“客戶服務(wù)工作不是一成不變的。針對零售客戶日益多樣化的需求，我們要心系客戶，在第一時間進(jìn)行響應(yīng)和處理，詳細(xì)了解他們的所想所思所盼，積極為他們想辦法、辦實事、解難題，努力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！痹谏綎|泰安市寧陽縣煙草專賣局（營銷部）（以下簡稱寧陽煙草）第一管理服務(wù)站的工作例會上，服務(wù)站站長張安平就做好客戶服務(wù)工作進(jìn)行安排部署。

自“我為群眾辦實事”實踐活動開展以來，寧陽煙草始終堅持以客戶為中心，深入踐行市局（公司）黨委提出的“四個第一”服務(wù)理念，緊緊圍繞客戶服務(wù)需求，認(rèn)真查找在客戶服務(wù)過程中存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)，不斷完善服務(wù)體系、優(yōu)化服務(wù)措施，全力幫助客戶解決“急難愁盼”問題，有效提升零售客戶的獲得感和幸福感。

圖為黨員志愿者幫助零售客戶整理店鋪商品，改善店面經(jīng)營環(huán)境

“煙草公司的服務(wù)真是太好了！我1月份剛開業(yè)，工作人員經(jīng)常到我店內(nèi)走訪，指導(dǎo)我做好商品陳列，向我傳授先進(jìn)的經(jīng)營技巧，平時有什么問題還能隨時給他們打電話咨詢，服務(wù)真的非常到位。”寧陽縣文廟街道中達(dá)尚城小區(qū)的金源超市店主趙媛媛對寧陽煙草的服務(wù)工作贊不絕口。

在服務(wù)過程中，寧陽煙草堅持問題導(dǎo)向，通過實地走訪座談、網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查等方式開展服務(wù)需求調(diào)研活動，多維度收集分析當(dāng)前服務(wù)工作的重點、難點，對反映度集中、反映強烈的問題，實施“掛圖作戰(zhàn)”“問題銷號”，并強化“黨建+服務(wù)”融合，積極組織黨員成立志愿服務(wù)隊，立足客戶所急所需所盼，變“要我服務(wù)”為“我要服務(wù)”，當(dāng)好服務(wù)客戶的“知心人”，全力解決好客戶的煩心事、揪心事。同時，堅持以提升零售客戶盈利為目標(biāo)，持續(xù)加大宣傳培訓(xùn)覆蓋面，建立多維立體培訓(xùn)體系，緊緊圍繞客戶關(guān)心的新零售、社群營銷、粉絲經(jīng)濟(jì)等數(shù)字化營銷新知識，采取現(xiàn)場答疑、小組培訓(xùn)、經(jīng)驗分享等方式，實時解答客戶咨詢，幫助客戶分析經(jīng)營現(xiàn)狀，改善經(jīng)營方式，找準(zhǔn)盈利提升路徑。

圖為零售客戶對工作人員服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行現(xiàn)場評價

此外，寧陽煙草還嚴(yán)格考核管理，把提升零售客戶的滿意度作為工作監(jiān)督的核心，進(jìn)一步完善客戶投訴、咨詢的平臺建設(shè)，建立客戶服務(wù)“好差評”工作機制，現(xiàn)場對工作人員的工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、辦理時間等事項進(jìn)行綜合評價，始終將服務(wù)評價貫穿于服務(wù)工作全過程，有效提升工作人員服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)能力。

“客戶的需求就是我們改進(jìn)的動力，客戶的滿意就是我們最大的成就。下一步，我們將繼續(xù)堅持以客戶為中心，想客戶之所想，急客戶之所急，解客戶之所困，用真心和熱情贏得客戶好評，全力打通服務(wù)客戶‘最后一公里’。”寧陽煙草主要負(fù)責(zé)人趙剛表示。