2022年以來，湖南株洲醴陵市煙草專賣局（分公司）以建設(shè)基層工作站為抓手，貫徹落實湖南省局?jǐn)?shù)字化轉(zhuǎn)型要求，積極探索新型站所管理模式，以數(shù)據(jù)驅(qū)動為關(guān)鍵一招，推動基層營銷工作轉(zhuǎn)型升級，激發(fā)基層工作新活力。

通過鏈接醴陵市網(wǎng)格化管理信息平臺，將卷煙市場“小網(wǎng)格”融入社會治理“大網(wǎng)格”，實現(xiàn)社區(qū)基層治理與卷煙市場治理數(shù)據(jù)互聯(lián)互通；依托BI智能分析軟件平臺，匯集營銷、專賣、內(nèi)管等多部門數(shù)據(jù)，集成數(shù)據(jù)分析、信息查詢及自助服務(wù)等多項智能輔助功能，搭建工作站智慧服務(wù)平臺；建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化“容誠直播間”，打造“容誠學(xué)堂”線上客戶培訓(xùn)品牌，以“直播+點(diǎn)播”的方式為廣大客戶經(jīng)營賦能……

信息共享 多方治理強(qiáng)力度

“明珠巷張偉商店已關(guān)門歇業(yè)，請及時處理?！薄敖夥怕方鹑鹕绦形凑迟N警示標(biāo)語?！币粭l條市場信息通過醴陵市網(wǎng)格化管理中心信息平臺傳送到煙草網(wǎng)格員的手持終端上。

今年年初，醴陵市煙草專賣局（分公司）與醴陵市網(wǎng)格化管理服務(wù)中心簽訂《卷煙市場網(wǎng)格化管理協(xié)作協(xié)議》，通過將煙草工作站的智慧服務(wù)平臺與醴陵市網(wǎng)格化信息終端進(jìn)行互聯(lián)互通，實現(xiàn)了煙草工作站與街道、社區(qū)及煙草網(wǎng)格員與社區(qū)網(wǎng)格員無縫對接的網(wǎng)格協(xié)同治理新格局。

依托醴陵市網(wǎng)格化管理信息平臺，“進(jìn)社區(qū)、入網(wǎng)格”的工作模式開始全力推進(jìn)。轄區(qū)內(nèi)無證戶信息、假私非信息、電子煙信息等9項煙草事件信息通過融合治理信息平臺進(jìn)行傳遞，充分發(fā)揮了社區(qū)網(wǎng)格的下沉作用，進(jìn)一步完善煙草市場監(jiān)督管理網(wǎng)絡(luò)，規(guī)范煙草市場秩序。

“有了社區(qū)網(wǎng)格員的信息反饋，我們對市場的情況了解更全面了，客戶服務(wù)響應(yīng)更加迅捷，市場問題處置更加及時.”網(wǎng)格員聶增光如是說到。該體系運(yùn)行3個月以來，社區(qū)網(wǎng)格員通過平臺共發(fā)起聯(lián)動信息420余條，信息有效率達(dá)到60%以上。醴陵市局(分公司)根據(jù)反饋信息精準(zhǔn)定位問題客戶，處理證件管理類問題70余條、查辦案件20余起，有效解決客戶服務(wù)癥結(jié)140余處。市場信息反饋渠道進(jìn)一步拓寬，市場凈化率明顯提升，客戶服務(wù)效能顯著增強(qiáng)，信息共享、融合治理模式初步形成。

數(shù)智引領(lǐng) 客戶指導(dǎo)提精度

“根據(jù)模型測算，一號網(wǎng)格目前還有35名客戶檔位偏低，客戶貨源需求未得到滿足；23名客戶檔位嚴(yán)重偏高，平臺已發(fā)出風(fēng)險預(yù)警，請及時介入，降低規(guī)范經(jīng)營風(fēng)險?！薄熬W(wǎng)格證件合理布局線上查詢功能已上線，前臺工作人員要注意做好來訪群眾的操作指導(dǎo)工作?！便舴跓煵莨ぷ髡菊鹃L丁毅正依托工作站智慧服務(wù)平臺布置工作。

以客戶合理檔位區(qū)間判定為切入點(diǎn)，構(gòu)建客戶檔位合理區(qū)間精準(zhǔn)指導(dǎo)新模式，打造智慧服務(wù)平臺客戶檔位分析模塊，測算零售客戶合理檔位區(qū)間，從而有效輸出定制化客戶檔位指導(dǎo)經(jīng)營策略。依托平臺，基層一線工作人員一方面能準(zhǔn)確定位檔位偏低客戶，針對性地開展一對一檔位提升指導(dǎo)服務(wù)，優(yōu)化市場檔位結(jié)構(gòu)，滿足零售客戶貨源需求，提高客戶盈利水平和客戶滿意度；另一方面，精準(zhǔn)篩選經(jīng)營能力與檔位不符的目標(biāo)客戶，根據(jù)《株洲市局（公司）經(jīng)營能力與檔位不符管理規(guī)范》規(guī)定，采取相應(yīng)規(guī)范經(jīng)營治理措施，進(jìn)一步提高綜合治理效能，降低規(guī)范經(jīng)營風(fēng)險。

2022年11月智慧服務(wù)平臺上線以來，醴陵市煙草專賣局（分公司）高、中、低檔位客戶結(jié)構(gòu)分布進(jìn)一步優(yōu)化，零售客戶的綜合毛利率由11%提升到13.5%，真煙異動數(shù)量下降72.16%。

為進(jìn)一步做好證件管理工作，醴陵市煙草專賣局（分公司）基層工作站引入株洲市局《證件合理布局分析》創(chuàng)新課題成果，在智慧服務(wù)平臺上開辟了網(wǎng)格證件布局查詢功能模塊。通過自助查詢，各個網(wǎng)格（村、社區(qū)）的證件是否飽和、還可以辦理多少證件、該網(wǎng)格辦證是否符合布局要求等信息一目了然，實現(xiàn)了證件合理布局的動態(tài)管理。另外，平臺還上線了一鍵式證件辦理申請通道，大大提升了證件辦理、證件延續(xù)的工作效率。截至目前，醴陵市煙草專賣局（分公司）證件網(wǎng)辦率達(dá)到91.49%，較上年提升35.13%。

云端發(fā)力 市場服務(wù)擴(kuò)廣度

“各位零售戶朋友大家好，歡迎再次來到‘容誠直播間’，今天我們的嘉賓是……”這是醴陵市煙草專賣局（分公司）中心工作站正面向全市零售戶開展線上直播活動的一個普通場景，也是基層工作站用活社群平臺、縮短客戶服務(wù)距離的一處縮影。

為提高客戶服務(wù)質(zhì)量、提升客戶滿意度，解決客戶培訓(xùn)時間和空間上的難點(diǎn)，醴陵市煙草專賣局（分公司）以線上直播為平臺，精心打造基層工作站“容誠直播”品牌，建立直播工作標(biāo)準(zhǔn)，建成4間標(biāo)準(zhǔn)化“容誠直播間”，進(jìn)一步拓寬市場服務(wù)廣度，開辟客戶服務(wù)新陣地。

直播間聚焦黨建與業(yè)務(wù)融合，開展十九屆六中全會宣傳、黨的二十大精神線上學(xué)習(xí)等多項黨建活動，豐富直播主題內(nèi)容；聚焦星級終端評定、信用體系建設(shè)等零售戶關(guān)注重點(diǎn)，開展政策宣傳、在線答疑等線上服務(wù)；聚焦法制煙草建設(shè)，搭建直播間法制課堂，宣傳法律法規(guī)知識，提高廣大零售戶法制意識。

而在醴陵市“湘匯636”好運(yùn)來便利店，老板鄧珊高興地說：“線上‘容誠學(xué)堂’內(nèi)容非常豐富，學(xué)習(xí)起來也很方便，我現(xiàn)在不僅學(xué)會了如何靚化卷煙陳列、推介卷煙品牌，還懂得了很多真假煙識別的知識。”

為進(jìn)一步豐富智慧服務(wù)平臺功能，提升客戶培訓(xùn)學(xué)習(xí)效率，醴陵市煙草專賣局（分公司）在平臺上新增零售戶線上學(xué)習(xí)模塊，添加株洲市局“容誠學(xué)堂”學(xué)習(xí)培訓(xùn)課程，為零售戶提供線上點(diǎn)播學(xué)習(xí)服務(wù)，并及時更新上傳最新煙草專賣法律法規(guī)、真假煙識別、卷煙經(jīng)營技巧等多類微課視頻。以“直播+點(diǎn)播”模式，拓寬客我交流方式，建設(shè)零售客戶線上“充電站”，為客戶經(jīng)營雙重賦能。

新時代賦予新使命，新形勢帶來新任務(wù)。下一步，醴陵市煙草專賣局（分公司）將持續(xù)聚焦基層工作站數(shù)字化、智能化、信息化發(fā)展方向，不斷創(chuàng)新基層數(shù)字化應(yīng)用場景，搭建智能化服務(wù)平臺，以數(shù)字賦能推動“數(shù)智醴煙”提質(zhì)升級，繪就數(shù)字化轉(zhuǎn)型新藍(lán)圖。