“經(jīng)理，你好，麻煩你教我綁定一下企業(yè)微信?！?span style="text-indent:2em">?“經(jīng)理，我家是孩子幫忙訂煙，麻煩你把我的電話號(hào)碼更換一下?！?/span>這是這次一體化平臺(tái)上線時(shí)，幾位老年零售客戶因?yàn)樾孪到y(tǒng)上線遇到困難給我打電話的內(nèi)容。的確，新系統(tǒng)對(duì)于一些農(nóng)村的大齡客戶是個(gè)不小的挑戰(zhàn)。

云南省陸良縣三岔河鎮(zhèn)片區(qū)134戶零售客戶里，大約有六七成的大齡、老齡客戶，子女進(jìn)城務(wù)工，他們就守在老家，靠著這間小店過日子。剛開始接管進(jìn)入到一些店鋪時(shí)，看到遍地凌亂的貨物七零八落的擺放著，沒有一點(diǎn)現(xiàn)代商店的樣貌；有些店鋪僅僅只有一個(gè)狹小的窗口，里面黑黒的一片；還有的店鋪就在家里，柜臺(tái)的旁邊擺放著灶臺(tái)、床、沙發(fā)等等這些家具，全然不是開店做生意的景象。在和他們溝通的過程中，又發(fā)現(xiàn)他們現(xiàn)下對(duì)我們卷煙營(yíng)銷方面的工作存在一些不滿。

“經(jīng)理，我這個(gè)每次都是滿訂的，怎么檔位又降了？”“經(jīng)理，怎么我家旁邊那家進(jìn)了一個(gè)現(xiàn)代終端就比我家提升了好幾個(gè)檔位？” 一些普通終端發(fā)出的質(zhì)疑?；叵肫饋?#xff0c;這兩年的重點(diǎn)工作大多放在了現(xiàn)代終端的客戶上面，普通終端雖然每季度走訪一次，但是沒有特殊的事情，都是蜻蜓點(diǎn)水一般的服務(wù)。而這些普通客戶平時(shí)除了有問題的時(shí)候找我，其他時(shí)候也很少關(guān)心他們。

讓客戶更滿意，我們常常忽略了這部分普通客戶，但是作為一名客戶經(jīng)理，我們也應(yīng)該幫助他們這些弱勢(shì)群體，如果說服務(wù)好一部分優(yōu)勢(shì)客戶是為他們錦上添花，那服務(wù)好這些弱勢(shì)客戶就雪中送炭。

在這一次的“讓客戶更滿意 我們?cè)谛袆?dòng)”的主題活動(dòng)中我看到了這些我平時(shí)不太關(guān)注的客戶們，增加了走訪的頻次，對(duì)他們的問題耐心解答。

“大媽，你家這個(gè)店鋪光線不太好，來店里消費(fèi)者都看不清楚你家賣什么東西了，我建議我們換一個(gè)亮一點(diǎn)的LED節(jié)能燈，光線充足還省電?！薄按笫?#xff0c;你家這些雜亂的貨品有空的時(shí)候我?guī)湍阋黄鹗帐耙幌?#xff0c;這樣消費(fèi)者來了，需要什么東西一目了然，你也方便拿取。”

就是這些細(xì)節(jié)上的調(diào)整，讓這些普通的小店立刻煥發(fā)了精神，這些老人家守著的不是一個(gè)店鋪，而是他們的過去和未來，在每次時(shí)代的革新中有些存留，有些逝去，幫助客戶打造整潔、干凈的店鋪就如同幫這些大齡客戶注入新的活力，點(diǎn)亮他們生活的希望之燈。這些不太受關(guān)注的普通客戶，也是我們卷煙營(yíng)銷中的一份子，不落下任何一戶也是對(duì)每一個(gè)陸煙人的要求，每個(gè)人都有老去的一天，希望我們到了垂暮之年也有人不放棄我們。