為全面貫徹“讓客戶更滿意，我們在行動”主題活動精神，著力發(fā)現(xiàn)當(dāng)前工作盲點和薄弱點，切實幫助客戶解決實際困難和問題。江西省崇義縣煙草專賣局（分公司）圍繞檔位劃分、貨源投放、品牌培育、終端建設(shè)、信用評價、拜訪指導(dǎo)等內(nèi)容，以召開座談會、書面調(diào)研、問卷調(diào)查等形式，廣泛征求基層一線人員、零售客戶的意見建議，開展服務(wù)需求專題調(diào)研，并針對發(fā)現(xiàn)的工作盲點、薄弱點，有針對性地制定改進措施。具體情況如下：

一、調(diào)研方向

（一）為解決公平投放的問題，調(diào)研客戶貨源投放需求和意見建議。

（二）為解決檔位提升的問題，調(diào)研客戶檔位劃分需求和意見建議。

（三）為解決架構(gòu)優(yōu)化的問題，調(diào)研客戶品牌培育意見建議。

（四）為解決形象統(tǒng)一的問題，調(diào)研客戶終端建設(shè)需求和意見建議。

（五）為解決信用盲區(qū)的問題，調(diào)研客戶信用體系建設(shè)意見和建議。

（六）為解決拜訪服務(wù)的問題，調(diào)研客戶經(jīng)營指導(dǎo)需求和意見建議。

二、調(diào)研情況

本次派出調(diào)研組5個，營銷人員9人。實地走訪客戶793戶，占全縣客戶數(shù)的80.59%；召集26個互助小組162名小組成員座談，占全縣互助小組的30.95%；參與本次調(diào)研客戶共計955名，占全縣客戶數(shù)的97.05%。調(diào)研了解客戶服務(wù)需求和收集客戶意見建議情況，具體如下：

（一）貨源投放

1.投放策略

客戶基本認(rèn)同當(dāng)前“稍緊平衡”的貨源投放策略，并表示只有合理控制貨源投放量，讓市場保持在偏緊狀態(tài)，才能保障正常的經(jīng)營收益。極少數(shù)客戶對“稍緊平衡”貨源投放策略持反對意見，認(rèn)為當(dāng)前卷煙不夠賣，貨源控制力度太大，會影響店鋪經(jīng)營。

客戶建議:在保持貨源偏緊的前提下，在目前的次投放量基礎(chǔ)上，全檔適當(dāng)增加投放量5-10條。

2.投放標(biāo)準(zhǔn)

（1）20檔以下客戶反映當(dāng)前檔位投放標(biāo)準(zhǔn)相差太大，次訂購量最高和最低之間相差近4倍，客戶認(rèn)為不利于穩(wěn)定客源和自身提檔?？蛻艚ㄗh：次訂購量最高和最低之間控制在3倍以下。

（2）偏遠(yuǎn)隔周客戶訂煙滿足率稍低的問題。由于送貨成本、方便性、裝載量等原因，部分偏遠(yuǎn)客戶往往是隔周訪，但目前的市場狀態(tài)，有一部分客戶隔周訪是無法滿足需求的，所以建議加入標(biāo)簽，對這部分客戶單次加大一定投放量。

3.訂貨服務(wù)

完善現(xiàn)有的訂貨系統(tǒng)。目前訂貨系統(tǒng)需要每個卷煙規(guī)格點開，才能看到該檔位該客戶能否訂購，200多個卷煙規(guī)格，現(xiàn)在大都又是手機訂貨，屏幕又小，貨源投放又經(jīng)常錯檔投放，導(dǎo)致客戶在訂煙時極不方便，這個問題也是平時客戶反映比較多的。

建議加入有貨商品篩選功能，提升客戶訂煙效率。

4.投放節(jié)奏

客戶反映每年卷煙銷售“開門紅”為他們帶來了極大的資金壓力和貨物積壓風(fēng)險，并反映高端卷煙投放過于急促，每年都在重蹈“元春想訂怕訂、年尾想賣沒賣”的問題。

客戶建議：降低元春銷量占比，尤其是高端高價卷煙，均衡全年投放節(jié)奏，保持良好市場狀態(tài)，緩解資金壓力，降低庫存積壓風(fēng)險。

（二）檔位劃分

90%以上客戶表示當(dāng)前客戶檔位劃分科學(xué)合理，認(rèn)為30個檔位基本能夠體現(xiàn)經(jīng)營能力，以及符合真實需求。部分15檔以下客戶認(rèn)為客戶檔位劃分做為貨源投放的主要依據(jù)，還需更全面、更合理。

客戶建議：

一是新辦證客戶初始檔位由1檔設(shè)置為15檔，以此縮短新辦證客戶到檔時間；

二是客戶檔位以銷量和銷售額全市綜合排名進行劃分，為公平起見，在劃分檔位時希望考慮縣域經(jīng)濟因素。

三是每季度檔位評定時，為方便客戶能夠及時準(zhǔn)確的知道自己檔位的變動情況，建議通過短信或公眾號微信第一時間告知，告知內(nèi)容包括本期得分、上期得分、本期檔位、上期檔位等信息，讓客戶清楚明白地知道自己檔位升降情況，改善經(jīng)營策略。

（三）品牌培育

1.新品培育

目前新品培育呈現(xiàn)三個特點：一是市場動銷慢，主要原因是客戶害怕新品滯銷，主動訂購意識不強；二是市場接受度不高，大部分消費者很難在較短時間內(nèi)轉(zhuǎn)變抽吸習(xí)慣；三是市場熱度不持久，主要是新品后期維護工業(yè)關(guān)注度不夠。

客戶建議：新品投放不應(yīng)過急，應(yīng)遵循先預(yù)熱、再評估、后投放的流程，在保障新品銷售利潤的前提下，避免出現(xiàn)滯銷和質(zhì)量等問題。

2.價類培育

據(jù)調(diào)查，目前價類市場受經(jīng)濟大環(huán)境和貨源投放的影響，已經(jīng)出現(xiàn)“低開高走”和“高開低走”的兩極分化現(xiàn)象，即:低價煙價格高不夠賣，高價煙價格低賣不出。

客戶建議：均衡投放節(jié)奏，適當(dāng)增加低檔煙投放量。

（四）終端建設(shè)

1.硬件設(shè)施

近年來，市公司聯(lián)合各中煙陸續(xù)為客戶免費發(fā)放了煙柜、煙架、推進器、暫缺牌、標(biāo)簽、價簽盒等陳列用具，幫助部分客戶進行了店面整體設(shè)計和裝修，目前70%以上的客戶實現(xiàn)了卷煙陳列區(qū)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)，整體形象得到大幅提升。但存在城鄉(xiāng)差距較大、個別新辦證客戶陳列設(shè)施跟不上等問題。

客戶建議：加大農(nóng)村客戶終端建設(shè)力度，統(tǒng)一城鄉(xiāng)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，全面提升終端形象。

2.現(xiàn)代終端

（1）現(xiàn)代終端建設(shè)主要以“三個項目”和“七個指標(biāo)”為現(xiàn)代終端建設(shè)綱領(lǐng)，全年建設(shè)進度整體達(dá)到預(yù)期。但在運行過程中，存在六大功能發(fā)揮不正常的現(xiàn)象，存在設(shè)備不齊、客戶不上線、上線時長不夠、掃碼集中度過高、庫存數(shù)據(jù)不準(zhǔn)等問題。據(jù)調(diào)查，主要原因是少部分云POS客戶質(zhì)量不高、主動性不強，日常經(jīng)營經(jīng)常遺忘上線和掃碼銷售，未能真正使用云POS系統(tǒng)管理店鋪經(jīng)營。

客戶建議：見于云POS系統(tǒng)偶發(fā)性的上不了線、掃不了碼、入不了庫等問題，加強與軟件公司溝通，持續(xù)改進完善系統(tǒng)，給廣大云POS客戶一個較好的上線體驗。

（2）現(xiàn)代終端云POS系統(tǒng)中，卷煙到貨的第二天才會入庫，不能即時體現(xiàn)真實庫存，如遇到0庫存的規(guī)格無法掃碼銷售，建議送貨日就能“到貨確認(rèn)”。

3.卷煙陳列

90%以上客戶表示贊同卷煙標(biāo)準(zhǔn)化陳列，認(rèn)為按“十六字決”陳列卷煙，有利于消費者快速選擇購買，有利于卷煙商品展示，有利于提高店鋪整體形象。部分客戶認(rèn)為目前在卷煙陳列方面要求過高，標(biāo)準(zhǔn)化陳列比較繁瑣，對自己不適用。

客戶建議：標(biāo)準(zhǔn)化陳列樣式應(yīng)打破省產(chǎn)和省外界限，最大化利用好卷煙陳列空間。

（五）信用體系

據(jù)調(diào)查，目前60%以上的客戶不知道煙草行業(yè)建立有信用體系，不清楚自己的信用等級，不明白違反信用體系帶來的后果，存在信用體系宣貫不到位的問題。另調(diào)查，部分信用降級受過降頻降級處罰的客戶提出信用評級要遵循“審慎”和“一致”的原則，避免濫用、擴用和過渡使用的現(xiàn)象，在信用降級的處罰上要充分考慮是否存在主觀故意違反和造成危害后果的因素，不能一罰了事。

客戶建議：一是縣內(nèi)亂碼符合在當(dāng)?shù)責(zé)煵莨具M貨的要求，查處縣內(nèi)亂碼是否考慮不與信用等級掛鉤；二是卷煙外流若公司未掌握客戶主觀故意證據(jù)，不應(yīng)與信用體系掛鉤。三是完善信用降級的處罰標(biāo)準(zhǔn)。日前的標(biāo)準(zhǔn)太嚴(yán)了，有些客戶本縣串碼煙1條，與銷售假私煙的降級標(biāo)準(zhǔn)是一樣的，直接降為D類，客戶的卷煙供應(yīng)無法保障，更容易去違規(guī)經(jīng)營。

（六）拜訪服務(wù)

70%以上客戶表示需要營銷人員在拜訪過程中提供經(jīng)營指導(dǎo)，尤其是在盈利提升、形象提升、檔位提升、能力提升上有迫切需求，認(rèn)為專業(yè)的指導(dǎo)和分析，能夠幫助理清生意、找準(zhǔn)方向，提升經(jīng)營收益。部分客戶認(rèn)為接受營銷人員的個性化經(jīng)營指導(dǎo)服務(wù)較少，服務(wù)質(zhì)量不高。

客戶建議：以客戶為單位，客戶經(jīng)理月度推送經(jīng)營分析表，并提出針對性指導(dǎo)意見。同時對客戶送貨小票進行升級，不要使用針式打印機，使用激光打印。調(diào)整送貨小票的內(nèi)容，增加二維碼，掃二維碼可獲取客戶贏利信息，方便客戶統(tǒng)計，提高滿意度。如本次訂購卷煙毛利，本月毛利，本年毛利，減少客戶經(jīng)理的工作量。

三、服務(wù)改進意見

（一）針對“貨源投放量偏緊、投放標(biāo)準(zhǔn)檔位差距過大、元春期間高端高價煙投放節(jié)奏倉促”的問題。一是做好客戶單體分析，指導(dǎo)客戶快速提檔增量，緩解客戶“不夠賣”的問題；二是建議市公司在穩(wěn)定21檔以上客戶投放量的前提下，提高20檔以下客戶單次可訂量，縮小檔位投放量的差距；三是加強與銀企的合作與聯(lián)系，幫助客戶解決元春期間的卷煙資金需求問題。

（二）針對檔位劃分更加科學(xué)合理的問題。一是建議市公司考慮新辦證客戶初始檔位由1檔起步提高至15檔起步，縮短新辦證客戶到檔期限；二是建議市公司考慮縣域經(jīng)濟因素，設(shè)置區(qū)域檔位系數(shù)或降低銷售額權(quán)重，力爭實現(xiàn)貨源策略與客戶檔位更加匹配，貨源投放量與市場容量更加接近；三是幫助客戶做好檔位提升分析，積極指導(dǎo)客戶提升檔位。

（三）針對新品“三個特點”和“低價煙價格高不夠賣，高價煙價格低賣不出”的問題。一是按照新品上市流程，嚴(yán)格把控預(yù)熱和評估階段，強化新品培訓(xùn)過程，及時向工業(yè)反饋市場表現(xiàn)信息，協(xié)同工業(yè)定期開展新品促銷活動；二是實施“低價拆零、高價調(diào)劑”的措施，緩解目前“低價煙價格高不夠賣，高價煙價格低賣不出”的問題，同時建議市公司適當(dāng)增加二類臨界三類品牌的投放量，引導(dǎo)三類以下消費群體向二類卷煙靠近，適當(dāng)減少高價煙投放，從貨源策略上干預(yù)價類市場，力爭實現(xiàn)價類均衡發(fā)展。

（四）針對終端建設(shè)城鄉(xiāng)標(biāo)準(zhǔn)不一、現(xiàn)代終端運行質(zhì)量不高、卷煙陳列有提升空間的問題。一是做好農(nóng)網(wǎng)客戶終端改造意愿摸底，本著“小投入大改造”的原則，積極與多方溝通協(xié)調(diào)，爭取更多的陳列用具和建設(shè)經(jīng)費投入到農(nóng)網(wǎng)改造上；二是嚴(yán)把現(xiàn)代終端客戶的準(zhǔn)入關(guān)，切實把有意愿、會操作的客戶納入到云POS客戶隊伍中，加強客戶上線指導(dǎo)和培訓(xùn)，定期分析客戶系統(tǒng)運行情況，及時糾正不到位和錯誤行為，提高系統(tǒng)運行質(zhì)量；三是在保持標(biāo)準(zhǔn)化陳列大方向不變的前提下，圈定范圍以客戶習(xí)慣和提高便利性為原則，先行償試不分區(qū)陳列和個性化陳列，視效果情況做下一步推廣。

（五）針對信用體系宣貫不到位、降級客戶意見較大的問題。一是制作信用體系紙質(zhì)宣傳單和電子宣傳畫冊，內(nèi)容涵蓋定義、作用、降級處罰等，通過微信推送、實地講解的方式，全方位、全覆蓋進行宣傳；二是安撫降級客戶情緒，積極引導(dǎo)客戶長遠(yuǎn)的、正確的認(rèn)識信用體系建設(shè)，并及時反饋客戶意見和建議至上級部門；三是建議市公司對一般信用降級不做降頻處罰，以降底周供應(yīng)量為主，比如每次扣減5%或15%的可訂總量。

（六）針對個性化經(jīng)營指導(dǎo)開展少、服務(wù)質(zhì)量不高的問題。一是開展目標(biāo)客戶檔位提升、形象提升、盈利提升等指導(dǎo)性競賽活動，季度評比客戶經(jīng)營指導(dǎo)的先進或優(yōu)秀，激發(fā)營銷人員的主動性和積極性；二是將指導(dǎo)性指標(biāo)列入營銷人員月度考評項，制定考核目標(biāo)和辦法，明確經(jīng)營指導(dǎo)方向，努力實現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)、指導(dǎo)到位。三是對客戶送貨小票進行升級，不要使用針式打印機，使用激光打印。調(diào)整送貨小票的內(nèi)容，增加二維碼，掃二維碼可獲取客戶贏利信息，方便客戶統(tǒng)計，提高滿意度。如本次訂購卷煙毛利，本月毛利，本年毛利，減少客戶經(jīng)理的工作量。