抓基層、強基礎是一項永無止境、永不懈怠的工程?；鶎泳W(wǎng)點是服務客戶的前沿窗口、培育品牌的有效載體和打假破網(wǎng)的堅強陣地，是營銷網(wǎng)建工作的起點和基礎。

今年以來，江西省贛州市煙草專賣局將強化基層網(wǎng)點基礎作為履行服務職能、優(yōu)化服務體系的重要探索，開創(chuàng)性提出“特巴客星鏈”強基計劃，將南康區(qū)煙草專賣局、寧都縣煙草專賣局作為試點單位，先行一步，以優(yōu)化專銷送人員職能為重點，提升終端建設水平、規(guī)范卷煙市場管理、創(chuàng)新客戶服務機制，不斷為企業(yè)實現(xiàn)高質量發(fā)展、推進現(xiàn)代化建設筑牢堅實根基。

黨建為魂，發(fā)揮示范引力

實踐證明，黨建是高質量發(fā)展的引領和保障。黨建抓得好，基層才有凝聚力，發(fā)展才有新動力。

實施“特巴客星鏈”強基計劃，贛州市煙草專賣局一方面堅持把黨建融入日常，與社區(qū)、鄉(xiāng)村振興掛點村、工業(yè)企業(yè)、黨員客戶開展聯(lián)建共建活動，在終端提升、品牌培育等方面找準薄弱點，廣泛收集客戶“疑難雜癥”問題，通過“手把手”維護提升、“一對一”宣傳培訓、“面對面”經營指導等，推進黨建向基層延伸。

圖為寧都縣煙草專賣局上門宣傳煙草專賣法律法規(guī)? 廖春蓮/攝

另一方面，將工作重心下移，資源向基層傾斜，結合實際，打造功能更加多元化的基層網(wǎng)點，通過優(yōu)化窗口接待、品牌展示、客戶培訓等功能區(qū)域，建立健全“分片掛點負責制、日常管理責任制、業(yè)務管理條塊制、專銷工作聯(lián)席制和值班經理日常制”五大內部網(wǎng)點運行機制，以“小支點”撐起“大平臺”，逐步把基層網(wǎng)點打造成黨群建設主陣地、客戶服務直通車、市場監(jiān)管橋頭堡、管理創(chuàng)新試驗田。

基層網(wǎng)點以黨建為魂，以服務為本，聚焦市場、品牌、客戶三大要素，開展客戶經營指導、市場信息采集、終端升級改造、品牌宣傳培育、鞏固終端陳列等活動，提升客戶滿意度、配合度、依存度，凝聚起了高質量發(fā)展合力。

多員為星，凝聚工作合力

一直以來，優(yōu)化人力資源配置，激發(fā)末端活力，構建生態(tài)節(jié)點始終都是贛州市煙草專賣局強化基層網(wǎng)點基礎的一項重要內容。

贛州市煙草專賣局科學劃分管轄區(qū)域、優(yōu)化送貨線路，全市系統(tǒng)搭建187個由專管員、客戶經理、送貨員組成的最小強基服務單元，每個單元設置一名小組長，制定崗位指導書、明晰強基職責，規(guī)范工作流程、細化考核標準，充分發(fā)揮單元在“強服務、強管理、強基礎”上的作用，不斷提升服務響應速度和服務質量。

圖為南康區(qū)煙草專賣局多員幫扶客戶，幫助客戶整理店面。張瓊/攝

強基服務單元內，各員除做好本職工作外，需協(xié)同做好信息收集、反饋、處理等工作，傳遞市場運行分析、狀態(tài)調控策略等信息，強化派單式管理、協(xié)同式服務、跟蹤式落實，做到相互監(jiān)督、相互促進、共同提升，實現(xiàn)橫向互聯(lián)。

同時，推行“529”拜訪法，將客戶劃分為重點監(jiān)管客戶、重點服務客戶、一般客戶、優(yōu)質客戶、偏遠客戶等五類進行名單化管理，推進數(shù)據(jù)科學引領和平臺化運作，促使資源投入和服務質量相匹配、服務和管理無縫銜接，打造全方位、立體式共同面向市場的客戶服務體系。

“聚是一團火，散是滿天星，每一個服務單元都是踐行星火服務理念的最小節(jié)點，他們時刻關注市場狀態(tài)，傳遞市場信息，打好幫扶組合拳，更好地滿足客戶深層次的服務需求。”作為強基計劃試點單位之一，南康區(qū)煙草專賣局負責人肖昌彬介紹道。

協(xié)同為鏈，提升服務能力

以網(wǎng)點為區(qū)，以單元為塊，以多員為星，贛州市煙草專賣局在建好每個節(jié)點的基礎上，逐步搭建起星與星之間的鏈條，并向建網(wǎng)邁進，重點解決網(wǎng)點單兵作戰(zhàn)效率低、多員整體協(xié)同不夠的問題。

圖為興國縣煙草專賣局多員協(xié)同對零售客戶開展培訓。郭穎慧/攝

基層網(wǎng)點落實“重心下移、多員融合、標準化管理、協(xié)同化作業(yè)”要求，網(wǎng)點內中隊、客戶服務部、強基服務單元合署辦公。多員統(tǒng)一組織架構、崗位職責、工作流程、考核體系、協(xié)同機制等，做好內外部協(xié)同工作，建立起信息協(xié)同、服務協(xié)同、監(jiān)管協(xié)同、活動協(xié)同的多員協(xié)同工作模式。

其中，“星鏈”內部做到“目標共定、渠道共享、市場共維、服務共筑、終端共建”五大協(xié)同，外部則加強與工業(yè)企業(yè)、市監(jiān)、公安、電信、網(wǎng)信、社區(qū)等部門和機構的溝通協(xié)調，做到信息共享、資源共用、優(yōu)勢互補、合作共贏，著力打造全方位、立體式服務網(wǎng)鏈。

“如今，整個基層網(wǎng)點就像一張深空‘星鏈’網(wǎng)，每個強基單元都是其中的一個節(jié)點，多員協(xié)同就是把各節(jié)點緊密連接在一起的鏈條，‘星鏈’上下互聯(lián)、左右互通、協(xié)同作戰(zhàn)，決策層作出的任何安排都可以在節(jié)點內得到快速響應，部署的任何工作都能及時執(zhí)行?！壁M州市煙草專賣局(公司)副經理李家人比喻道。

贛州市煙草專賣局營銷中心主任盧瑞紅對此感受深刻：“每周，各基層網(wǎng)點的信息員都會將編制的信息監(jiān)測周報和信息分析報告反饋給我，經過整合分析后，我再傳遞給各部門、各單位，營銷決策的數(shù)據(jù)支撐面更廣了?！?/p>

為保障“星鏈”運行質效，贛州市煙草專賣局強化末端績效管理，構建“統(tǒng)籌+統(tǒng)管、銜接+聯(lián)動、跟蹤+問效”三重考評機制，將“星鏈”架構列入星級績效管理和考核，建立健全考核與激勵同步的支撐體系，通過“線上+線下”多層次工作督導，促進“星鏈”架構運行到位、執(zhí)行有力，有效實現(xiàn)了客我“基礎牢固、價值提升、共同成長”的工作目標。

“‘特巴客星鏈’強基計劃是贛州煙草在強化基層基礎，推進營銷網(wǎng)絡建設現(xiàn)代化道路上的一次有益嘗試，下一步，我們將統(tǒng)籌專賣、營銷、物流等工作，并將煙葉生產納入其中，集聚更多的星，延伸更長的鏈，搭建更大的網(wǎng)，努力為江西煙草商業(yè)現(xiàn)代化建設作出更大的貢獻?！壁M州市煙草專賣局(公司)黨組書記、局長、經理劉輝如是說。