今年以來，江西省會昌縣煙草專賣局不斷加大對零售客戶的服務(wù)力度，積極探索落實贛州市煙草專賣局推出的“星鏈”強基計劃，完善系列舉措，落實落細“星鏈”強基計劃，為零售客戶紓困解難。

在會昌屬地，奔走在客戶身邊和市場一線的每一位客戶經(jīng)理，牢記“星火”服務(wù)理念，用心、用情服務(wù)好每一位客戶，用實際行動詮釋了與客戶共成長的責(zé)任和擔(dān)當(dāng)。

好機制開辟服務(wù)新路徑

今年7月，會昌煙草客戶經(jīng)理羅麗娜從朋友那聽說了張先生的“小煩惱”。原來，張先生開了一家零售便利店，可是，生意一直沒什么起色。

圖為會昌煙草客戶經(jīng)理正在幫助布置整理店內(nèi)貨架

羅麗娜通過詳細了解，給他分析了一些原因，主要包括店面形象一般、商品雜亂無序，結(jié)合他的店鋪位置、經(jīng)營情況等，對他的貨品陳列、形象打造及銷售方式等進行專業(yè)指導(dǎo)，經(jīng)過店面整改，羅麗娜幫助他重新布置了店內(nèi)貨架，商品陳列更加規(guī)范、有序，吸引了不少消費者前來。

“有了整潔的店鋪形象，我的生意越來越好點了，利潤也更多了，我還準(zhǔn)備安裝云POS系統(tǒng)，對我的店進行全面管理，他們的服務(wù)真的是太貼心了”張先生認真地說。

之后，在進行定期走訪中，羅麗娜都會給他提些建議，包括商品的囤貨策略、季節(jié)性商品銷售等等。

“我們要做的不僅是做好本職工作，還要給他們提供更優(yōu)質(zhì)、貼心的延伸服務(wù)，這不僅會讓客戶有好的服務(wù)體驗，能夠用我們所學(xué)到知識給他們以實際幫助，我們感到很值得?！绷_麗娜說道。

今年以來，會昌煙草建立服務(wù)提升工作機制，開展?fàn)I銷服務(wù)“一戶一策”，促進客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)型，轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，延伸服務(wù)內(nèi)容，塑造最美服務(wù)形象，全面突出“以客戶為中心”的服務(wù)理念，用一件件小事筑起“溫暖”形象，不僅贏得了客戶的滿意，也開辟了一條服務(wù)客戶的新路徑。

優(yōu)服務(wù)助力客戶提質(zhì)效

會昌煙草依托“三員”聯(lián)動平臺，延伸服務(wù)觸角，把服務(wù)點建在零售商鋪里，為零售商戶提供優(yōu)質(zhì)全方位便捷服務(wù)?？蛻艚?jīng)理、專管員、送貨員依托各自職能定位，定期走訪零售客戶，了解客戶的需求。

“我們通過三員聯(lián)動，我們每周收集客戶反饋的問題和信息，能夠解決的及時點對點及時辦理，不能解決的，及時記錄整理，向客戶做好解釋工作。” 文武壩客戶服務(wù)部市場經(jīng)理邱昌育介紹。

會昌煙草積極引導(dǎo)旅游景區(qū)內(nèi)零售客戶在店內(nèi)設(shè)立當(dāng)?shù)靥厣r(nóng)產(chǎn)品專柜，掛點黨員在走訪中建議零售客戶銷售具有地方特色的應(yīng)季農(nóng)產(chǎn)品，進一步提升客戶盈利水平，助力農(nóng)網(wǎng)提質(zhì)升級。

“這個月，我店里的營業(yè)額有了明顯的提高，得益于客煙草公司人員向我提的建議，夏季，來筠門嶺鎮(zhèn)泡溫泉的人流很多，市場消費需求增加，他們向我建議可以考慮銷售一些本地應(yīng)季農(nóng)產(chǎn)品，真的很感謝他們，為我們客戶著想。”筠門嶺鎮(zhèn)零售戶李成華感謝道。

不論是延伸服務(wù)半徑，為客戶提供貼心周到的服務(wù)，還是于困難之時，為客戶送上“破題方法”，這都源于會昌煙草每一位客戶經(jīng)理對客戶的守候與關(guān)注，更得益于會昌煙草源源不斷推出的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

作為連接零售客戶的橋梁，客戶經(jīng)理代表著單位的形象，肩負著了解市場、服務(wù)客戶、培育品牌的使命；今年以來，為進一步規(guī)范提升客戶服務(wù)質(zhì)量，會昌煙草切實打通服務(wù)客戶的“最后一公里”，用心用情幫助客戶解決經(jīng)營中遇到的問題、提升客戶經(jīng)營成效，爭做客戶的“知心人”，不斷提高客戶的認可度和滿意度，努力實現(xiàn)客我發(fā)展“雙向奔赴”。