為進(jìn)一步深化“星鏈”強(qiáng)基計劃，著力增強(qiáng)“星鏈”強(qiáng)基計劃減負(fù)提質(zhì)效應(yīng)，近日，江西省贛州市會昌縣煙草專賣局通過在工作內(nèi)容上減“負(fù)”、在隊伍建設(shè)上增“量”、在客戶服務(wù)上提“質(zhì)”，持續(xù)增強(qiáng)減“負(fù)”增“效”動力。

優(yōu)化流程機(jī)制，工作內(nèi)容上減“負(fù)”

會昌縣煙草專賣局進(jìn)一步優(yōu)化工作流程，通過細(xì)化單元、轉(zhuǎn)變職能，將客戶經(jīng)理的重點(diǎn)工作歸納為訂單跟蹤、信息采集、品牌培育、客戶服務(wù)、“三員協(xié)同”等內(nèi)容，引導(dǎo)客戶經(jīng)理把握工作要點(diǎn)，從關(guān)注銷量向注重服務(wù)轉(zhuǎn)變。

“遇到天氣不好的時候，我們現(xiàn)在可以通過‘線上’對偏遠(yuǎn)地區(qū)的客戶進(jìn)行拜訪，了解客戶近期的經(jīng)營狀況，及時解決問題，方便多了，單位考核情況也會及時記錄”?？蛻艚?jīng)理張艷玲說道。

今年以來，會昌煙草以“星鏈”強(qiáng)基計劃為契機(jī)，對客戶進(jìn)行了分類服務(wù)，相關(guān)客戶拜訪機(jī)制進(jìn)行了優(yōu)化，進(jìn)一步減輕了客戶經(jīng)理、稽查員、送貨員的工作負(fù)擔(dān)。

會昌煙草牢牢抓住為員工減負(fù)這個“牛鼻子”，開展員工工作實際困難情況調(diào)查，記錄員工意見建議，制定相關(guān)措施，解決了一些形式主義，讓員工“輕裝上陣”。

夯實基層基礎(chǔ)，隊伍建設(shè)上增“量”

會昌煙草以營銷線路為基準(zhǔn)，搭建星鏈強(qiáng)基工作單元，形成“三員”組成最小服務(wù)單元，共同關(guān)注市場，及時溝通有效信息，從“單兵作戰(zhàn)”到“協(xié)同作戰(zhàn)”，三員在完成本職工作的同時，協(xié)同完成其他崗位的信息收集、反饋、處理等工作，從而讓三員間的溝通更加高效、便捷，全方位提升隊伍綜合素質(zhì)。

圖為會昌煙草客戶經(jīng)理對偏遠(yuǎn)客戶進(jìn)行“一對一”服務(wù)培訓(xùn)

會昌煙草以網(wǎng)絡(luò)學(xué)院等平臺為依托，采取課件學(xué)習(xí)、專題培訓(xùn)、相互交流等形式，開展品牌培育、營銷服務(wù)、數(shù)字化轉(zhuǎn)型等技能培訓(xùn)，著力打造一支理論知識豐富的營銷隊伍。

同時，進(jìn)一步強(qiáng)化實踐運(yùn)用，以“學(xué)一遍講一遍”“我與客戶共成長”為抓手，采取線上線下相結(jié)合的方式，大家開口講營銷，強(qiáng)化實戰(zhàn)練兵，儲備過硬的業(yè)務(wù)知識。

“我們以定期技能測評、月度指標(biāo)考核、季度現(xiàn)場督導(dǎo)為導(dǎo)向，實施‘星鏈’強(qiáng)基計劃考核，獎優(yōu)罰劣，強(qiáng)化考核結(jié)果在評先樹優(yōu)、員工星級、技能評聘等方面的應(yīng)用，激發(fā)員工隊伍干事創(chuàng)業(yè)的熱情”。會昌縣煙草專賣局主要負(fù)責(zé)人說道。

聚合要素資源，客戶服務(wù)上提“質(zhì)”

如何讓客戶服務(wù)提“質(zhì)”、更讓客戶認(rèn)可？會昌煙草深化“特巴客星鏈”強(qiáng)基計劃，制定“客戶分類服務(wù)一戶一策實施方案”，通過一戶一個提升策略的方式進(jìn)行服務(wù)提升，變“統(tǒng)一式”服務(wù)為“多樣式”服務(wù)，最大程度幫助客戶解決現(xiàn)實問題，提高經(jīng)營能力。

圖為會昌煙草客戶經(jīng)理對新入網(wǎng)客戶進(jìn)行培訓(xùn)

“今年以來，他們來我店里的頻次明顯增多了，幫我整理柜臺、講解法律知識，有時候還會電話拜訪，讓我感受到他們服務(wù)的延伸變化。”會昌縣文武壩鎮(zhèn)黨員客戶鄒長林說道。

同時，將客戶經(jīng)理的職能明確為客戶拜訪服務(wù)、營銷策略宣傳、信息數(shù)據(jù)分析等工作，科學(xué)細(xì)致地為零售客戶提供政策咨詢、經(jīng)營指導(dǎo)，解決客戶遇到的各種難題，提升客戶滿意度。

會昌煙草從客戶活躍度、參與度、誠信度三個維度，圍繞客戶認(rèn)可度、滿意度兩個指標(biāo)，進(jìn)一步優(yōu)化和完善客戶服務(wù)評價體系，制定客戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書，提升服務(wù)專業(yè)化水平，讓營銷服務(wù)從“單兵作業(yè)”向團(tuán)隊協(xié)作轉(zhuǎn)變，真正做到減“負(fù)”增“效”。