2008年3月，我來到卷煙市場部成為了一名客戶經(jīng)理。十三年的客戶經(jīng)理工作，帶給我最深刻的感受就是疲憊，但也明白了責(zé)任和堅(jiān)持的含義。不論酷暑嚴(yán)寒，每周登門拜訪，指導(dǎo)柜臺陳列，投放政策宣傳等各項(xiàng)基礎(chǔ)工作，我都不曾放松過。我每天都要了解零售客戶的需求，結(jié)合自己片區(qū)情況從零售客戶的角度思考問題開展工作，服務(wù)零售客戶。讓零售客戶更滿意，我時刻在想“我為零售客戶做什么”呢？我認(rèn)為對于客戶經(jīng)理來說，答案就是服務(wù)。

記得剛到崗不久，每周五投放政策下來，不管多晚都要把政策宣傳到每位零售戶，由于都是晚上走訪客戶，部分客戶店鋪都已關(guān)門，就只能將打印好的投放政策從門縫塞進(jìn)去。那時電話跟蹤比較頻繁，一天晚上，一位客戶打來電話質(zhì)問我，他為什么沒有收到投放政策，我告訴他，你家那天關(guān)門比較早，在我們走訪時已經(jīng)把投放明細(xì)塞到你家店內(nèi)了。但對方根本不聽解釋，父子倆齊上陣輪番在電話里指責(zé)我，言語粗魯，態(tài)度惡劣，還要投訴我，直到宣泄完心中所有情緒，才狠狠掛了電話。第二天我去他家拜訪，和他講解了投放明細(xì)，在后來的日常拜訪中，針對這位零售戶，經(jīng)過我的多次溝通，慢慢地他理解了我們的工作，每周都會電話聯(lián)系我，主動詢問這周投放下來了嗎？客戶與我的關(guān)系也越來越近了。

“我為零售客戶做什么”，其實(shí)就是我能為客戶做什么、怎么做、做到什么程度，客戶滿不滿意。我覺得在這方面還需要改進(jìn)，需要多學(xué)習(xí)其他客戶經(jīng)理的工作方法，以及先進(jìn)的工作經(jīng)驗(yàn)，來充實(shí)自己在客戶服務(wù)上的弱項(xiàng)，從而提高對客戶服務(wù)的質(zhì)量，讓客戶感到滿意，成為客戶的“知心人”。

客戶經(jīng)理這個崗位，平時沒少受委屈?？赡茉缫延?jì)劃好的旅途，卻因?yàn)榕R時要加班而不得不取消；可能當(dāng)別人都在享受輕松的假期，我們卻處在最忙碌的時刻；可能因?yàn)楹⒆拥囊痪?#xff1a;“媽媽，你不要玩手機(jī)，陪我玩吧。”而心酸落淚?！皩氊悆?#xff0c;媽媽回完這條工作信息就陪你玩好嗎？”有的時候，我也想發(fā)脾氣，也想扔了手機(jī)短暫抽離，更想找個地方宣泄所有的情緒。這是我真實(shí)的心情，可這也是我們真實(shí)的工作。

現(xiàn)在想想，其實(shí)每一份工作都是不易的，我們面對的廣大零售客戶，大多數(shù)人是起早貪黑賺點(diǎn)小錢養(yǎng)家糊口，如果有更好的選擇，也不會開個小食雜店，在競爭越來越激烈的夾縫里謀生。對待他們，我們需要更多的耐心和理解，幫助與支持。有的時候面對公司給予我們的工作策略，可能花費(fèi)了打量時間與精力，客戶們依然無法理解，政策宣傳效率低下。面對這些困難，面對我們肩負(fù)的責(zé)任，我們不能退縮和放棄。只要不退縮，辦法永遠(yuǎn)比困難多。任何一件小事，都可能是大事。

作為一線的客戶經(jīng)理，我們的一言一行都代表著公司的形象，所以時時刻刻都應(yīng)該嚴(yán)格要求自己。以服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，注意自己的言行舉止，用百分百的真誠熱情，再加上恰當(dāng)?shù)臓I銷技巧，為客戶提供貼心優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使煙草公司與零售客戶的關(guān)系更加密切，增強(qiáng)零售戶的忠誠度和歸屬感。

有時候去客戶家，一句“小謝，這么熱的天都出來啦，來，喝點(diǎn)水?！被蚴恰爸x經(jīng)理，你的工作態(tài)度真的是很認(rèn)真負(fù)責(zé)啊?！倍寄茏屛冶陡行牢?。從以前不管我在群里發(fā)什么消息，所有人都視若無睹，到現(xiàn)在每次都會有若干客戶回復(fù)“收到”“謝謝”。哪怕一點(diǎn)點(diǎn)改變和進(jìn)步，都讓我看到了希望，找到了工作的動力，讓我堅(jiān)定地走在做好客戶服務(wù)工作和思考“我為客戶做什么”的道路上！讓客戶更滿意，我們永遠(yuǎn)在行動！