當前正處于新發(fā)展階段，全面貫徹新發(fā)展理念，構(gòu)建煙草新發(fā)展格局，推進行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，是煙草行業(yè)最重要最緊迫的任務。然而由于受諸多因素影響和干擾，特別是持續(xù)經(jīng)濟新常態(tài)和控煙覆約壓力的沖擊，煙草行業(yè)遭遇前未所有發(fā)展風險和挑戰(zhàn)。為了更好地構(gòu)建行業(yè)新發(fā)展格局，推進行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，必須努力構(gòu)建良好的客商關(guān)系，暢通客商合作渠道，融洽客商情感，促進合作交流，促進高質(zhì)量卷煙營銷工作。一方面煙草商業(yè)企業(yè)要堅持以客戶需求為導向，要求客戶經(jīng)理精心服務好客戶；另一方面客戶應該主動向煙草商業(yè)企業(yè)提出合理訴求和建議，促進煙草改造升級，優(yōu)化服務，實現(xiàn)雙贏。那么新時期，煙草商業(yè)企業(yè)如何構(gòu)建良好的客商關(guān)系呢？　

一、轉(zhuǎn)變服務理念，構(gòu)建高效服務平臺

首先，在新時期，煙草商業(yè)企業(yè)要充分認識到構(gòu)建良好客商關(guān)系的重要性和必要性。要意識到煙草行業(yè)發(fā)展必須依賴優(yōu)質(zhì)客戶的信賴和支持，必須依靠客戶的廣泛宣傳和積極消費。為此煙草商業(yè)企業(yè)要切實轉(zhuǎn)變服務理念，堅持以客戶需求為導向，按照優(yōu)質(zhì)、高效和精準化分工與合作，加大組織構(gòu)架調(diào)整，加快服務平臺建設，建立獨立完善的督察考評中心和客戶投訴中心等服務機構(gòu)，在完成向新業(yè)務模式轉(zhuǎn)換的基礎上，從注重職能管理向注重服務管理轉(zhuǎn)變，使相關(guān)職能部門設置高效精干，使服務理念凸顯鮮明，使服務效率快速提升。

現(xiàn)代煙草商業(yè)企業(yè)，要想順暢發(fā)展，必須堅持以客戶為中心，服務客戶為職責。實際上客戶服務體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務理念。傾心關(guān)注每一個客戶合理訴求，客戶經(jīng)理在卷煙營銷過程中要主動提供廣泛、全面和快捷的專業(yè)性、高效性和優(yōu)質(zhì)性的服務，使客戶體驗到企業(yè)的溫馨關(guān)懷和貼心服務行為，從而積極助力行業(yè)發(fā)展。

二、規(guī)范服務標準，用心優(yōu)化服務細節(jié)

服務千千萬，細節(jié)最重要。真正良好的客戶服務來自對細節(jié)的關(guān)注和優(yōu)化，相反忽視細節(jié)的服務，很難說能打動客戶，吸引客戶，弄不好可能還會被客戶“一票否決”。為此煙草商業(yè)企業(yè)要針對為零售客戶服務，進一步規(guī)范服務標準，注重優(yōu)化服務細節(jié)。要圍繞卷煙零售客戶的“獲利權(quán)、知情權(quán)、被服務權(quán)、投訴權(quán)、參與權(quán)，建議權(quán)”等權(quán)利開展。客戶經(jīng)理在卷煙營銷過程中，要把對零售客戶的服務區(qū)分為基本服務和增值服務，如基本服務包括貨源保障、拜訪指導、訂單服務、配送服務、資金結(jié)算、投訴、舉報、促銷；等增值服務包括文化培訓、法律咨詢、人文關(guān)懷、信心激勵、資源開發(fā)等。雙向下功夫，實現(xiàn)多向共贏。

煙草商業(yè)企業(yè)要明確服務標準，服務標準的準確性是提高客戶服務人員執(zhí)行力的前提?，F(xiàn)實服務中，部分商業(yè)企業(yè)在服務標準的制定上不具體、不明確，增加了服務人員執(zhí)行的難度，也不利于服務質(zhì)量的考核。為此營銷部門要依據(jù)行業(yè)現(xiàn)實組織制訂卷煙營銷服務標準，要求客戶經(jīng)理對照標準，規(guī)范營銷服務行為，做好卷煙零售戶的服務者和合作者。要堅決杜絕高高在上、指手畫腳式營銷指導，而要貼近實際、貼近地氣的有效幫扶，這樣的卷煙營銷工作才能發(fā)揮效益。

三、加強人才培養(yǎng)，注重營銷隊伍建設

人才是第一生產(chǎn)力，任何行業(yè)要想順暢發(fā)展都必須依靠一批理念新、素質(zhì)好、水平高、能力強的人才隊伍。新時期，煙草行業(yè)對人才隊伍要求日益明顯。卷煙營銷人員隊伍素質(zhì)高低、能力強弱、服務質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響企業(yè)的市場競爭力和品牌生命力，決定著煙草商業(yè)企業(yè)在零售客戶心目中的形象和信譽。當然提高服務質(zhì)量不僅僅是為客戶提供優(yōu)質(zhì)的售前、售中和售后服務，更重要的是如何提高客戶服務人員的綜合素質(zhì)，加強業(yè)務技能培訓，從而改善服務態(tài)度，改進服務方式，最大限度地提高客戶的滿意度和忠誠度。

為此煙草企業(yè)要把人才隊伍建設作為重要事務來抓好抓實。要把人才培養(yǎng)與行業(yè)可持續(xù)發(fā)展緊密結(jié)合起來，注重加強人才隊伍建設，積極選拔一批年富力強、有奉獻精神、有創(chuàng)新能力、有服務意識的骨干員工充實到營銷隊伍中來。要通過請進來、走出去等多種形式的教育培訓，提升客戶經(jīng)理的營銷技能，優(yōu)化服務理念，改善客商關(guān)系。

四、打造特色品牌，提升品牌培育力度

對于煙草商業(yè)企業(yè)來說，品牌是一種無形資產(chǎn)，是行業(yè)發(fā)展的抓手和立足點。隨著社會快速發(fā)展，消費者消費理念和消費需求不斷變化，特別是90、00后消費者逐步成為消費主體，他們對卷煙需求注重多元化、個性化和特色化日益明顯。煙草商業(yè)企業(yè)作為服務性行業(yè)，必須主動順應這種需求變化，打造品牌就是打造服務品牌。通過優(yōu)質(zhì)服務贏得客戶滿意和支持，確保可持續(xù)發(fā)展。煙草商業(yè)企業(yè)必須以卷煙零售戶為中心，把他們的滿意度作為衡量服務質(zhì)量標準。精心選擇優(yōu)質(zhì)卷煙品牌，引導零售戶用心培育，研究品牌特色、加工藝術(shù)、煙絲特點、包裝文化、品牌故事等等，以把握合適時機向消費者推介?？蛻艚?jīng)理要幫助卷煙零售戶依據(jù)周邊消費群體結(jié)構(gòu)、消費水平和消費需求，篩選合適品牌，作為自己店鋪的主打品牌。尤其是對一些新新品牌，要求零售戶要舍得花時間和精力去研究，設計合適推介語，迎合消費口味和需求，做好新品推薦。

五、建立客戶檔案，有的放矢精準營銷。

卷煙零售戶檔案的建立可以幫助企業(yè)識別重要客戶，掌握客戶的特征和需求特點，從而使服務變得更精準有效。為此客戶經(jīng)理等營銷人要依據(jù)片區(qū)卷煙零售戶的店鋪規(guī)模、經(jīng)營能力和資金狀況、客源基礎等，將客戶分類建檔。對零售客戶按照業(yè)態(tài)、市場類型和經(jīng)營規(guī)模等要素進行統(tǒng)一分類，建立完整的客戶檔案信息庫。當然客戶經(jīng)理在細分客戶時，既要注重客戶現(xiàn)實狀況，也要參照客戶歷史銷售數(shù)據(jù)，采用科學的方法進行客戶細分，進而針對不同客戶需求，采取差別化和個性化服務，提高客戶服務的針對性，實現(xiàn)吸引客戶、保持客戶、建立客戶忠誠的目的。同時定期考核客戶，靈活調(diào)整類別，有利于相互激勵，相互學習，相互促進，實際上也便于進一步有的放矢精準營銷。

六、借助息技術(shù)，發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)功能

當前正處信息技術(shù)快速發(fā)展階段，大數(shù)據(jù)廣泛應用、“互聯(lián)網(wǎng)+”全面滲透，網(wǎng)絡平臺功能不斷完善和優(yōu)化，大大地縮短時間、縮小空間，提升效率。信息技術(shù)的便捷性和高效性，給企業(yè)帶來巨大的發(fā)展空間。一方面客戶經(jīng)理要科學使用大數(shù)據(jù)進行信息采集、經(jīng)營分析、訂貨配送、貨源鑒別、庫存管理等煙草銷售管理；另一方面客戶經(jīng)理要引導零售客戶通過PC終端軟件與營銷服務綜合管理平臺進行數(shù)據(jù)交互，實時獲取品牌信息、批發(fā)價格、可訂數(shù)量、新品上市、價格調(diào)整等信息。以實現(xiàn)信息暢通、資源共享，更好實現(xiàn)“網(wǎng)上訂貨、網(wǎng)上配貨、網(wǎng)上結(jié)算”快捷經(jīng)營模式，極大地提升營銷服務水平。

總之，近年來，煙草商業(yè)企業(yè)的服務實現(xiàn)了跨越式的發(fā)展，服務理念不斷更新，服務意識不斷加強，規(guī)范質(zhì)量不斷提高。但是服務無止境，煙草企業(yè)要著眼于未來競爭，要進一步構(gòu)建良好客商關(guān)系和服務體系，提升服務水平和服務效率。牢牢抓住零售終端，打造強有力的現(xiàn)代煙草企業(yè)核心競爭力和優(yōu)質(zhì)服務水平，以推進行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。