為了提高客戶滿意度，今年以來，江西省宜春市煙草公司靖安分公司（簡稱靖安煙草）客戶經(jīng)理以“做好‘三道題’”為主題開展服務(wù)活動(dòng)，即做好市場(chǎng)狀態(tài)“分析題”、做好客戶服務(wù)“應(yīng)用題”和做好榜樣引領(lǐng)“示例題”。靖安煙草客戶經(jīng)理用專業(yè)知識(shí)和熱情態(tài)度為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得了客戶的認(rèn)可和支持。

調(diào)研走訪 做好市場(chǎng)狀態(tài)“分析題”

“我們現(xiàn)在做的調(diào)查問卷主要是關(guān)于經(jīng)營分析方面的內(nèi)容，你們按照實(shí)際情況填寫就行?！笨蛻艚?jīng)理涂龍艷說道。

圖為靖安煙草客戶經(jīng)理指導(dǎo)客戶填寫調(diào)查問卷

為了進(jìn)一步把握轄區(qū)市場(chǎng)狀態(tài)，靖安煙草客戶經(jīng)理通過實(shí)地走訪，與客戶進(jìn)行親切交流，了解客戶的煙草庫存情況，包括品種、數(shù)量、銷售情況等。他們還根據(jù)不同的客戶特點(diǎn)和需求，分析了客戶的庫存結(jié)構(gòu)和銷售策略，提出了合理的建議和指導(dǎo)。此外，他們還利用現(xiàn)場(chǎng)的案例和數(shù)據(jù)，為客戶演示了如何進(jìn)行有效的市場(chǎng)調(diào)研和競(jìng)爭分析，方便客戶后續(xù)自己合理安排店鋪商品。在實(shí)地走訪活動(dòng)中，他們還采用了多種形式，如發(fā)放宣傳資料、送上小禮品、邀請(qǐng)客戶參與互動(dòng)游戲等，增進(jìn)了與客戶的感情和信任，提高了客戶的滿意度和忠誠度。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，客戶經(jīng)理近日共走訪50余戶零售戶，并收集了48份有效的經(jīng)營分析問卷。通過調(diào)研走訪，他們不僅增進(jìn)了與客戶的溝通和信任，還掌握了轄區(qū)市場(chǎng)的實(shí)際情況和發(fā)展趨勢(shì)，為提高轄區(qū)店鋪的市場(chǎng)份額和銷售業(yè)績奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

駐店指導(dǎo) 做好客戶服務(wù)“應(yīng)用題”

“你看，這個(gè)顧客昨天也來了，你要多留意他們的喜好，把他們常買的東西放在稍微靠里點(diǎn)的地方，說不定他們順便就多買點(diǎn)別的呢?！笨蛻艚?jīng)理陳冬云說道。

靖安煙草客戶經(jīng)理在駐店期間，不僅為客戶提供了煙草產(chǎn)品的知識(shí)和信息，還為客戶解答了各種經(jīng)營問題，包括如何運(yùn)用云POS終端、如何陳列商品、如何吸引顧客以及如何促進(jìn)復(fù)購等?？蛻艚?jīng)理還會(huì)舉辦一些營銷技能培訓(xùn)活動(dòng)，通過案例分析、角色扮演、小組討論等方式，手把手地幫助零售客戶提升營銷技能。此外，他們還將駐店期間教授零售戶營銷技能的過程錄制成視頻，并發(fā)在線上平臺(tái)，方便客戶事后的回顧以及其他客戶學(xué)習(xí)。

“陳經(jīng)理，公司搞的這個(gè)駐店活動(dòng)太有用了，一些我沒看出來的問題，您一下子就指出來了，以后您就‘常住’我店里吧……”客戶張大姐笑著說道。

圖為靖安煙草客戶經(jīng)理進(jìn)行駐店指導(dǎo)

正向激勵(lì) 做好榜樣引領(lǐng)“示例題”

“我推薦許雪良為二季度的‘愛崗敬業(yè)星’，他甘于奉獻(xiàn)、愛崗敬業(yè)，為困難零售客戶建立檔案管理和長效幫扶機(jī)制，提供各種親情幫扶服務(wù)，每月幫助客戶經(jīng)營分析，提升了客戶盈利水平……”靖安煙草營銷負(fù)責(zé)人在愛崗敬業(yè)星評(píng)選活動(dòng)中說道。

為了表彰在客戶服務(wù)中表現(xiàn)優(yōu)異的客戶經(jīng)理，靖安煙草公司還組織了一次先進(jìn)客戶經(jīng)理的評(píng)選活動(dòng)。經(jīng)過評(píng)選，有兩名客戶經(jīng)理獲得了先進(jìn)稱號(hào)，并受到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的贊揚(yáng)。這些先進(jìn)靖安煙草客戶經(jīng)理不僅在服務(wù)質(zhì)量上有所突出，還在服務(wù)創(chuàng)新上有所貢獻(xiàn)。他們的先進(jìn)事跡和經(jīng)驗(yàn)也為其他客戶經(jīng)理樹立了良好的示范作用。

“許經(jīng)理的工作態(tài)度大家都看得到，這個(gè)獎(jiǎng)給他大家都是很認(rèn)可的，以后我也會(huì)向許經(jīng)理學(xué)習(xí)，爭取更好地服務(wù)客戶”?？蛻艚?jīng)理曾龍?jiān)趨⒓油暝u(píng)選活動(dòng)后說道。

圖為靖安煙草開展“愛崗敬業(yè)星”評(píng)選活動(dòng)

通過這次客戶服務(wù)活動(dòng)，靖安煙草客戶經(jīng)理不僅增進(jìn)了與客戶的溝通和信任，還提高了自身的業(yè)務(wù)能力和專業(yè)素養(yǎng)。他們表示，在今后的工作中將繼續(xù)努力，為廣大煙草零售商提供更優(yōu)質(zhì)、更專業(yè)、更貼心的服務(wù)。