今年是“客戶服務(wù)規(guī)范年”和“讓客戶更滿意，我們在行動”主題實踐活動年，這就需要營銷人員切實做到“知行合一”，既要強化理論知識水平和服務(wù)能力，也要將理論付諸行動，這樣才能進一步增加客戶粘性和提高客戶滿意度。

“知”就是營銷人員需不斷提高營銷人員理論知識水平。營銷人員要將營銷活動與黨建工作深度融合，不斷加強黨的創(chuàng)新理論武裝，持續(xù)促進營銷隊伍敢擔(dān)當(dāng)、善作為、辦實事、解民憂。通過法律知識學(xué)習(xí)、“服務(wù)理念大討論”等活動，進一步增強自身硬實力，增強法治意識、規(guī)范服務(wù)行為、提升服務(wù)能力，切實保障客戶合法權(quán)益，有效防范化解經(jīng)營風(fēng)險；進一步深化對客戶服務(wù)理念的認(rèn)識和理解，為規(guī)范服務(wù)行為、升級服務(wù)模式打下思想基礎(chǔ)；進一步圍繞營銷工作的專題培訓(xùn)加強營銷隊伍建設(shè)，提高營銷隊伍的整體水平。在日常的客戶服務(wù)過程中，營銷人員一定要堅持以“為零售戶提供更好服務(wù)”為立足點規(guī)范服務(wù)行為，堅定“客戶為本、服務(wù)至上”的理念，加快實現(xiàn)由“管理式”思維向“服務(wù)式”思維轉(zhuǎn)變。

“行”就是營銷人員將理論知識水平付諸于行動。新形勢下的卷煙零售客戶，不再是簡單的卷煙銷售與經(jīng)營，更多的是經(jīng)營模式升級和經(jīng)營理念的轉(zhuǎn)變。作為營銷人員我們可以引導(dǎo)零售客戶對陳列方式進行動態(tài)調(diào)整，實現(xiàn)重點培育品牌陳列的主題化和場景化。統(tǒng)一定制的貨柜和分區(qū)清晰的擺放，通過個性化區(qū)分陳列，突出重點品牌核心區(qū)域來吸引消費者駐足。對于每一次的客戶拜訪服務(wù)，我們都需要更多的細(xì)心與耐心，積極為客戶答疑解惑，通過通俗易懂的語言、簡單明了的步驟、細(xì)致地為客戶講解指導(dǎo)。了解客戶的需求與困難，切實地為客戶解決問題。在日常的服務(wù)當(dāng)中，我們都可以力所能及的幫助客戶做一些小事情，如擦拭柜臺、整理卷煙出樣、打印價簽等細(xì)微的工作，獲取客戶的滿意以及客戶的信任。服務(wù)是營銷工作的＂靈魂＂，服務(wù)質(zhì)量的高低關(guān)系到客戶與營銷人員關(guān)系的和諧，更關(guān)系到服務(wù)事業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展，作為煙草行業(yè)和卷煙零售客戶群體之間溝通的紐帶，營銷人員的形象代表著煙草行業(yè)的形象，這是一種責(zé)任，也是一種使命。我們要承擔(dān)好這份責(zé)任，踐行好這份使命。

“讓客戶更滿意，我們在行動”并不是一句簡單的口號，更是踐行“知行合一”理念的應(yīng)有步驟。作為營銷人員我們要踐行“客戶滿意”為宗旨，不斷提高自身本領(lǐng)，將學(xué)到的知識運用到實際當(dāng)中去，用心服務(wù)，讓客戶更滿意，用實際行動樹立撫州煙草良好的社會形象。