今年以來(lái)，江西省會(huì)昌縣煙草專賣局不斷加大對(duì)零售客戶的服務(wù)力度，積極探索落實(shí)贛州市煙草專賣局推出的“星鏈”強(qiáng)基計(jì)劃，完善系列舉措，落實(shí)落細(xì)“星鏈”強(qiáng)基計(jì)劃，為零售客戶紓困解難。

在會(huì)昌屬地，奔走在客戶身邊和市場(chǎng)一線的每一位客戶經(jīng)理，牢記“星火”服務(wù)理念，用心、用情服務(wù)好每一位客戶，用實(shí)際行動(dòng)詮釋了與客戶共成長(zhǎng)的責(zé)任和擔(dān)當(dāng)。

好機(jī)制開(kāi)辟服務(wù)新路徑

今年7月，會(huì)昌煙草客戶經(jīng)理羅麗娜從朋友那聽(tīng)說(shuō)了張先生的“小煩惱”。原來(lái)，張先生開(kāi)了一家零售便利店，可是，生意一直沒(méi)什么起色。

圖為會(huì)昌煙草客戶經(jīng)理正在幫助布置整理店內(nèi)貨架

羅麗娜通過(guò)詳細(xì)了解，給他分析了一些原因，主要包括店面形象一般、商品雜亂無(wú)序，結(jié)合他的店鋪位置、經(jīng)營(yíng)情況等，對(duì)他的貨品陳列、形象打造及銷售方式等進(jìn)行專業(yè)指導(dǎo)，經(jīng)過(guò)店面整改，羅麗娜幫助他重新布置了店內(nèi)貨架，商品陳列更加規(guī)范、有序，吸引了不少消費(fèi)者前來(lái)。

“有了整潔的店鋪形象，我的生意越來(lái)越好點(diǎn)了，利潤(rùn)也更多了，我還準(zhǔn)備安裝云POS系統(tǒng)，對(duì)我的店進(jìn)行全面管理，他們的服務(wù)真的是太貼心了”張先生認(rèn)真地說(shuō)。

之后，在進(jìn)行定期走訪中，羅麗娜都會(huì)給他提些建議，包括商品的囤貨策略、季節(jié)性商品銷售等等。

“我們要做的不僅是做好本職工作，還要給他們提供更優(yōu)質(zhì)、貼心的延伸服務(wù)，這不僅會(huì)讓客戶有好的服務(wù)體驗(yàn)，能夠用我們所學(xué)到知識(shí)給他們以實(shí)際幫助，我們感到很值得?！绷_麗娜說(shuō)道。

今年以來(lái)，會(huì)昌煙草建立服務(wù)提升工作機(jī)制，開(kāi)展?fàn)I銷服務(wù)“一戶一策”，促進(jìn)客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)型，轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，延伸服務(wù)內(nèi)容，塑造最美服務(wù)形象，全面突出“以客戶為中心”的服務(wù)理念，用一件件小事筑起“溫暖”形象，不僅贏得了客戶的滿意，也開(kāi)辟了一條服務(wù)客戶的新路徑。

優(yōu)服務(wù)助力客戶提質(zhì)效

會(huì)昌煙草依托“三員”聯(lián)動(dòng)平臺(tái)，延伸服務(wù)觸角，把服務(wù)點(diǎn)建在零售商鋪里，為零售商戶提供優(yōu)質(zhì)全方位便捷服務(wù)。客戶經(jīng)理、專管員、送貨員依托各自職能定位，定期走訪零售客戶，了解客戶的需求。

“我們通過(guò)三員聯(lián)動(dòng)，我們每周收集客戶反饋的問(wèn)題和信息，能夠解決的及時(shí)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)及時(shí)辦理，不能解決的，及時(shí)記錄整理，向客戶做好解釋工作。” 文武壩客戶服務(wù)部市場(chǎng)經(jīng)理邱昌育介紹。

會(huì)昌煙草積極引導(dǎo)旅游景區(qū)內(nèi)零售客戶在店內(nèi)設(shè)立當(dāng)?shù)靥厣r(nóng)產(chǎn)品專柜，掛點(diǎn)黨員在走訪中建議零售客戶銷售具有地方特色的應(yīng)季農(nóng)產(chǎn)品，進(jìn)一步提升客戶盈利水平，助力農(nóng)網(wǎng)提質(zhì)升級(jí)。

“這個(gè)月，我店里的營(yíng)業(yè)額有了明顯的提高，得益于客煙草公司人員向我提的建議，夏季，來(lái)筠門嶺鎮(zhèn)泡溫泉的人流很多，市場(chǎng)消費(fèi)需求增加，他們向我建議可以考慮銷售一些本地應(yīng)季農(nóng)產(chǎn)品，真的很感謝他們，為我們客戶著想。”筠門嶺鎮(zhèn)零售戶李成華感謝道。

不論是延伸服務(wù)半徑，為客戶提供貼心周到的服務(wù)，還是于困難之時(shí)，為客戶送上“破題方法”，這都源于會(huì)昌煙草每一位客戶經(jīng)理對(duì)客戶的守候與關(guān)注，更得益于會(huì)昌煙草源源不斷推出的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

作為連接零售客戶的橋梁，客戶經(jīng)理代表著單位的形象，肩負(fù)著了解市場(chǎng)、服務(wù)客戶、培育品牌的使命；今年以來(lái)，為進(jìn)一步規(guī)范提升客戶服務(wù)質(zhì)量，會(huì)昌煙草切實(shí)打通服務(wù)客戶的“最后一公里”，用心用情幫助客戶解決經(jīng)營(yíng)中遇到的問(wèn)題、提升客戶經(jīng)營(yíng)成效，爭(zhēng)做客戶的“知心人”，不斷提高客戶的認(rèn)可度和滿意度，努力實(shí)現(xiàn)客我發(fā)展“雙向奔赴”。