“以前卷煙經(jīng)營檔位變動(dòng)，就找工作人員咨詢?，F(xiàn)在工作人員到我店里，還不等我問，就詳細(xì)地告訴我店鋪經(jīng)營出現(xiàn)哪些變動(dòng)，給我提供針對性的經(jīng)營指導(dǎo)意見和物料支持！”7月6日，福建省廈門市集美區(qū)僑英街道樂海路詩杰特?zé)熅频昀习灏着嘀Ω锌馈?/p>

2022年以來，為了進(jìn)一步提高客戶滿意度，廈門市集美區(qū)煙草專賣局（分公司）(以下簡稱“集美區(qū)局〔分公司〕”)探索構(gòu)建“需求—標(biāo)簽—服務(wù)”有效銜接的“標(biāo)簽化客戶智能服務(wù)新模式”，推動(dòng)客戶服務(wù)效率和滿意度“雙提升”。

以客戶需求為切入點(diǎn)，集美區(qū)局（分公司）完善需求信息采集機(jī)制，開展線上線下需求調(diào)查，重點(diǎn)關(guān)注客戶的經(jīng)營數(shù)據(jù)異常波動(dòng)情況。

“得益于‘標(biāo)簽化’服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了從‘客戶提需求’到‘?dāng)?shù)據(jù)亮需求’，讓我們更懂客戶，提供的服務(wù)更具針對性?！奔绤^(qū)局（分公司）卷煙營銷辦公室主任王燁鋆說道。如今，他們?yōu)檩爡^(qū)卷煙零售客戶定制了專屬服務(wù)標(biāo)簽，構(gòu)建了客戶經(jīng)營標(biāo)簽、客戶基礎(chǔ)屬性標(biāo)簽和客戶服務(wù)需求標(biāo)簽“三維合一”的客戶標(biāo)簽庫，開展數(shù)據(jù)分析和用戶畫像，為制定智能服務(wù)策略奠定數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

給零售戶帶來服務(wù)提升的背后，是集美區(qū)局（分公司）工作人員工作效率的提升。

7月4日一早，集美區(qū)局（分公司）客戶經(jīng)理張雅敏打開平板電腦“經(jīng)營數(shù)據(jù)預(yù)警”模塊，查看本月“經(jīng)營檔位下降+高價(jià)位培育終端”標(biāo)簽，快速查詢客戶名單和檔位下降的原因。1小時(shí)后，就形成了當(dāng)周重點(diǎn)走訪計(jì)劃和經(jīng)營指導(dǎo)策略。

客戶經(jīng)理篩選數(shù)據(jù)異常波動(dòng)的客戶名單 溫培/攝

從“粗放”到“精細(xì)”，讓服務(wù)策略更有效。在平臺上線運(yùn)行一年多時(shí)間里，集美區(qū)局（分公司）逐步攻克客戶標(biāo)簽和服務(wù)方式匹配度偏低等難題，優(yōu)化標(biāo)簽與服務(wù)匹配模型，生成89條“標(biāo)簽—場景—路徑”（PSP）的精細(xì)化客戶服務(wù)策略。

“這個(gè)月我服務(wù)的廈門市海滄區(qū)東孚街道片區(qū)‘婚慶市場’標(biāo)簽的卷煙客戶服務(wù)重點(diǎn)是‘喜慶營銷產(chǎn)品生動(dòng)化陳列’，‘旅游市場’標(biāo)簽的客戶服務(wù)重點(diǎn)是‘駐店助銷滯銷產(chǎn)品’。查看智能服務(wù)系統(tǒng)后，到哪里、做什么、怎么做，一清二楚”，客戶經(jīng)理肖書欣在使用數(shù)字化新工具后說道。

客戶經(jīng)理借助系統(tǒng)開展針對性經(jīng)營指導(dǎo) 溫培/攝

隨著階段性成果逐步落地，課題在行業(yè)內(nèi)外取得了一定反響。2022年，集美區(qū)局（分公司）客戶滿意度調(diào)查在全省區(qū)縣煙草單位排名提升了35位，標(biāo)簽化客戶智能服務(wù)課題獲得福建省煙草公司QC課題競賽二等獎(jiǎng)、QC課題組獲評全國優(yōu)秀質(zhì)量管理小組。

“‘堅(jiān)持人民至上’‘國家利益至上 消費(fèi)者利益至上’看上去高大上，實(shí)際上就在我們身邊，就在我們工作生活中。”集美區(qū)局（分公司）副經(jīng)理程路說道。