當(dāng)前正處于新發(fā)展階段，各行各業(yè)在全面貫徹新理念促進(jìn)新發(fā)展過(guò)程中，面臨著新矛盾新挑戰(zhàn)，亟需轉(zhuǎn)型升級(jí)。以煙草業(yè)為例，一方面“四大難題”凸顯、“三大壓力”疊加的局面尚未完全改善，另一方面又受持續(xù)經(jīng)濟(jì)新常態(tài)以及控?zé)熉募s要求的影響，因此面臨巨大壓力巨大和嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。因此新形勢(shì)下，創(chuàng)新卷煙營(yíng)銷手段和方法，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展不僅重要而且必要。當(dāng)然，卷煙營(yíng)銷手段和方法多種多樣，如品牌營(yíng)銷、情感營(yíng)銷、體念營(yíng)銷、故事?tīng)I(yíng)銷等等。筆者認(rèn)為情感營(yíng)銷是一種貼近生活，立足情感，彰顯人文的新型營(yíng)銷方式，如得到營(yíng)銷人員的高度重視和靈活應(yīng)用，一定會(huì)收到意想不到的效果。

一、何謂情感營(yíng)銷？

什么是情感營(yíng)銷？通俗地說(shuō)情感營(yíng)銷是指以情感訴求為主要手段的營(yíng)銷和廣告，通過(guò)情感訴求使客戶留意和購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)。從消費(fèi)者角度看，購(gòu)物從產(chǎn)品訴求轉(zhuǎn)變?yōu)榫褡非?。以前消費(fèi)者買東西先考慮東西貴不貴，再考慮質(zhì)量好不好，然后才是考慮品牌或者情感訴求。但是現(xiàn)在物質(zhì)極大富裕，工業(yè)化水平提升，產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，消費(fèi)者對(duì)于價(jià)格和質(zhì)量已經(jīng)不再像以前那么敏感了，越來(lái)越多的人更看重產(chǎn)品背后的內(nèi)涵和情感因素。因此營(yíng)銷人員如果在營(yíng)銷過(guò)程中加強(qiáng)情感溝通，著力打好情感牌，巧妙地撞擊客戶心靈以吸引客戶“心心相印，情感共鳴”，自然會(huì)贏得客戶的信任和支持，激發(fā)他們的購(gòu)買欲望，被廣泛應(yīng)用于各行各業(yè)營(yíng)銷之中。嚴(yán)格來(lái)說(shuō)卷煙情感營(yíng)銷的提法由來(lái)已久，算不上真正意義上的創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷方式。但是由于沒(méi)有受到足夠重視，在實(shí)際中往往被客戶經(jīng)理所忽略，這是令人十分遺憾。

眾所周知，卷煙作為特殊商品，在我國(guó)實(shí)行嚴(yán)格的國(guó)家專賣制度。在控?zé)熉募s要求下，近些年加大了吸煙有害身心健康的宣傳，公共場(chǎng)所嚴(yán)格控制吸煙，因此煙草營(yíng)銷手段約束和限制。但是當(dāng)前卷煙社會(huì)需求依然強(qiáng)烈，特別是年青人受生活和工作壓力影響，吸煙成為他們拍解憂愁、提神消勞首選方式。但受疫情影響下經(jīng)濟(jì)形勢(shì)不容樂(lè)觀，中低收入者經(jīng)濟(jì)壓力大，卷煙需求量有所減少，有的降檔有的選擇禁煙，大大影響了卷煙銷售。為此客戶經(jīng)理在營(yíng)銷過(guò)程中要牢牢把控好客戶“情感地帶”，想方設(shè)法吸引客戶，牽制客戶心靈制高點(diǎn)，讓他們緊緊圍著自己轉(zhuǎn)。要通過(guò)情感溝通激發(fā)消費(fèi)者激情，促使他們敢于消費(fèi)，愿意消費(fèi)和樂(lè)意消費(fèi)。

二、如何做好卷煙情感營(yíng)銷？

俗話說(shuō)“人非樹(shù)木，孰能無(wú)情？”我們知道人都是有情感，絕大多數(shù)人也是講究情誼的。在當(dāng)前卷煙銷售面臨壓力和挑戰(zhàn)的現(xiàn)實(shí)情況下，客戶經(jīng)理要不斷提升風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，增強(qiáng)進(jìn)取意識(shí)、樹(shù)立擔(dān)當(dāng)意識(shí)，搶占機(jī)遇意識(shí)。在開(kāi)展卷煙營(yíng)銷工作時(shí)，要重視情感營(yíng)銷的策劃和使用，要立足“情感戰(zhàn)略”、實(shí)施“情感投資”，謀劃“情感營(yíng)銷”，從而確保卷煙營(yíng)銷提質(zhì)增效，實(shí)現(xiàn)卷煙銷量和收入雙豐收。具體來(lái)說(shuō)要切實(shí)做好以下幾點(diǎn)：

一要立足一個(gè)“轉(zhuǎn)”字。“轉(zhuǎn)”即轉(zhuǎn)變思想觀念，敢于打破常規(guī)。要求客戶經(jīng)理在傳統(tǒng)廣告營(yíng)銷、品牌營(yíng)銷、組合營(yíng)銷等方法的基礎(chǔ)上，及時(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)理念和服務(wù)方式，主動(dòng)適應(yīng)不斷變化的市場(chǎng)新常態(tài)。要切實(shí)把情感營(yíng)銷作為重要營(yíng)銷方式精心謀劃，認(rèn)真對(duì)待。注重與客戶情感的溝通和交流，營(yíng)銷中要做到“動(dòng)之以情，曉之以理”。指導(dǎo)卷煙零售戶要與消費(fèi)者交心交底，彼此尊重關(guān)愛(ài)，確保情感融合。

二要立足一個(gè)“變”字。“變”即變被動(dòng)為主動(dòng)，實(shí)施行之有效舉措。要求客戶經(jīng)理要轉(zhuǎn)變工作態(tài)度和作風(fēng)，加強(qiáng)與客戶互動(dòng)，深入零售商戶、深入消費(fèi)者、深入各個(gè)特色市場(chǎng)和區(qū)域，準(zhǔn)確掌握區(qū)域市場(chǎng)的動(dòng)銷變化和消費(fèi)需求變化情況，準(zhǔn)確掌握區(qū)域市場(chǎng)的品牌需求和消費(fèi)現(xiàn)狀。和客戶交流時(shí)要俯下身子，耐心傾聽(tīng)，密切關(guān)注訴求，必要時(shí)給予當(dāng)面解釋和指導(dǎo)，不能現(xiàn)場(chǎng)處置的要給予答復(fù)期限，由此取信于客戶。一句話，“變”其實(shí)就是要求客戶經(jīng)理不能過(guò)于死板，過(guò)于教條，而應(yīng)該結(jié)合實(shí)際靈活調(diào)整，隨機(jī)應(yīng)變。

三要立足一個(gè)“真”字。“真”即真正掌握市場(chǎng)、零售商戶和品牌的動(dòng)態(tài)信息。要求客戶經(jīng)理通過(guò)市場(chǎng)走訪、數(shù)據(jù)分析等工作，準(zhǔn)確掌握真實(shí)的轄區(qū)市場(chǎng)狀態(tài)、準(zhǔn)確把握市場(chǎng)規(guī)律。做到市場(chǎng)準(zhǔn)確判斷，客戶滿意度提升。這需要客戶經(jīng)理靜心對(duì)待，不浮躁、不馬虎、不做表面文章。實(shí)際上就是要求客戶經(jīng)理要投入情感，要切實(shí)把客戶利益擺在第一位。只有那些視客戶為上帝的客戶經(jīng)理，才會(huì)做到這一點(diǎn)。這樣他們?cè)陂_(kāi)展?fàn)I銷時(shí)處處為客戶著想，盡心維護(hù)客戶利益，自然也就能贏得客戶的信任和支持。

四要立足一個(gè)“活”字。“活”即靈活處置營(yíng)銷突發(fā)事件，彰顯營(yíng)銷智慧。實(shí)際上客戶經(jīng)理開(kāi)展卷煙營(yíng)銷時(shí)需要智慧和藝術(shù)，而不是簡(jiǎn)單的說(shuō)教和命令。一般說(shuō)來(lái)在卷煙營(yíng)銷中，可能會(huì)遇到不同性格、不同素養(yǎng)、不同訴求的客戶，客戶經(jīng)理如果不能因人而異，靈活施策的話，那么不僅起不到預(yù)期效果，可能還會(huì)引發(fā)客戶矛盾。比如有的客戶依據(jù)經(jīng)驗(yàn)總是習(xí)慣進(jìn)購(gòu)一些老品牌，不愿意嘗試新品。這時(shí)候客戶經(jīng)理如果能巧妙地依據(jù)不同客戶年齡特點(diǎn)、周邊環(huán)境以及其客源情況，耐心引導(dǎo)，靈活施策。極力向合適客戶推薦一些優(yōu)質(zhì)新品，會(huì)有意想不到的驚喜。同時(shí)客戶經(jīng)理也要引導(dǎo)客戶靈活向消費(fèi)者推薦一些品位好、包裝精、制作精的新品，推動(dòng)卷煙銷售。

五要立足一個(gè)“勤”字。“勤”即要求要真正地動(dòng)起來(lái)，不懈怠，不懶惰。在卷煙營(yíng)銷中客戶經(jīng)理要保持“腿勤、手勤、嘴勤和腦勤”。首先腿勤，只有深入市場(chǎng)、深入到商戶才能夠了解市場(chǎng)、了解零售客戶；其次手勤。就是要求客戶經(jīng)理在營(yíng)銷時(shí)多動(dòng)手，比如手把手教零售戶精心設(shè)計(jì)新穎、奇特和優(yōu)美的卷煙陳列方式，刺激消費(fèi)者購(gòu)買欲望。再者嘴勤，要多說(shuō)、多問(wèn)才能從零售客戶和消費(fèi)者那里了解最準(zhǔn)確的市場(chǎng)信息，才能掌握客戶和市場(chǎng)的需求；另外腦勤，要多分析零售客戶的庫(kù)存狀態(tài)和品牌狀態(tài)、分析零售客戶動(dòng)銷比等數(shù)據(jù)，針對(duì)零售客戶問(wèn)題，積極幫助解決。在卷煙營(yíng)銷中，客戶經(jīng)理做到“勤”，其實(shí)也就是需要他們投入真情實(shí)感，勤奮為之。在營(yíng)銷中不推諉，不扯皮，不盲目。其實(shí)這也是卷煙情感營(yíng)銷的重要方面，客戶經(jīng)理忙前忙后的身影，會(huì)打動(dòng)那些情感豐富的零售戶心，讓他們深受感動(dòng)，從此主動(dòng)賣好煙。

總之，盡管卷煙情感營(yíng)銷提法已久，算是嚴(yán)格意義的新型營(yíng)銷方式。但是實(shí)際中沒(méi)有引起客戶經(jīng)理的足夠重視，有的客戶經(jīng)理雖然知曉這一說(shuō)法卻沒(méi)有也不愿付諸實(shí)際行動(dòng)之中。他們?cè)陂_(kāi)展卷煙營(yíng)銷時(shí)習(xí)慣憑經(jīng)驗(yàn)，憑主觀想象，收效不理想。其實(shí)情感營(yíng)銷就是要求客戶經(jīng)理以心換心，加強(qiáng)情感投資，用情感軟實(shí)力感化客戶、吸引客戶，征服客戶，從而取得較好效果，推動(dòng)行業(yè)健康發(fā)展。卷煙情感營(yíng)銷，在新形勢(shì)下更應(yīng)該受到重視，希望本文能給廣大客戶經(jīng)理以啟示，共同做好卷煙營(yíng)銷工作！