煙草作為特殊行業(yè)，在我國(guó)實(shí)行嚴(yán)格的國(guó)家專營(yíng)專賣制度。長(zhǎng)期以來(lái)，在煙草專賣制度下煙草業(yè)得到了長(zhǎng)足發(fā)展，取得了顯著成績(jī)，為國(guó)家經(jīng)濟(jì)建設(shè)和民生事業(yè)作出了突出貢獻(xiàn)。盡管煙草中含有有害物質(zhì)，過(guò)度吸煙有害身心健康。然而煙草有提神消勞、舒筋活骨，釋放心情積極作用，因此社會(huì)需求巨大，為此我們必須一分為二正確對(duì)待卷煙，而不能已全盤否定，一棍子打死。特別是在當(dāng)前高速發(fā)展的階段，年青人面臨巨大生活和工作壓力，適度吸煙有利于幫助他們釋放壓力，排解憂愁，增添動(dòng)力，激發(fā)生活和工作激情。為此確保煙草業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，有利于社會(huì)穩(wěn)定，服務(wù)需求，促進(jìn)社會(huì)和諧。

眾所周知，卷煙營(yíng)銷是助力行業(yè)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)。而肩負(fù)卷煙營(yíng)銷重任的客戶經(jīng)理地位重要、作用重大。因此持續(xù)加強(qiáng)客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)，有效發(fā)揮營(yíng)銷職能，有利于促進(jìn)卷煙營(yíng)銷的順利開展。這就要求縣市基層煙草專賣局必須著力強(qiáng)化營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè)，要選拔一批年富力強(qiáng)、充滿活力，樂(lè)于奉獻(xiàn)，勇于創(chuàng)新的職工充實(shí)到營(yíng)銷隊(duì)伍中來(lái)。積極發(fā)揮客戶經(jīng)理“五員”職能，不斷提升服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量，持續(xù)推進(jìn)高質(zhì)量卷煙營(yíng)銷工作。

做好市場(chǎng)信息“調(diào)研員”，精準(zhǔn)把握需求狀況。市場(chǎng)調(diào)研是做好卷煙營(yíng)銷的前提和基礎(chǔ)，客戶經(jīng)理通過(guò)調(diào)研市場(chǎng)，了解市場(chǎng)狀態(tài)，把握需求信息，從而有效引導(dǎo)零售戶做好卷煙進(jìn)購(gòu)安排和促銷策劃。為此客戶經(jīng)理要深入開展市場(chǎng)信息動(dòng)態(tài)管理和跟蹤監(jiān)測(cè)，定期采集并反饋市場(chǎng)信息，為經(jīng)營(yíng)決策提供參考依據(jù)。同時(shí)要堅(jiān)持落實(shí)誠(chéng)信互助小組會(huì)議常態(tài)化制度化，增強(qiáng)客我關(guān)系和客戶黏性，切實(shí)提升市場(chǎng)把控能力。

客戶經(jīng)理要想當(dāng)好市場(chǎng)信息“調(diào)研員”，就是躬耕市場(chǎng)，通過(guò)定期和不定走訪市場(chǎng)，采用“望聞問(wèn)切”的手段，全面了解市場(chǎng)狀態(tài)，尤其是要把好需求信息。通過(guò)走訪消費(fèi)者，了解他們內(nèi)心真實(shí)想法，掌握他們對(duì)卷煙包裝、文化故事、品牌內(nèi)涵、制作藝術(shù)等情況，及時(shí)向零售戶反饋?，F(xiàn)代信息社會(huì)，第一時(shí)間精準(zhǔn)掌握相關(guān)信息不僅重要而且必要。實(shí)際中，一些中老年零售戶忽視信息采取，有的習(xí)慣憑自己主觀判斷或者狹窄的經(jīng)驗(yàn)行事，這是不妥的?？蛻艚?jīng)理必須引導(dǎo)他們轉(zhuǎn)變這種錯(cuò)誤思想，要高度重視市場(chǎng)狀態(tài)，積極搜集需求信息，從而有的放矢做好品牌進(jìn)購(gòu)安排，助力卷煙零售。

做好卷煙經(jīng)營(yíng)“指導(dǎo)員”，加大指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)力度。盡管卷煙零售戶是卷煙經(jīng)營(yíng)一線人員，始終站在零售前沿，但是由于他們還要經(jīng)營(yíng)其它商品，因此不可能像客戶經(jīng)理那樣有充足精力完全專注于卷煙。換句話說(shuō)客戶經(jīng)理掌握的卷煙專業(yè)知識(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)零售戶，堪稱“卷煙專家”。一些客戶經(jīng)理不僅有豐富的卷煙理論，也有著一定實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。所以客戶經(jīng)理要自覺做好卷煙經(jīng)營(yíng)“指導(dǎo)員”。比如結(jié)合“讓客戶更滿意，我們?cè)谛袆?dòng)”、“經(jīng)營(yíng)靠你，指導(dǎo)有我”、“為經(jīng)營(yíng)獻(xiàn)策，為零售添彩”等主題營(yíng)銷活動(dòng)，有序組織客戶經(jīng)理開展駐店體驗(yàn)活動(dòng)，深入了解市場(chǎng)和客戶真實(shí)需求，為零售客戶制訂個(gè)性化經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)方案。

客戶經(jīng)理要想做好卷煙經(jīng)營(yíng)“指導(dǎo)員”，就必須放心架子，靜下心為卷煙零售戶出謀劃策。特別是要做到因人施策，靈活營(yíng)銷。對(duì)卷煙經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)突出零售戶激勵(lì)他們不滿足現(xiàn)狀，必須千方百計(jì)更上一層樓；對(duì)業(yè)績(jī)一般的零售戶要揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，找不足，激勵(lì)他們創(chuàng)新手段，挖潛增效；對(duì)業(yè)績(jī)較差的零售戶要幫助他們樹立正確的卷煙經(jīng)營(yíng)理念，提振信心，幫助他們?cè)O(shè)計(jì)卷煙促銷活動(dòng)，推動(dòng)卷煙銷售。

做好品牌培育“引導(dǎo)員”，強(qiáng)化品牌培育效果。卷煙品牌培育是搞好卷煙經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵，是提升銷量的重要環(huán)節(jié)。然而并非卷煙零售戶都重視卷煙品牌培育，也不是所有零售戶都知道怎么培育品牌。因此客戶經(jīng)理要把品牌培育作為自己的第一職責(zé)，切實(shí)圍繞品牌、市場(chǎng)、客戶三個(gè)維度，精心引導(dǎo)客戶加強(qiáng)品牌培育，提高零售客戶參與品牌培育的積極性，促進(jìn)品牌持續(xù)成長(zhǎng)和卷煙營(yíng)銷高質(zhì)量發(fā)展。

客戶經(jīng)理要想做好品牌培育的“引導(dǎo)員”，就必須一心一意為卷煙零售戶著想。要結(jié)合市場(chǎng)情況及消費(fèi)需求實(shí)際，在紛繁眾多的品牌中篩選合適的品牌，引導(dǎo)零售戶用心培育。要擬定好宣傳文案，設(shè)計(jì)好陳列方式，并針對(duì)不同消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)狀況、需求實(shí)際和季節(jié)性特點(diǎn)等，合理推銷。要讓消費(fèi)者購(gòu)買到最合適的、最需要的、最實(shí)惠的品牌，從而愿消費(fèi)、樂(lè)消費(fèi)、常消費(fèi)。

做好終端建設(shè)“策劃員”，提升零售終端形象。零售戶終端是卷煙銷售的主渠道，是零售戶向消費(fèi)者推薦卷煙、銷售卷煙的主陣地。俗話說(shuō)“店面如臉面”，只有優(yōu)美、靚麗的終端才能很好地吸引零售戶、刺激消費(fèi)，激發(fā)購(gòu)買欲望。卷煙零售戶要高度重視終端建設(shè)，努力提升零售終端形象，以優(yōu)美形象吸引顧客眼球。因此客戶經(jīng)理要做好終端建設(shè)“策劃員”，引導(dǎo)他們科學(xué)制定終端“靚化工程”，著力圍繞終端建設(shè)、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)等內(nèi)容，推進(jìn)全商品掃碼、全方式支付、全店鋪管理工作落實(shí)，引導(dǎo)和幫助客戶提升終端形象，提升盈利水平。

客戶經(jīng)理要想當(dāng)好終端建設(shè)“策劃員”，就必須大膽創(chuàng)新。結(jié)合卷煙零售戶店內(nèi)位置、規(guī)模、資金及客源基礎(chǔ)，定期不定期進(jìn)行終端改建。要通過(guò)改善硬件建設(shè)，提升軟件服務(wù)水平，不斷優(yōu)化終端形象，增強(qiáng)凝聚力和吸引力?？蛻艚?jīng)理要求零售戶每天必須擦灰除塵，情結(jié)內(nèi)務(wù)，要經(jīng)常性變化商品陳列，尤其是卷煙陳列，以優(yōu)美、新奇、喜慶的陳列方式吸引顧客。同時(shí)要適當(dāng)硬件設(shè)施，擺放物件、張貼字畫、滾動(dòng)播放廣告等方式加強(qiáng)自我宣傳，擴(kuò)大知名度，廣泛吸引客源，拓展商機(jī)。

做好卷煙零售“服務(wù)員”，切實(shí)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。零售業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，當(dāng)前也顯得十分“內(nèi)卷”。一方面有來(lái)自行業(yè)外部的諸多壓力，另一方面也有來(lái)自行業(yè)自身內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)壓力。特別是卷煙經(jīng)營(yíng)面臨的挑戰(zhàn)嚴(yán)，困難多，壓力大，加上控?zé)熉募s要求越來(lái)越明顯。因此零售業(yè)必須不斷提升服務(wù)水平，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，才能更好地立足于不敗之地。為此客戶經(jīng)理要做好卷煙零售“服務(wù)員”，切實(shí)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，才能更好地吸引消費(fèi)者。

客戶經(jīng)理必須引導(dǎo)零售戶尊重顧客，關(guān)愛顧客，切實(shí)做到誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，熱情待客，為自己塑造好口碑。要真正視客戶為上帝，為了客戶一切、為了一切客戶、一切為了客戶，這樣才能贏得客戶信任和支持。實(shí)際中，不斷零售戶都知道尊重顧客的重要性，但是遺憾的是不是零售戶僅僅掛在口頭上，卻很少落實(shí)到實(shí)際行動(dòng)之中。為此客戶經(jīng)理必須深入與零售戶交談，摸清他們思想動(dòng)態(tài)，切實(shí)要求他們將顧客利益擺在第一位。要時(shí)時(shí)為客戶著想，處處為客戶分憂，真誠(chéng)地幫助客戶排憂解難。這樣一來(lái)卷煙零售戶也就會(huì)信任客戶經(jīng)理，支持客戶經(jīng)理，從而助力卷煙營(yíng)銷持續(xù)高效前行。

總之，在卷煙營(yíng)銷這一重要環(huán)節(jié)中，客戶經(jīng)理要定好位，明確自身職責(zé)，扮演好角色，充分尊重客戶、關(guān)愛客戶、團(tuán)結(jié)客戶。有的放矢謀營(yíng)銷，一心一意助發(fā)展，從而推動(dòng)卷煙行業(yè)持續(xù)高質(zhì)量發(fā)展！