2022-2023年，湖北省咸豐縣煙草專賣局（營銷部）高度重視零售客戶滿意度提升工作，確立年度綜合排名進入“全州第一方陣”的奮斗目標。以標簽式服務為引領，構建縣局牽頭、多部門協(xié)調(diào)、項目化運作的工作格局，立足問題導向，堅持循環(huán)改進，走出了提升客戶滿意度的服務之“道”。

一、黨建引領星星之火可以燎原

近年來，咸豐縣局持續(xù)推動“哪里有黨員，哪里就有黨的組織”，實現(xiàn)生產(chǎn)經(jīng)營管理發(fā)展到哪里、黨的建設就同步跟進到哪里。自2022年開始，整合全縣75戶黨員零售戶，在各個鄉(xiāng)鎮(zhèn)累計成立6個黨員零售戶小組，參與到支部活動、市場維護、卷煙銷售、終端打造，公益活動、扶貧救災等工作中，初步探索完善“黨建+”新模式。著力發(fā)揮黨建引領作用，創(chuàng)新“黨建+客戶”形式，畫出黨建“同心圓”，積構建與零售客戶的幸?！肮餐w”，引導廣大零售客戶守法經(jīng)營、誠信經(jīng)營，切實營造良好市場秩序，推進整體市場狀態(tài)提升。

今年以來，咸豐縣局先后通過摸底調(diào)查、宣傳發(fā)動、自主申請、審批授牌等流程，陸續(xù)發(fā)展“星火·黨員卷煙經(jīng)營示范店”3個，認真把握發(fā)展、管理以及選點三大原則，進一步發(fā)揮出“星火·黨員卷煙經(jīng)營示范店”的示范引領作用。

（一）一個支部就是一個支點。

縣局積極探索支部杠桿作用，每個支部必須包含客戶經(jīng)理、專賣員與送貨員，通過多員協(xié)同工作機制，實現(xiàn)按需出發(fā)，職能互補，促進三員崗位深度融合，力爭最大限度地發(fā)揮三員最佳協(xié)同效果。

縣局每個支部都掛點相應片區(qū)的黨員零售戶，在完成本職工作的同時，協(xié)同作戰(zhàn)，以量化協(xié)作標準，固化協(xié)助機制為基本模式，每月協(xié)同拜訪黨員客戶100%覆蓋，反饋有效信息每人2條以上，響應處理時間在3個工作日內(nèi)；線上信息互通，反饋市場信息，打破信息溝通壁壘；線下協(xié)同拜訪，細化黨員客戶分類管理，提高客戶拜訪效率。此外，三員還開啟“終端提升和小組提升”附加模式，三員協(xié)作進行終端升級改造，優(yōu)化終端資源配置，提升亮化陳列水平；共同開展客戶培訓，以小組為活動方塊，集中宣講法律法規(guī)和營銷政策相關知識，加強客戶粘性和參與度，引導客戶共同維護市場良好運行。

（二）一個店鋪就是一個紅色驛站。

縣局黨支部探索構建基層“紅色驛站+黨員零售戶”模式，將“黨員先鋒志愿服務站"打造成為服務群眾的紅色陣地，延伸為民服務基層觸角，搭建黨群“連心橋”。同時部將主題黨日活動延伸到“紅色驛站”，攜手周邊黨員零售戶與消費者開展黨課交流分享、紅色書籍共學等系列活動，并常態(tài)化開展真假煙鑒別、普法宣傳、愛心捐贈等公益活動。同時，以“紅色驛站”為載體，由黨員先鋒營銷骨干對“紅色驛站”零售客戶進行經(jīng)營指導，借助云POS終端管理系統(tǒng)，幫助零售客戶不斷提升數(shù)字化經(jīng)營管理水平，助推“紅色驛站”加“數(shù)”前行?！凹t色驛站”作為文明實踐、便民服務的公益平臺，除了提供冷熱飲水、雨衣兩傘、應急藥品等標準化服務外，黨員志愿者還收集梳理群眾需求，通過“一對一”“多對一”等形式精準開展群眾服務，真正讓“紅色驛站”成為便民服務的溫馨港灣。

（三）一名黨員就是一面旗幟。

咸豐縣局通過推動黨員卷煙經(jīng)營零售戶“亮牌”活動，促進了卷煙零售戶嚴格自律，誠信守法經(jīng)營，通過推動黨員卷煙零售戶亮身份、亮承諾，攜手周邊黨員零售戶與黨員消費者，常態(tài)化舉辦真假煙鑒別、普法宣傳、政策講解等公益交流活動，同時定期開展紅歌共唱、書籍共學、理論共講等紅色主題系列活動，“將紅色融進血脈，用奮斗擔當使命”的“星火”文化理念，開展社區(qū)結隊，共建互助，不斷深化“社區(qū)報到”模式，支部黨員還主動擔任社區(qū)網(wǎng)格員，聯(lián)系并收集樓棟單元內(nèi)的民情，在疫情防控、雙城同創(chuàng)、平安建設、鄉(xiāng)村振興、愛心公益等方面充分發(fā)揮“紅色樞紐”作用，讓黨建工作更有溫度。2022年以來，組織黨員零售戶100余人次，開展公益志愿服務10余場，參與網(wǎng)格服務人員28人，服務社區(qū)居民600余人。得到縣政府相關部門的充分肯定和當?shù)鼐用袢罕姷膹V泛好評。

二、心系困難客戶，彰顯責任擔當

在咸豐縣局1452名卷煙零售客戶中，有這樣一個特殊群體：他們有的孤寡體弱無依無靠，有的身有殘疾行動不便……

這個特殊的零售客戶群體，始終牽動著咸豐煙草人的心。

為此，縣局提出：“建立困難零售客戶檔案，形成常態(tài)幫扶機制?！睙嵝牡南特S煙草人將暖心服務送給困難零售客戶，幫助他們減輕生活壓力、做好卷煙經(jīng)營，用愛為他們撐起了一片藍天。

（一）常態(tài)幫扶不尋常。

縣局近年來從服務入手，圍繞崗位職責、溝通技巧、業(yè)務知識等內(nèi)容，對送貨員、客戶經(jīng)理和稽查員開展業(yè)務培訓，要求找準突破口，開展針對困難零售客戶的“常態(tài)幫扶”，讓困難零售客戶真切感受到煙草大家庭的溫暖。密切聯(lián)系，傳播卷煙常識。提高對困難卷煙零售客戶的拜訪頻率，開展一對一幫扶服務，深化親情服務內(nèi)涵。同時，積極宣傳防潮、防火、防盜、防調(diào)包等基本常識，傳授真假卷煙鑒別技能，提高防范意識，減少不必要的經(jīng)濟損失。

（二）特別服務很特別。

縣局通過調(diào)查摸底，完善客戶檔案。及時建立困難卷煙零售客戶檔案，進行定期跟蹤回訪，并針對經(jīng)營商圈、零售業(yè)態(tài)、經(jīng)營規(guī)模、客戶類型等信息實施動態(tài)管理，做好信息維護和完善工作，為指導客戶經(jīng)營提供精準依據(jù)。針對零售客戶的不同困難，開展了客戶經(jīng)理幫助站柜臺、一對一講解卷煙營銷知識等一系列特別服務，向困難零售客戶傳授經(jīng)營技巧，提升他們的贏利水平，減輕他們的生活壓力。

除此之外，客戶經(jīng)理還結合殘疾零售客戶的實際情況，為他們量身打造了合適的經(jīng)營策略。

（三）增值服務巧增值。

考慮到部分困難零售客戶年紀大、行動不便，客戶經(jīng)理把培訓課堂搬到了卷煙零售店中。大街小巷、村頭鎮(zhèn)尾，經(jīng)常會看到客戶經(jīng)理抱著厚厚的一摞資料到困難零售客戶的店中，向他們講解卷煙陳列、庫存管理、品牌選擇等方面的知識，提升他們的經(jīng)營能力。

求真務實，加強經(jīng)營指導，在詳細了解困難卷煙零售客戶的生活情況、卷煙經(jīng)營狀況前提下，切實加強對困難卷煙零售客戶在經(jīng)營上的指導，由轄區(qū)對應客戶經(jīng)理針對所轄困難卷煙零售客戶具體情況，對困難卷煙零售客戶的店面形象、商品陳列、品牌選擇等做了精心策劃指導，并群策群力進行了策劃實施。

咸豐縣局把‘幫’和‘促’結合起來，因人施策，扎實抓好精準幫扶，為困難零售客戶實現(xiàn)脫貧作出努力和貢獻。

三、發(fā)力鄉(xiāng)村終端建設推動鄉(xiāng)村振興再上新水平

為提升鄉(xiāng)村零售客戶經(jīng)營能力，今年以來，咸豐縣局堅持以州局工作會議精神為指引，以落實“讓客戶更滿意，我們在行動”主題實踐活動為重點，以“三個發(fā)力”為抓手，持續(xù)提升鄉(xiāng)村零售終端建設水平，助力鄉(xiāng)村振興再上新水平。

（一）培訓上發(fā)力，提升鄉(xiāng)村零售客戶經(jīng)營素能。

針對鄉(xiāng)村零售客戶整體年齡偏大、文化素質(zhì)較低的情形，借助三員互動平臺，充分利用線上同頻共振的方式，引導零售客戶從開店準備、日常經(jīng)營等方面挖掘自身培訓需求，形成培訓需求清單。組織營銷人員針對鄉(xiāng)村零售客戶自身情況，采取集中與一對一相結合的方式，向其傳授商品陳列、動力線布置、新品推薦及開口營銷等方式方法，幫助其提升經(jīng)營素能。

（二）指導上發(fā)力，明確鄉(xiāng)村終端提升方向。

組織營銷人員深入鄉(xiāng)村零售終端店內(nèi)，協(xié)助零售商戶圍繞店鋪所處位置、客流量、消費群體等方面，開展店鋪經(jīng)營狀況專項調(diào)研活動，掌握店鋪輻射區(qū)域內(nèi)的消費現(xiàn)狀及需求變化趨勢、各商品進銷存及陳列布置等情況，進行科學研判，找出店鋪經(jīng)營的優(yōu)勢及短板，提出經(jīng)營指導建議，幫助其明確店鋪未來經(jīng)營提升方向。

（三）服務上發(fā)力，提升鄉(xiāng)村終端服務水平。

組織客服經(jīng)理根據(jù)零售客戶素能情況或采取線上交流或采取入店講解的方式，讓鄉(xiāng)村零售客戶知曉自家店鋪檔位劃分、經(jīng)營狀況等，從而斷長補短，提升經(jīng)營能力。組織專賣稽查員扎實做好市場監(jiān)管，切實加強對農(nóng)村卷煙市場的檢查力度，維護鄉(xiāng)村市場正常經(jīng)營秩序。組織普法人員選用那些形象生動、淺顯易懂的普法方式，向鄉(xiāng)村零售終端普及《消費者權益保護法》《煙草專賣法》《未成年人保護法》等相關法律法規(guī)知識，推動法律走到鄉(xiāng)村零售終端身邊、走進鄉(xiāng)村零售終端心里，打通服務鄉(xiāng)村零售終端“最后一公里”，用汗水與真誠提高農(nóng)網(wǎng)客戶滿意度。

讓客戶更滿意，我們在行動，咸豐縣局將繼續(xù)貫徹客戶為本、服務至上的理念，讓客戶更加滿意成為我們工作的出發(fā)點和落腳點，不斷創(chuàng)新零售客戶的服務方式與服務內(nèi)容，融洽客我關系，與時俱進、持續(xù)探索，走出客戶服務的高質(zhì)量發(fā)展之路。