為進(jìn)一步提升客戶服務(wù)規(guī)范水平，近期，江西省宜春市煙草公司組織營(yíng)銷人員開展客戶服務(wù)自查自糾“回頭看”。

一是梳理服務(wù)流程。在前期已開展法律風(fēng)險(xiǎn)排查工作的基礎(chǔ)上，以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，組織營(yíng)銷人員對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行再梳理，對(duì)終端建設(shè)、貨源投放、信用體系建設(shè)、誠(chéng)信小組建設(shè)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)存在的問題及風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行再排查，確保服務(wù)流程全覆蓋，風(fēng)險(xiǎn)排查無遺漏。

二是完善問題清單。根據(jù)排查出的16個(gè)客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，進(jìn)一步完善客戶服務(wù)問題清單，并組織營(yíng)銷人員開展服務(wù)大討論，針對(duì)清單中的問題逐項(xiàng)研究探討，提出相應(yīng)改進(jìn)措施，切實(shí)解決客戶服務(wù)問題，有效防范化解潛在風(fēng)險(xiǎn)。

三是形成長(zhǎng)效機(jī)制。通過業(yè)務(wù)培訓(xùn)、法律講座等形式，幫助營(yíng)銷人員掌握自身崗位風(fēng)險(xiǎn)、規(guī)范措施、服務(wù)流程。同時(shí)加大日常客戶服務(wù)工作考核力度，強(qiáng)化內(nèi)部監(jiān)督，暢通客戶投訴渠道，增強(qiáng)外部監(jiān)督，形成確?？蛻舴?wù)規(guī)范的長(zhǎng)效機(jī)制。