(guān)，迎來(lái)春暖花開(kāi)的明天。