在整個(gè)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)體系中，卷煙營(yíng)銷人員是煙草公司連接卷煙零售戶的橋梁和紐帶，客戶經(jīng)理肩負(fù)著卷煙營(yíng)銷的職責(zé)，在基層一線扮演著沖鋒者的形象。卷煙營(yíng)銷人員承擔(dān)著與廣大卷煙零售戶雙向溝通的重要職能，同時(shí)又履行著對(duì)卷煙零售戶進(jìn)行服務(wù)及管理的職能，其業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作質(zhì)量的高低，直接影響到市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的運(yùn)行質(zhì)量和效果，對(duì)于樹(shù)立良好的煙草企業(yè)形象、促進(jìn)卷煙銷售、規(guī)范卷煙市場(chǎng)、提高客戶盈利水平和滿意度具有重要的作用。

客戶經(jīng)理唯有關(guān)注客戶心聲、致力于解決客戶的需求，與客戶之間建立正向積極的互動(dòng)關(guān)系，有溫度的解決客戶實(shí)際經(jīng)營(yíng)過(guò)程中“急難愁盼”細(xì)節(jié)問(wèn)題，才能培育出長(zhǎng)期的“心貼心”的客我融洽信任情感。

近日，云南陸良煙草分公司客戶經(jīng)理緊扣客戶服務(wù)三個(gè)方面，切實(shí)幫客戶解決實(shí)際經(jīng)營(yíng)問(wèn)題，提高客戶滿意度和獲得感。

貼心“客戶需求”提升客戶滿意度?？蛻艚?jīng)理引導(dǎo)片區(qū)一般現(xiàn)代終端客戶轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念，統(tǒng)一且良好的終端形象，能為客戶提供舒適優(yōu)質(zhì)的購(gòu)物環(huán)境及舒心自在的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)，穩(wěn)定的供貨平臺(tái)能較好的保障消費(fèi)者貨源的質(zhì)量和個(gè)性化的消費(fèi)需求。同時(shí)，對(duì)于顧客提出的意見(jiàn)和建議要虛心接受和改正，更好地滿足不同消費(fèi)群的卷煙需求。

貼心“終端建設(shè)”互相幫扶引流量。幫助客戶解決卷煙盈利水平上不去的難題，采用“跟蹤幫扶”的方式，對(duì)其進(jìn)行經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)跟蹤，為零售戶在“零售云學(xué)”APP上找卷煙經(jīng)營(yíng)技巧短視頻供零售戶互相學(xué)習(xí)借鑒。

貼心“賦能增效”增強(qiáng)店鋪盈利水平。客戶經(jīng)理細(xì)化營(yíng)銷服務(wù)的各個(gè)內(nèi)容，加強(qiáng)和客戶的溝通和交流。堅(jiān)持以客戶為導(dǎo)向，圍繞品牌營(yíng)銷、現(xiàn)代零售等方面，綜合考慮零售客戶的經(jīng)營(yíng)能力、文化素質(zhì)、終端資源配置狀況等因素后，通過(guò)線上線下滿意度調(diào)查等方式了解客戶服務(wù)需求。梳理分析各類問(wèn)題，對(duì)癥下藥，客戶經(jīng)理上門(mén)提供精準(zhǔn)服務(wù)，給予客戶專業(yè)指導(dǎo)。制作培訓(xùn)需求和課程意向清單，采用“線上+線下”培訓(xùn)模式，不斷轉(zhuǎn)變客戶經(jīng)營(yíng)觀念、創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)方式，引導(dǎo)零售客戶真學(xué)、真悟、真用。

下一步，將繼續(xù)在特色營(yíng)銷服務(wù)上發(fā)力，積極踐行“走在前列，干在實(shí)處”的企業(yè)社會(huì)責(zé)任和擔(dān)當(dāng)，將“貼心”服務(wù)融入零售戶日常經(jīng)營(yíng)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，為陸良卷煙市場(chǎng)可持續(xù)發(fā)展注入更多活力。