“2021年開店之初，我給自己定了一個(gè)比較高的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)起來還是很有難度的。再加上自己精力有限，小店的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)并不理想?！苯?#xff0c;談到店鋪經(jīng)營(yíng)，陜西省渭南市每刻樂便利店店主辛偉濤告訴記者。

轉(zhuǎn)機(jī)出現(xiàn)在2022年，這一年，每刻樂便利店成為陜西煙草商業(yè)“iST絲路情”加盟便利店?！翱蛻艚?jīng)理從貨架擺放、商品陳列、動(dòng)線設(shè)計(jì)、商圈分析等方面對(duì)我進(jìn)行指導(dǎo)，為我的經(jīng)營(yíng)打開了一扇新的大門?，F(xiàn)在，商店的盈利節(jié)節(jié)攀升?！睂?duì)于現(xiàn)在的經(jīng)營(yíng)情況，辛偉濤很滿意。

每刻樂便利店的轉(zhuǎn)變，正是渭南市煙草專賣局（公司）著力推進(jìn)客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)型的結(jié)果。

2022年以來，渭南市局（公司）按照陜西省局（公司）“系統(tǒng)思考、分步實(shí)施”的原則和“管用實(shí)用、務(wù)實(shí)高效”的要求，將“全商品服務(wù)”作為客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)型的突破口，錨定渠道掌控力，構(gòu)建“一軸兩翼”工作架構(gòu)，以創(chuàng)建“i-AGE工作法”為軸心，以數(shù)智化賦能和內(nèi)驅(qū)力提升為兩翼，在轉(zhuǎn)型之路上闊步前行。

創(chuàng)新方法 開辟客我成長(zhǎng)新路徑

推進(jìn)客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)型，既是建設(shè)高素質(zhì)營(yíng)銷隊(duì)伍的重要內(nèi)容，又是順應(yīng)新時(shí)代零售客戶成長(zhǎng)需求的必然要求。

渭南市局（公司）審時(shí)度勢(shì)，堅(jiān)持問題導(dǎo)向，先后組織基層專題調(diào)研30余次，深入分析客戶經(jīng)理工作現(xiàn)狀，以促進(jìn)零售終端“動(dòng)態(tài)成長(zhǎng)”和“梯次轉(zhuǎn)化”為目標(biāo)，以新零售商業(yè)規(guī)則為標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施全店鋪經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)。

緊緊圍繞“全店鋪管理、全商品掃碼、全方式支付”，渭南市局（公司）以經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)為切入點(diǎn)，在歸納提煉、反復(fù)打磨的基礎(chǔ)上，創(chuàng)建了全新的“i-AGE工作法”，明確了“識(shí)別、分析、指導(dǎo)、評(píng)估”四個(gè)步驟和“形象、設(shè)施、氛圍、布局、管理、活動(dòng)”六個(gè)維度，制定了“兩表一書一庫(kù)一附錄”工具表單。

“之所以叫i-AGE，是因?yàn)樗袃煞矫娴暮x。從意義上看，i是我的意思，代表客戶經(jīng)理自身；AGE有時(shí)代、成長(zhǎng)的意思，i-AGE就寓意著客戶經(jīng)理要跟上新時(shí)代的節(jié)奏，和零售客戶共同成長(zhǎng)?！蔽寄鲜芯?#xff08;公司）副經(jīng)理賀會(huì)彬介紹，“從內(nèi)容上看，它是由4個(gè)步驟的英文首字母組成，identify識(shí)別、analyse分析、guide指導(dǎo)、evaluate評(píng)估?！?/p>

新工作法的推出，為客戶經(jīng)理理清工作脈絡(luò)、回歸崗位本質(zhì)提供了操作指南，也為零售客戶動(dòng)態(tài)成長(zhǎng)、自我發(fā)展提供了科學(xué)指引。

在嘉多惠百貨便利店從普通終端提升為新現(xiàn)代終端的過程中，客戶經(jīng)理路平就基于“i-AGE工作法”為其提出了三條改進(jìn)建議：從商品出樣數(shù)與曝光率出發(fā)，調(diào)整設(shè)施配置；從促進(jìn)關(guān)聯(lián)消費(fèi)出發(fā)，優(yōu)化功能分區(qū)；從客流轉(zhuǎn)化出發(fā)，調(diào)整店鋪動(dòng)線。

在店鋪升級(jí)過程中，經(jīng)過路平的指導(dǎo)，嘉多惠百貨便利店店主陳旭對(duì)動(dòng)線設(shè)計(jì)、客單價(jià)、商品滲透率等專業(yè)詞匯熟記于心，掌握了越來越多的“生意經(jīng)”。

“我的便利店之前平均每天營(yíng)業(yè)額1600多元，升級(jí)后能達(dá)到2200元，心里非常高興?！标愋裥χf，“以前怕客戶經(jīng)理來‘嘮叨’，現(xiàn)在是盼著客戶經(jīng)理來‘指導(dǎo)’?！?/p>

據(jù)了解，渭南市38戶試點(diǎn)目標(biāo)客戶中，經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)提升合格率為63%，向新現(xiàn)代終端和加盟終端的逐級(jí)轉(zhuǎn)化率分別為38%和44%，終端建設(shè)實(shí)現(xiàn)了自下而上“導(dǎo)引提升式”發(fā)展。

數(shù)智賦能 打造提升效能新平臺(tái)

現(xiàn)在，對(duì)于渭南市局（公司）客戶經(jīng)理李建檣而言，“巡店筆記”小程序成了不可或缺的“助手”。

“原來我們走訪零售客戶，都要拿著記錄本手動(dòng)記錄相關(guān)信息。現(xiàn)在有了‘巡店筆記’，實(shí)現(xiàn)了手機(jī)實(shí)時(shí)操作，大大提高了巡店效率。”李建檣說。

去年以來，渭南市局（公司）積極順應(yīng)數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)，運(yùn)用平臺(tái)化思維，以數(shù)智化工具賦能隊(duì)伍建設(shè)，有力助推客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)型。

他們搭建“春雨學(xué)苑”網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺(tái)，建立涵蓋需求調(diào)研、師資培養(yǎng)、課程開發(fā)、直播運(yùn)營(yíng)、效果評(píng)估等的運(yùn)行管理機(jī)制，培養(yǎng)26名具備“編、導(dǎo)、演”能力的新型內(nèi)訓(xùn)師，開發(fā)30余門新零售課程，以多種形式向零售客戶傳播新零售理念，傳授現(xiàn)代數(shù)字化門店經(jīng)營(yíng)技巧。

為了減輕營(yíng)銷人員勞動(dòng)強(qiáng)度，渭南市局（公司）針對(duì)零售客戶“訂貨時(shí)間”“貨款結(jié)算”等高頻次咨詢內(nèi)容，開發(fā)了“金葉小助手”小程序，設(shè)置統(tǒng)一話術(shù)由機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)，減少客戶經(jīng)理單一、重復(fù)的工作量，目前該項(xiàng)目已被陜西省局（公司）科技處正式立項(xiàng)；開發(fā)應(yīng)用“巡店筆記”小程序，實(shí)現(xiàn)巡店指導(dǎo)、掃碼盤庫(kù)、在線評(píng)分等功能，并在客戶經(jīng)理、零售客戶兩個(gè)端口雙向展示，不再使用紙質(zhì)臺(tái)賬、手工表格。

此外，渭南市局（公司）客戶經(jīng)理積極借助線上平臺(tái)助力誠(chéng)信互助小組組長(zhǎng)組織小組活動(dòng)，活動(dòng)效率明顯提高。

優(yōu)化考核 激活終端建設(shè)新動(dòng)力

上面千條線，下面一根針。客戶經(jīng)理就是“穿針引線”的人。做好現(xiàn)代終端建設(shè)工作，充分激發(fā)客戶經(jīng)理的積極性、能動(dòng)性、創(chuàng)造性尤為關(guān)鍵。

為此，渭南市局（公司）著力發(fā)揮考核“指揮棒”“風(fēng)向標(biāo)”作用，把縣級(jí)局（分公司）和客戶經(jīng)理的工作重心聚焦到應(yīng)用“i-AGE工作法”開展經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)、促進(jìn)終端梯次轉(zhuǎn)化上來。

他們制定客戶經(jīng)理經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)考核辦法，兼顧過程和結(jié)果，突出經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)合格率和終端類型轉(zhuǎn)化率兩大指標(biāo)，對(duì)縣級(jí)局（分公司）和客戶經(jīng)理實(shí)施考核激勵(lì)，明確了縣級(jí)局（分公司）經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)占終端建設(shè)40%的考核權(quán)重和運(yùn)營(yíng)質(zhì)量、建設(shè)計(jì)劃6比4的考核比重，實(shí)施過程督導(dǎo)、年度考核。

同時(shí)，渭南市局（公司）設(shè)立專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)基金，對(duì)客戶經(jīng)理經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)工作進(jìn)行激勵(lì)，明確獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)到人；評(píng)選年度“優(yōu)秀店鋪指導(dǎo)能手”，并把評(píng)選結(jié)果作為推薦全省系統(tǒng)“客戶服務(wù)之星”的主要依據(jù)，通過物質(zhì)、精神“雙向激勵(lì)”，激發(fā)客戶經(jīng)理開展經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)工作的主動(dòng)性和積極性。

“這兩年我從一名只會(huì)做卷煙經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)的基礎(chǔ)服務(wù)者，升級(jí)為能做好全商品服務(wù)、全店鋪管理的指導(dǎo)者，成為客戶成長(zhǎng)的促進(jìn)者，我相信自己的成長(zhǎng)會(huì)因努力而更加精彩?！崩罱{感慨地說。

走好“趕考路”，當(dāng)好“答卷人”。渭南市局（公司）局長(zhǎng)、經(jīng)理耿欣說：“我們將在工作法2.0版本升級(jí)、差異化服務(wù)體系構(gòu)建等方面持續(xù)發(fā)力，不斷提升‘iST絲路情’流通品牌價(jià)值，增強(qiáng)各類型終端運(yùn)行的質(zhì)量和效益，以客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)型促進(jìn)卷煙營(yíng)銷現(xiàn)代化取得新成效?！?/p>