“國(guó)家利益至上，消費(fèi)者利益至上”是煙草行業(yè)的共同價(jià)值觀，為實(shí)現(xiàn)這一行業(yè)價(jià)值觀，煙草商業(yè)企業(yè)不斷在對(duì)卷零售戶、銷售者、煙農(nóng)的各項(xiàng)服務(wù)上下功夫，各級(jí)行業(yè)組織以“始于客戶需求，終于客戶滿意”入手，增加他們的獲得感和滿意度，樹(shù)立良好的行業(yè)正面形象。

在眾多的服務(wù)手段中“‘12313’煙草市場(chǎng)監(jiān)管服務(wù)熱線”便是最直接拉進(jìn)“商零消”的一種渠道，因此將“12313”監(jiān)管服務(wù)熱線的群眾訴求處理好，便是當(dāng)前行業(yè)服務(wù)的一項(xiàng)重要工作。

自開(kāi)通以來(lái)，咨詢投訴舉報(bào)中心工作人員每天耐心細(xì)致地接聽(tīng)電話，市場(chǎng)專賣管理人員更是風(fēng)雨無(wú)阻，急速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，為群眾解答疑惑、徹底解決問(wèn)題，直至客戶滿意為止。這條熱線，陪伴了許多煙草人，承載了他們的青春與熱情。對(duì)于很多零售客戶、消費(fèi)者而言，這條熱線，也是他們遇到困難時(shí)第一時(shí)間想到的。這條熱線，連著你我他；這條熱線，承載了太多的感人故事。

為不斷提高消費(fèi)者和零售客戶對(duì)“12313”監(jiān)管服務(wù)熱線事件處理的滿意程度，江西省南昌市西湖區(qū)煙草專賣局不斷在過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)上總結(jié)分析，通過(guò)打好宣傳覆蓋、落實(shí)責(zé)任、服務(wù)提升這“三張牌”，將“12313”監(jiān)管服務(wù)熱線處理質(zhì)效落到實(shí)處，將“我為群眾辦實(shí)事”落到細(xì)微處，同時(shí)為實(shí)現(xiàn)行業(yè)現(xiàn)代化建設(shè)提供“服務(wù)力”。

提升覆蓋范圍，打好“宣傳牌”

一直以來(lái)，西湖區(qū)局使用堅(jiān)持“黨建＋業(yè)務(wù)”為重難點(diǎn)工作的“切入點(diǎn)”，尤其在提升“12313”監(jiān)管服務(wù)熱線宣傳覆蓋面上，一方面專賣人員通過(guò)微視頻、直播、公眾號(hào)信息傳播的媒介，加強(qiáng)線上宣傳頻次；另一方面黨員和志愿者們通過(guò)“3·15”“12·4”和法制宣傳節(jié)點(diǎn)，配合“專銷內(nèi)督”人員的市場(chǎng)走訪契機(jī)，增加發(fā)放宣傳單頁(yè)和更新警示標(biāo)語(yǔ)的數(shù)量，通過(guò)：“線上+線下”聯(lián)動(dòng)互補(bǔ)，加強(qiáng)消費(fèi)者和零售戶對(duì)“12313”監(jiān)管服務(wù)熱線的知曉度。目前轄區(qū)內(nèi)1574戶卷煙零售戶店中已粘貼宣傳警示標(biāo)語(yǔ)，覆蓋面達(dá)到100％。

“李老板。你的柜臺(tái)玻璃下方的警示標(biāo)語(yǔ)已經(jīng)發(fā)黃老舊了，我這次還多帶著幾張新的警示貼標(biāo)，我先給你換掉吧。”

“真謝謝你，胡經(jīng)理，有了這個(gè)小東西真能幫我們零售戶解決不少‘燃眉之急’?！?/p>

落實(shí)專人專管，打好“責(zé)任牌”

“喂，是12313煙草市場(chǎng)監(jiān)管服務(wù)熱線嗎？有一個(gè)小伙子在我這買了一包卷煙，硬要說(shuō)是假的，你們能幫我解決一下嗎？”

西湖區(qū)局嚴(yán)格按照“12313”監(jiān)管服務(wù)熱線的處理步驟，明確專人對(duì)熱線的接聽(tīng)、流轉(zhuǎn)、跟蹤、回訪等環(huán)節(jié)。通過(guò)完善內(nèi)部監(jiān)督管理流程，要求處理人員接到投訴舉報(bào)后，第一時(shí)間與消費(fèi)者或零售客戶進(jìn)行溝通，及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地核查，并向相關(guān)人員反饋調(diào)查情況，確保群眾訴求得到快速有效解決，即時(shí)響應(yīng)、即時(shí)辦結(jié)。

“這才不到半小時(shí)，你們就幫我處理好了，真是太感謝你們了?！笨蛻魟㈣F根說(shuō)道：”有你們?cè)谡媸翘昧??！?/p>

“接到電話我們就一路趕來(lái)，問(wèn)題已經(jīng)處理完畢，消費(fèi)者的疑惑我們也已經(jīng)解釋清楚了，你又可以安心做生意了?！鼻皝?lái)處理問(wèn)題的專賣人員說(shuō)道。

強(qiáng)化能力提升，打好“服務(wù)牌”

西湖區(qū)局高度重視人才培養(yǎng)和隊(duì)伍建設(shè)，將員工的能力提升視為企業(yè)發(fā)展的新潛能，充分發(fā)揮全體專賣人員的主觀能動(dòng)性和為青年骨干員工搭建展示自我才華的舞臺(tái)為出發(fā)點(diǎn)，加強(qiáng)專賣隊(duì)伍的培訓(xùn)力度，通過(guò)“老帶新”“師帶徒”的方式定期組織專題培訓(xùn)，針對(duì)處理流程、辦理時(shí)限、執(zhí)法規(guī)范及實(shí)際處理過(guò)程中遇到的問(wèn)題等，開(kāi)展細(xì)致深入的講解，提升專賣人員整體處理舉報(bào)投訴的應(yīng)對(duì)技巧，同時(shí)及時(shí)登錄“12313熱線管理平臺(tái)”，認(rèn)真做好日常受理、派發(fā)、復(fù)核工作，并及時(shí)保存執(zhí)法視頻、記錄處置過(guò)程等后期工作，確保12313煙草市場(chǎng)監(jiān)管服務(wù)熱線高效運(yùn)行。

接下來(lái)，西湖區(qū)局將以立足科技創(chuàng)新和成果轉(zhuǎn)化在業(yè)務(wù)工作領(lǐng)域的深度融合，以“釘釘子”和“啃硬骨頭”的精神和魄力，發(fā)掘?qū)Ｙu工作中的短板與不足，并通過(guò)運(yùn)用頭腦風(fēng)暴\QC課題、科技立項(xiàng)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)等形式，用創(chuàng)新引領(lǐng)推進(jìn)業(yè)務(wù)工作的全面提升，并時(shí)刻以“五有”現(xiàn)代化企業(yè)建設(shè)為下一步工作指引，實(shí)現(xiàn)專賣管理向?qū)Ｙu服務(wù)轉(zhuǎn)變的良好態(tài)勢(shì)，最終在轄區(qū)內(nèi)全面實(shí)現(xiàn)暢通服務(wù)在身邊，為民服務(wù)我當(dāng)先的良好局面。