“民為邦之本，縣乃國之基。安邦之難，難在固本；治國之難，難在強基。”基層是企業(yè)的根基，基層服務(wù)站肩負(fù)著縮小服務(wù)半徑、延伸服務(wù)觸角的重任。近日，筆者走近山東省濰坊市煙草專賣局（公司）2022年度優(yōu)秀基層服務(wù)站——坊子區(qū)局（營銷部）第二基層服務(wù)站，看他們?nèi)绾吻谟趯W(xué)、敏于思、篤于行，通過真抓實干、馬上就辦，凝聚基層新力量建功新時代。

學(xué)思踐悟有新章

“禾苗在地里墩一墩，才能吃土更深、扎根更實，在風(fēng)雨中抗倒伏、立得住。年輕人在基層墩一墩，把基礎(chǔ)搞扎實了，后面的路才能走得更穩(wěn)更遠……”5月15日，山東濰坊坊子區(qū)煙草專賣局（營銷部）第二基層服務(wù)站黨支部書記宋麗娟帶領(lǐng)支部黨員和青年員工走進田間地頭，一場別開生面的田園思政課，帶來了不一樣的勞動新體驗。

一鋤之舉知筋勞，一笠知陰知日毒，田間微課讓“道”種在心坎里?！?月是勞動者的節(jié)日，將思政課開在小菜園，很新鮮，看似簡單的翻耕，一鋤一翻皆是功夫，大家汗流浹背，體會到粒粒皆是辛勞，也感悟到幸福是擼起袖子干出來的?！敝Р奎h員王靜說道。

圖為田園思政課堂現(xiàn)場

讓學(xué)習(xí)實起來，更要讓支部凝起來?！霸蹅兂菂^(qū)站客戶多，需求也多樣，客戶服務(wù)是個精細活，現(xiàn)在咱們工作的進度和成效可能稍慢一點，但我們就要一步一個腳印，穩(wěn)扎穩(wěn)打，把工作做細做實……”馬德軍在營銷戰(zhàn)線干了十幾年，他深知良好的客我關(guān)系是跑出來的，這次崗位調(diào)整到城區(qū)站后，他天天馬不停蹄，這一切支部書記宋麗娟看在眼里記在心里，為此與馬德軍進行了一次懇切的談心談話。

心往一處想，勁才能往一處使。第二基層服務(wù)站建立了“6＋N”常態(tài)化談心談話制度，對崗位有調(diào)整的“叮囑談”、工作有難題的“鼓勵談”、家庭有困難的“安慰談”、思想有變數(shù)的“引導(dǎo)談”、群眾有反映的“提醒談”、違紀(jì)有苗頭的“警示談”，做到了聽心聲、問訴求、正作風(fēng)。

客戶服務(wù)放心頭

“宋站長，我是佳優(yōu)超市的孫長文，關(guān)于許可證的延續(xù)，有幾個問題想再問一下……”一大清早，宋麗娟就接到了轄區(qū)客戶的電話。如何打通客戶服務(wù)的最后一公里？撲下身子加油干，這是第二基層服務(wù)站給出的答案，一張印有“服務(wù)五員＋”的便民信息卡成為了“敲門磚”，一張小小的卡片，亮的不僅是身份，更是責(zé)任。

“宋站長，這以后有啥事，我們可直接給你打電話?！?在5月小組會現(xiàn)場，王友玲看著便民信息卡打趣地說道。

“有事您說話，我跟劉偉共同為您做好服務(wù)工作，對我們有不滿意的地方，大家開誠布公地直接向我們提出來，投訴電話也都在這呢，我們接受大家的監(jiān)督?！?/p>

探索構(gòu)建新時代楓橋式基層服務(wù)站，做到小事不出店、大事不出站、服務(wù)不缺位、問題不上交，是他們踐行客戶服務(wù)放心頭的重要承諾。在服務(wù)站周例會上，宋麗娟曾說：“現(xiàn)在每天向我們咨詢的客戶明顯增多，服務(wù)的質(zhì)量和效率提高不少，客戶樂意與我們溝通，是個好現(xiàn)象，我們要再接再勵……”

上下同欲者勝，左右齊一者強。今年，轄區(qū)煙草專賣零售許可證的延續(xù)工作迎來高峰，他們又通過創(chuàng)新多種服務(wù)形式載體跑出了便民加速度。

“我們?nèi)珕T出動，將明白紙發(fā)放到轄區(qū)每一名客戶，就是要讓延續(xù)申請條件、時間、流程、所需材料等重點內(nèi)容做到戶戶知曉、一戶不落?！钡诙鶎臃?wù)站中隊長宋巖認(rèn)真地說道。除此之外，他們指導(dǎo)客戶填寫檔案卡片，為的是讓延續(xù)工作遇到的“小問題”早暴露、早解決，而對于老弱群體，他們更是開展了預(yù)約辦理、入戶受理、當(dāng)場核查、送證上門的“綠通服務(wù)”?！斑@新證拿在手里沉甸甸的，也熱乎乎的！”行動不便的王洪剛看著手里煥然一新的許可證高興地說道。

圖為專賣人員入戶宣傳許可延續(xù)工作事宜

涓涓細流，匯聚成海，將群眾的事當(dāng)成自己的事來辦，贏得的是“為民辦實事”的好口碑。

隊伍成長節(jié)節(jié)高

古之學(xué)者必有師。師者，傳道受業(yè)解惑也；今有老帶新，在思想上傳，在業(yè)務(wù)上幫，在作風(fēng)上帶。去年底，青年員工李瑞英轉(zhuǎn)崗成為一名客戶經(jīng)理，面對多且繁雜的工作，做事一向認(rèn)真的她，心理壓力可不小?！昂迷谟薪?jīng)驗豐富的師父們，馬哥帶我一起下市場熟悉線路，楊姐她們帶我一起做內(nèi)務(wù)熟悉業(yè)務(wù)流程，不知所措時，是他們的傾囊相助，讓我在身份轉(zhuǎn)變的過程中更加果敢。”

用好管業(yè)融合和創(chuàng)業(yè)融合，下好融合發(fā)展的“先手棋”，是他們在服務(wù)站建設(shè)中蹚出來的新路子。做事有目標(biāo)、有計劃、有考核、有反饋，這是管理的閉環(huán)；專題攻關(guān)、跟班作業(yè)、結(jié)對幫扶、績效面談，這是服務(wù)過程管理的方法。他們在實踐中來、到實踐中去的過程中，創(chuàng)建了《服務(wù)站工作目標(biāo)和工作計劃管理程序》，通過“七步七表”，運用管理思維抓工作落實，而該項流程案例也獲評市局（公司）優(yōu)秀案例。

“當(dāng)前，我們基層服務(wù)站人員持證上崗率為100％，另有QC中級推進師2人、初級推進者1人。我們要立足自身崗位，通過‘小改革’‘小創(chuàng)新’，積極奉獻我們基層的力量?！笔袌鼋?jīng)理李中凱介紹到。

“身入基層，便要心到基層，客戶需求就是我們工作不竭動力。我們會繼續(xù)當(dāng)好‘至誠’先鋒，繼續(xù)砥礪前行！”宋麗娟堅定地說道。