眾所周知，回訪零售客戶是客戶經(jīng)理開展卷煙營銷工作的重要環(huán)節(jié)，也是溝通零售客戶良好關(guān)系、密切合作的重要手段。一個優(yōu)秀的客戶經(jīng)理一定會重視客戶回訪工作的謀劃和安排，會認(rèn)真抓住每一次回訪的機(jī)遇，與客戶深度合作，從而極大地提升卷煙營銷效率。那么，客戶經(jīng)理該如何回訪零售客戶呢？筆者認(rèn)為可從以下幾個方面入手：

一、確定回訪對象，點面靈活結(jié)合。

一個客戶經(jīng)理其所負(fù)責(zé)的區(qū)域可能有許多客戶，每次回訪所有客戶不現(xiàn)實，何況時間和精力也不允許。因此客戶經(jīng)理每次出訪前，要根據(jù)市場情況以及客戶心聲，確定回訪對象。要把握重點，突出難點，解決核心點，而不是眉毛胡子一把抓，平均用力。因此，客戶經(jīng)理在開展客戶回訪時，要事先通過電話、微信、QQ等對片區(qū)客戶進(jìn)行初步了解，及時查找和發(fā)現(xiàn)客戶在當(dāng)前卷煙營銷中存在的問題和疑惑，對卷煙經(jīng)營問題突出、疑惑多多的客戶優(yōu)先安排回訪。要體現(xiàn)對回訪對象的尊重和關(guān)愛，讓他們感受到客戶經(jīng)理的真誠和用心，這樣才會表現(xiàn)主動，從而積極配合，支持工作。

一般說，要對新手卷煙零售戶，對卷煙經(jīng)營不暢的零售戶，對新品進(jìn)購較多的零售戶作為重點回訪對象?；卦L中要尊重客戶個性，關(guān)愛客戶身心。特別是對農(nóng)村零售戶、老年零售戶要付出更多耐心，要真正地視他們?yōu)榕笥?#xff0c;傾聽他們的訴求和心聲，這樣他們才會暢所欲言，自由表達(dá)內(nèi)心所想、所需，從而真實地了解零售終端前沿卷煙經(jīng)營狀況。當(dāng)然對卷煙經(jīng)營狀況較好的零售戶，也要適當(dāng)安排回訪，只不過在頻率方面可降低一些而已。在確定回訪對象時，要適當(dāng)兼顧線路問題，盡量考慮順道，減少自己花費在路上的時間，大大地提高回訪效率。

二、設(shè)置回訪目標(biāo)，明確目的所在。

卷煙客戶經(jīng)理回訪客戶的主要目標(biāo)是什么？這一點客戶經(jīng)理要謀劃好。筆者認(rèn)為目標(biāo)應(yīng)該是把握客戶思想動態(tài)，了解客戶卷煙經(jīng)營情況以及面臨的矛盾和問題，傾聽客戶心聲和訴求，以有的放矢幫助客戶解決問題，有條不紊開展卷煙營銷，指導(dǎo)客戶挖潛增效，提升卷煙銷量。

當(dāng)然不同客戶實際情況不同，他們在卷煙經(jīng)營中遇到困難和矛盾也是千差萬別的，客源基礎(chǔ)和銷售能力也存在差異；即使是同一客戶在不同的時間段，經(jīng)營不同的品牌也會遇到不同的問題和挑戰(zhàn)。為此客戶經(jīng)理每次回訪不能千篇一律，使用機(jī)械回訪模板，而應(yīng)該靈活設(shè)置目標(biāo)，以聽到真實的情況，搜集真實信心。

客戶經(jīng)理在回訪時，要根據(jù)事先溝通確定回訪對象在經(jīng)營中遇到的問題，設(shè)置回訪目標(biāo)?；卦L目標(biāo)的設(shè)置要實事求是，要接地氣，考慮面廣闊些。比如說，通過此次回訪，怎么幫助卷煙經(jīng)營存在疑惑的客戶解疑答惑，對卷煙新品培育存在缺差的客戶通過回訪將達(dá)到怎么樣的效果，對卷煙經(jīng)營動力不足，信心不強(qiáng)的客戶通過回訪，能使客戶對卷煙經(jīng)營有怎么的認(rèn)識和態(tài)度有怎么的轉(zhuǎn)變等等；對卷煙經(jīng)營暫時落后的客戶，通過回訪指導(dǎo)他們?nèi)绾窝杆匍_展行之有效的促銷活動，以更好吸引顧客，刺激他們的購買欲望，提升卷煙銷售積極性和主動性等等。只有做到回訪目標(biāo)明確，工作才有方向感，步驟才清晰明了，因而才有效果可言。

三、擬定回訪內(nèi)容，確保有序開展。

卷煙客戶經(jīng)理在開展回訪工作時，還要擬定回訪內(nèi)容，確保有序開展。實際中，發(fā)現(xiàn)有的客戶經(jīng)理雖有回訪環(huán)節(jié)，但是完全是倉促草率，目標(biāo)不明，條例不清，沒有啥實質(zhì)性內(nèi)容。他們和卷煙零售戶交流時基本上是東一句西句，想到哪講到哪，隨隨便便，有時候讓卷煙零售戶都聽得都莫名其妙，不知所云，把回訪工作完全當(dāng)成了拉家常閑聊，試想這樣的回訪有多少意義，怎么可能會出現(xiàn)效果呢？

筆者認(rèn)為客戶經(jīng)理在展開回訪時，一定要擬定好回訪內(nèi)容，怎么詢問客戶，問客戶什么等等，要事先謀劃好，確保有序開展。這既是對工作的負(fù)責(zé)，也是對客戶的負(fù)責(zé)。比如說針對卷煙經(jīng)營暫時情況不佳的客戶，要詢問她對卷煙經(jīng)營態(tài)度和認(rèn)識咋樣？在經(jīng)營中是采取過促銷活動？是否持續(xù)保持卷煙經(jīng)營的主動性？是否充分利用了自己的人脈資源等等。這樣一問，可以全面了解和分析他們在卷煙經(jīng)營中存在的問題癥結(jié)所在，探究出卷煙經(jīng)營不好的原因。

客戶經(jīng)理要把回訪工作落實好，把服務(wù)工作踐行好，把營銷工作開展好，那么就應(yīng)該在回訪之前花時間和精力去構(gòu)思，去謀劃，要預(yù)設(shè)一些隨即問題，要設(shè)計一些卷煙經(jīng)營突發(fā)事件處置案例，突出啟迪作用；展示卷煙經(jīng)營違法違紀(jì)典型案例，發(fā)揮警示作用。要靜下心來真正幫助客戶解決問題，尋找有效策略，推動卷煙銷售。要落實一人一策，靈活促銷手段，極力提振卷煙零售戶信心，促使他們投入更多精力做好卷煙經(jīng)營。

四、反思回訪情況，改進(jìn)營銷策略。

客戶經(jīng)理回訪客戶之后，最重要的一件事情就是要及時反思回訪情況，分析問題，找出營銷工作的缺漏和不足，改進(jìn)營銷策略。客戶經(jīng)理回訪客戶的目的是什么？很顯然是調(diào)研卷煙消費市場情況，把握售戶經(jīng)營狀態(tài)，了解自己卷煙營銷工作缺失，以便及時整改優(yōu)化。當(dāng)前正處于新發(fā)展階段，全面貫徹新發(fā)展理念，構(gòu)建新發(fā)展格局，聚焦高質(zhì)量發(fā)展是煙草行業(yè)重中之重任務(wù)。然而在新發(fā)展階段下，卷煙營銷面臨新問題，新矛盾和新挑戰(zhàn)，如果一味按照傳統(tǒng)營銷理念和手段，那么與時代格格不入，與消費需求不相適應(yīng)，也難以推進(jìn)高質(zhì)量卷煙營銷。

客戶經(jīng)理通過適當(dāng)密度的回訪客戶，能及時把握零售終端前沿情況，能全面了解消費者需求變化。特別是當(dāng)90后、00后逐步從后臺走向前臺，成為卷煙消費主體，他們消費愛好和消費需求有新變化，個性化、差異化、時尚化需求表現(xiàn)日益明顯。許多年青煙民消費時不在乎價格，而在乎的是卷煙的品質(zhì)、味道和包裝。因此客戶經(jīng)理現(xiàn)在指導(dǎo)卷煙零售戶經(jīng)營時一定靈活把握，因人施策。

一般說來，對于地處交通便利、經(jīng)濟(jì)條件優(yōu)越、消費水平高、消費質(zhì)量突出的地域零售戶，要求他們進(jìn)購卷煙要嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，盡量進(jìn)購一些優(yōu)質(zhì)的品牌；對于年青消費群體密集或者女性消費群體較多的零售戶，在進(jìn)購卷煙是要講究時尚、包裝文化特色鮮明、富有靚點的品牌。同時為了更好滿足消費者日益追求健康時尚生活理念的要求，要求零售戶要適當(dāng)安排低焦微害、細(xì)支或爆珠新品。只有這樣針對性較強(qiáng)的營銷才是實用的，也是有效的。

客戶經(jīng)理在回訪時要密切關(guān)注客戶的抱怨、虛心聽取意見和建議，屬于自己營銷職責(zé)范圍內(nèi)的問題，一定要及時加以整改；屬于煙草公司方面責(zé)任問題及時向公司反饋，做好調(diào)整。這樣順著客戶要求，客戶才會信賴和支持，毫無疑問有利于卷煙營銷。

總之，現(xiàn)代社會背景下的卷煙營銷工作越來越重要，像過去那樣隨隨便便，馬馬虎虎是不行的。這既是對客戶不負(fù)責(zé)，也是對自己不負(fù)責(zé)。為此客戶經(jīng)理要高度重視回訪客戶環(huán)節(jié)，要細(xì)心調(diào)研，虛心傾聽，決心整改，那么卷煙營銷工作一定會順利順暢，也才有助于煙草行業(yè)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展！