2023年，秋記。

這已是我在云南省曲靖市麒麟?yún)^(qū)煙草分公司區(qū)域市場部的第三個秋天。服務過兩個片區(qū)的卷煙零售客戶，一年農(nóng)網(wǎng)兩年城網(wǎng)，三年的錘煉和挑戰(zhàn)，從來沒有停止過我學習的腳步。

與零售客戶的溝通和交流，讓我學會與之共情；在共情中不斷提升自我，也與客戶共同成長；只愿，在我停留的地方，我能與之共贏。

一天忙碌的工作是從一個微笑開始，微笑是一種狀態(tài)，狀態(tài)好，一整天的情緒才會好——這是生活和工作需要的最佳狀態(tài)。

在一片熟悉的區(qū)域來回穿梭，不斷優(yōu)化拜訪路線，不?？偨Y(jié)經(jīng)驗。面對同樣的人和事，不斷處理同樣的問題和說同樣的話，難免會有一些倦怠。但似乎客戶經(jīng)理這個崗位不容許有一點倦怠情緒，一旦帶著這樣的情緒到客戶面前，可能一天的工作都不那么美好了。因此，我在每天出門前，都給自己一個微笑，提醒自己今天一定要保持良好狀態(tài)再出發(fā)。

保持這個狀態(tài)，并帶著“三心”開始一天的工作。走到自己的市場、走進客戶的店鋪。

一、保持“熱心”

我所想——對于卷煙客戶經(jīng)理來說，熱心非常重要。有了熱心才能為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。我們在與客戶溝通的過程中，只有通過各項優(yōu)質(zhì)服務滿足客戶需求，才能贏得客戶的信任和配合。所以，我們必須要有熱情的服務態(tài)度及周到的服務技巧。比如，指導客戶如何陳列柜臺才能達到最好的展示效果、恰如其分地解決客戶的燃眉之急（訂煙過程中所遇的疑問，綁定銀行卡時出現(xiàn)的狀況和操作“云香印象”掃碼收銀系統(tǒng)的各種常見問題等）；其實，熱情的服務不僅僅是業(yè)務內(nèi)的，有的客戶很可愛，他們甚至覺得客戶經(jīng)理是萬事通，有關銀行業(yè)務和工商營業(yè)執(zhí)照等等問題都會向客戶經(jīng)理請教，事發(fā)當時我們也只會在同事之間說說笑笑客戶的這一行為，但仔細想一想，這小小的舉動無非是客戶已計無所出，只對自己信任的客戶經(jīng)理才能這樣尋求幫助吧。“只要我們知，你們有問也就會有應”，我認為，這也應該是客戶經(jīng)理熱心服務的范疇。

我所做——

零售客戶1：朱經(jīng)理，我年紀大，網(wǎng)上支付需要綁定銀行卡，不懂怎么操作，子女在外省工作，一時半會兒的也回不來呀，怎么辦？

我：沒事，不用擔心，等我來幫你。（記得，那是一個下雨天，也沒有什么顧慮開車直奔，只覺得，這個時候客戶正為這個事在焦急等待著。一切處理完后，客戶滿意且自己也滿足）

零售客戶2：朱經(jīng)理，我家掃碼收銀系統(tǒng)遇到一些問題不會處理。有幾個品規(guī)的庫存一直不能維護，現(xiàn)在不知道怎么辦？你能不能幫我處理一下。

我：不用著急，等我來店里看看什么情況。（其實，對于這些問題我們處理起來也就是幾分鐘，但是客戶可能會因為一直解決不了這個小事導致自我懷疑和焦慮）

付出也許不會有收獲，但是如果不付出，那就永遠沒有收獲的可能，于我而言，至少心安。

二、持守“誠心”

我所想——把客戶當成自己的親朋，設身處地的為客戶著想，才是服務的立足之本。誠信度越高，客戶對你的信任就越好，才能贏得更多客戶對我們工作的支持。

我所做——

事件：一終端客戶的店鋪門口發(fā)生了一樁意外事故，以至于無法開門營業(yè)，而整個事件發(fā)生的始末，我亦在現(xiàn)場，為此客戶跌跌撞撞地跑到我面前，非常抱歉地和我說：“朱經(jīng)理，這樣的情況，這個星期我需要關門，不能正常營業(yè)了，你看可不可以？”我當時一點猶豫也沒有的回復她：“可以，有什么困難需要我?guī)湍愕脑?#xff0c;你就及時告知我就行，店里的事先放一放，先關門回家休息休息，沒事的。”

客戶遇困難之時，該以真誠之心相待，用同理心安撫好，并解除其心里的不安和焦慮，畢竟，每個人的生活都不易。

三、堅持“專心”

我所想——作為卷煙客戶經(jīng)理，對卷煙方面的知識要了如指掌，如卷煙的品牌、吸味、產(chǎn)地和賣點等，以向客戶進行詳細的介紹，對新品牌的宣傳推薦具有重要的作用；對卷煙營銷知識也要熟知，并向卷煙零售客戶進行傳授，提高客戶的卷煙經(jīng)營能力。

我所做——

情景：剛剛步入客戶經(jīng)理的隊伍時，在走訪中遇到一個熱心的大姐。我對柜臺里琳瑯滿目的卷煙品牌簡直不要太陌生，“老板，這個紅塔山硬經(jīng)典和紅塔山經(jīng)典1956包裝很像，到底有什么區(qū)別？”問出這個話時，我都有些后悔。心想:怎么能問出這么不專業(yè)的話？也不知道大姐會不會嘲笑我。然而并沒有，大姐非常耐心地告訴我，“小妹，你看，雖然看著包裝很像，但據(jù)消費者反映吸味是不一樣的，硬經(jīng)典好賣些，經(jīng)典1956的味重些，有點旱煙味，在我們這買的人稍微少一點。”這么一聽，受益匪淺，作為客戶經(jīng)理需要學的東西還很多，不僅來自日常業(yè)務的、專業(yè)營銷技能的，還有來自客戶的。

因此，客戶經(jīng)理要善于學習，敢于不恥下問，特別是現(xiàn)在知識和政策更新快，更要掌握經(jīng)營的相關知識，具備一定的市場洞察力，只有這樣才能立于不敗之地。

總結(jié)來說，“三心”兼?zhèn)?#xff0c;才得以獲得“民心”；與客戶共情，才得以與客戶共贏。我相信，雖然個人的能力有限但集體的能量無限，砥礪前行，充滿信心，發(fā)散思維，感恩一切，有效發(fā)揮出我們客戶經(jīng)理的“螺絲釘”作用，才能更好地為地區(qū)，乃至整個行業(yè)的健康發(fā)展助威助力。