隨著煙草行業(yè)不斷改革和發(fā)展，零售終端多元化發(fā)展格局勢不可擋。在煙草行業(yè)營銷服務(wù)陣容中，客戶經(jīng)理需用敏銳的眼光、縝密的心思甄別不同類型客戶利益關(guān)注點，把握客戶服務(wù)需求，有效運用市場營銷策略為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得客戶的滿意和忠誠，實現(xiàn)客我互動、共同進步，從而達到“雙贏”的目的。

一、經(jīng)營現(xiàn)狀

目前市場主體為食雜店客戶，以家庭成員經(jīng)營為主，店主王成去年因雙友鐵廠停產(chǎn)在家，文化水平一般，主營日常需求用品；傳統(tǒng)經(jīng)營模式，規(guī)模較小，多位于城中居民區(qū)的人流聚集地，村民回家的必經(jīng)之路，左邊50米處有一家經(jīng)營戶，市場競爭能力較弱，抗風險能力較低?？蛻舻牡乩砦恢靡约爸苓吶丝跇?gòu)成、收入水平、人群流向等要素影響客戶的經(jīng)營水平。

二、客戶分析

該客戶屬于關(guān)注利益的客戶。目前，該客戶存在的問題是：

一是緊俏煙銷售緊張，新品推薦、引導能力不強。眾所周知，卷煙生產(chǎn)計劃是國家指令性計劃，品牌整合尚進一步完善，全國性的大品牌還沒有完全形成。卷煙供應(yīng)上，緊俏卷煙供不應(yīng)求，供求總體不平衡?？蛻艚Y(jié)緊俏煙的依賴程度較高，不愿意花費更多的時間和精力對消費者進行品牌介紹和推介，形成緊俏卷煙經(jīng)常斷貨，平銷卷煙貨源充足但庫存積壓和現(xiàn)象，客戶對貨源供應(yīng)意見較大，抱怨較多。

二是思想與經(jīng)營主體得不到有效結(jié)合。該客戶對整個事與物的理解，存在消極與不公平的個人觀?？傉J為化工、鋼鐵效益下滑，大部分職工分流推向社會自謀出路，是社會對我的不公平，我有才但生不逢時，難于施展，不被賞識任用，我是天下第一，唯我最牛。經(jīng)營卷煙賺不到錢，全是煙草公司的經(jīng)營決策、發(fā)展線路脫離群眾，能賣的煙所剩無幾，不能賣的煙大量壓到市場，我怎么有盈利，談什么客我共贏。

三是市場變化掌握不足，消費需求把握不準。水無形而有聲，市場正如水，在不知不覺中悄悄變化。誰能把握市場脈搏，誰就掌握主動權(quán)。外部消費環(huán)境的變化，影響著消費行為、消費習慣的改變；客戶以傳統(tǒng)的經(jīng)營模式和經(jīng)營理念，以不變的經(jīng)營習慣應(yīng)對瞬息萬變的市場，渾然不覺。客戶不能有效的把握市場的真實需求，卷煙訂單一味追求保檔升級缺乏科學性、合理性、嚴重影響了卷煙的獲利水平，影響了經(jīng)營卷煙的積極性。

三、經(jīng)營指導

一是營銷方法介紹。結(jié)合客戶經(jīng)營的實際，我認為，前久從一本雜志拜讀一篇關(guān)于“望、聞、問、切”適用性較強的經(jīng)營銷售模式篇，認真閱讀后個人觀點與我們的零售客戶的卷煙經(jīng)營活動息息相關(guān)。如果零售客戶在日常經(jīng)營注意中能夠切實把握和運用好“望”、“聞”、“問”、“切”這四種方法，也就一定能收到良好的經(jīng)營效果?！巴本褪且獙W會了解市場、觀察市場、研究市場，進而把握市場、駕馭市場、戰(zhàn)勝市場，促進卷煙營銷，提升盈利水平。對與廣大零售客戶來講，了解市場和觀察市場至關(guān)重要。在現(xiàn)有的經(jīng)營模式中，我們的廣大零售客戶都習慣了坐店經(jīng)營，刷刷微信、抖音、快手，看看短視頻，只要貨源不斷，有一定的客源，認為這就是成功做生意，存在著一種“兵來將擋，水來土淹”的思想和做法，不夠主動，不夠靈活。其實不然，我們無論做多大生意，多大的買賣，都應(yīng)該先學會了解市場和觀察市場，從了解和觀察中找到商機?！奥劇本褪且朴诓蹲叫畔ⅰＨ缃袷切聲r代、新零售，市場信息對于任何一位經(jīng)商的人來講都非常有用，特別那些有價值的信息，一些客戶總會不惜手段去想方設(shè)法獲得。對于我們廣大零售客戶來講，信息就是財富，就是商機?！皢枴?。就是要善于征求消費者和顧客的意見和建議。俗話說：知己知彼，百戰(zhàn)百勝。作為我們每一個零售客戶都應(yīng)該明白，我們的經(jīng)營都并不是“一錘子買賣”，而是通過日積月累來維護長遠的發(fā)展。顧客就是上帝，只用顧客的滿意，才來換來自己的盈利?！扒小本褪巧朴谡覝是腥朦c來解決問題。我們常說，人的一生沒有一帆風順，多多少少總會有一些坎坷和波折。對于我們廣大零售客戶來說，在經(jīng)營中肯定會遇到一些問題、難題和困難，雖然這些問題可能會給我們帶來一時的損失，但是我們也應(yīng)該相信，在現(xiàn)實生活中是沒有解決不了的問題和沒有邁不過去的門檻的，關(guān)鍵是我們?nèi)绾蝸砜创⑷绾蝸響?yīng)對、如何來解決這些問題。

二是舉例說明優(yōu)秀卷煙零售戶成長歷程。實例1：有一次，一位姓張的卷煙零售客戶，他看到自己商店附近的一座放棄多年的居民樓搬來了許多的住戶，他就親自跑到這座居民樓里了解情況，當他得知這些居民都是某工廠的職工、且收入頗高時，就及時調(diào)整了自己的銷售計劃。他把原來經(jīng)營煙的低檔煙幾乎全部都換成中高檔卷煙，結(jié)果銷售形勢非常好，每個月的收入比以往多了好幾倍。 法官需要有“法眼”，而我們的零售客戶則需要有“慧眼”。通過用慧眼觀望、觀察，才能在市場中找到商機，找到適合自己經(jīng)營的路子；實例2：一次偶爾的機會認識一位城郊的零售客戶，自從他2005年開始經(jīng)營卷煙以來，銷售收入可謂是“芝麻開花節(jié)節(jié)高，一年更比一年好?！彼阅軌蜻_到成功，其秘訣就是他能夠經(jīng)常誠懇地去征求顧客的意見和建議。據(jù)他本人講，他幾乎每天都在征求客戶的意見。他征求意見的方法很簡單，就是在自己的煙柜處放上一個本子和一支筆，凡是到他商店購買卷煙的客戶他都希望簽署意見。到了晚上，他就把這些意見進行整理和歸納，并列出解決辦法，等顧客再次進店后就及時反饋給顧客。時間長了，顧客對他越發(fā)信任，更加樂意到他的商店里購物消費。雖然，他的這個方法看起來有些多余，也有些繁瑣，但我們不能不承認，他的這個舉措絕對是溝通聯(lián)系客戶、與客戶進行感情交流的一個有效的經(jīng)營方法。

四、取得成效

目前客戶對經(jīng)營卷煙陳舊觀念得到了更新，思想注入了新的血液，有了新的活力，客戶自入網(wǎng)到至今銷量穩(wěn)步增加，結(jié)構(gòu)得到人效提升，毛利較以往提高5個百分點，客戶推薦能力逐步提高，能夠在緊俏卷煙斷貨的第一時間內(nèi)向消費者推薦替代品牌，緊抓銷售機會，不斷提高獲利，客戶對貨源供應(yīng)比較理解和滿意。

五、案例啟示

新零售時代，絕大多數(shù)零售店仍然是坐店等客戶源，經(jīng)營理念固化、偏執(zhí)不善于思考學習，客戶經(jīng)理走訪市場深入了解客戶經(jīng)營現(xiàn)狀，銷售現(xiàn)狀的分析和實施營銷改進工作，需要付出極大的耐心和努力，雖然很苦、很累，但看到客戶點點滴滴的成長，經(jīng)營中發(fā)生的顯著變化，我覺得，我很快樂，這一切都是值得的！