做為一名卷煙客戶經(jīng)理，面對(duì)片區(qū)上百位經(jīng)營(yíng)能力參次、性格迥異的客戶，在服務(wù)中遇到客戶抱怨在所難免，而如何巧妙化解客戶抱怨，就在一定程度上考驗(yàn)我們各位客戶經(jīng)理的綜合服務(wù)能力。既使面對(duì)同樣的客戶抱怨，可能每個(gè)客戶經(jīng)理的處理方式都各有不同，可謂是仁者見(jiàn)仁、智者見(jiàn)智，但有部分客戶抱怨如果能適時(shí)使用共情思維來(lái)?yè)Q位思考，也許就可輕松化解客戶心中的怨氣，巧妙化剛戈為玉帛，這是我從親身經(jīng)歷的一件事中體會(huì)到的道理。

那是一個(gè)炎熱的下午，我和同事相約協(xié)同走訪客戶，當(dāng)我們來(lái)到集鎮(zhèn)上一處門(mén)口堆滿了鞋子的商店時(shí)，同事告訴我這個(gè)店也辦有煙證，但一直對(duì)卷煙陳列不太重視，今天要多留點(diǎn)時(shí)間同她溝通交流一下，并幫她重新做一下柜臺(tái)陳列。

說(shuō)實(shí)話，單從店外看，這個(gè)商店一點(diǎn)也不像卷煙零售商店，沒(méi)有店面招牌，煙柜也看不到放在什么角落，從里到外，前柜、背柜都放滿了鞋子，如果不是熟悉情況的人，絕對(duì)不會(huì)想到店里面還賣著香煙。

我們進(jìn)到店里，同事熱情的同店主打招呼，我尋著回聲找到了店主，只見(jiàn)她蹲正在柜臺(tái)后面整理滿地的鞋子，聽(tīng)到我們的問(wèn)候聲，才慢騰騰的站了起來(lái)。同事向她說(shuō)明了我們今天的來(lái)意，動(dòng)員她把卷煙展示柜上的鞋子收走，我們幫她重新陳列一下卷煙品牌，她很不耐煩的說(shuō)：“我店里就只有這點(diǎn)地方，你讓我把鞋子往哪里收？我這個(gè)店本來(lái)就是以賣鞋為主，僅靠賣你們的卷煙賺錢(qián)，早就關(guān)門(mén)歇業(yè)了；每個(gè)星期都要訂煙，一天到晚也賣不出幾包，我家里還堆著很多滯銷煙……”

同事微笑著說(shuō)：“你說(shuō)的也有道理，因多方面因素，這兩年部分品規(guī)卷煙獲利是有所下降，鑒于你店近段時(shí)間的經(jīng)營(yíng)情況，有可能每周訂煙還會(huì)造成你店的庫(kù)存積壓，加大你資金周轉(zhuǎn)壓力，你可以考慮暫停卷煙購(gòu)進(jìn)，先消化一下庫(kù)存，等你店的銷售狀態(tài)有所好轉(zhuǎn)我再幫你開(kāi)通訂貨……”

“我還真沒(méi)見(jiàn)過(guò)你這樣的客戶經(jīng)理，我以賣鞋子為主怎么了，我?guī)齑娣e壓又不要你幫我賣，你們要是停了我的證我跟你沒(méi)完，你以為用停證來(lái)嚇唬人我就會(huì)害怕了？”同事的話還未說(shuō)完就被打斷，一串夾槍帶棒的質(zhì)問(wèn)就拋了過(guò)來(lái)。

我趕緊把目光投向同事，擔(dān)心她會(huì)因生氣做出過(guò)激反應(yīng)。只見(jiàn)同事臉上依然帶著微笑，很平靜的對(duì)那位客戶說(shuō)：“我們客戶經(jīng)理的職責(zé)就是能在你們卷煙經(jīng)營(yíng)上給你們力所能及的幫助，并不是要你們害怕，我剛到本片區(qū)不久，對(duì)你的情況了解不深，如果我哪句話讓你心生怨氣你告訴我，我今后會(huì)注意改正……”經(jīng)過(guò)同事一番耐心細(xì)致的與客戶交流，最后與該客戶不僅冰釋前嫌，還積極與我們配合著做好了柜臺(tái)的陳列。

說(shuō)實(shí)話，對(duì)同事當(dāng)時(shí)的平靜反應(yīng)，我心里是很佩服的，如果換做是我處在她的角度，我雖不致于對(duì)客戶發(fā)火，但絕對(duì)做不到笑臉相勸。事后我特意跟她交談了看法，并請(qǐng)教她在本崗位是如何修練到如此處變不驚的境界的，她很平靜的說(shuō)：“其實(shí)也不難，只要多換位一下，多站在客戶的角度想一下就不難理解了，你想，這個(gè)客戶的煙證辦得比較早，前幾年辦證不象現(xiàn)在這么容易，好不容易辦個(gè)證，這兩年也沒(méi)賺到什么錢(qián)，我剛接手這片區(qū)沒(méi)幾天就提出來(lái)讓她家暫停訂貨，心里窩著火是難免的，也怪我對(duì)她家的情況還沒(méi)全面了解清楚就把暫停訂貨的建議說(shuō)出來(lái)……”

通過(guò)這次協(xié)同走訪，讓我體會(huì)到我們?cè)诳蛻舴?wù)中適時(shí)是用共情思維換位思考的重要性；雖然我們平時(shí)都在講要換位思考，但真正在服務(wù)客戶時(shí)遇到具體事件要使用之時(shí)，又往往容易被客戶的誤解或無(wú)端指責(zé)而沖昏頭腦，很難在那一瞬間控制自己的情緒，導(dǎo)致很多時(shí)候都忘了適時(shí)使用共情思維去換位思考，不僅影響我們工作的正常開(kāi)展，還有可能降低客戶對(duì)我們服務(wù)工作的滿意度。因此我們客戶經(jīng)理在今后客戶服務(wù)工作中要對(duì)共情思維給予一定的使用空間，才能進(jìn)一步提高客戶對(duì)我們服務(wù)工作的配合度與滿意度。