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為牢固樹立“零售客戶滿意至上”的服務(wù)宗旨,強(qiáng)化服務(wù)意識(shí), 近年來,江西省靖安縣煙草專賣局以“三個(gè)堅(jiān)持”為工作出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn),逐步提升客戶服務(wù)滿意度。
堅(jiān)持“高效率”服務(wù),讓客戶更放心
“陳老板,這幾天生意怎么樣?對(duì)于我們卷煙配送的服務(wù)態(tài)度、配送時(shí)效有什么意見或者建議嗎?”靖安煙草配送員老王與零售戶陳老板熱情交談、征集意見,了解零售戶最真實(shí)的想法?!拔蚁M院鬅熆斓搅说臅r(shí)候能夠提前通知我一聲,我怕有時(shí)候臨時(shí)離開店不能及時(shí)簽收到煙……”。
圖為:靖安煙草工作人員向零售戶配送卷煙
為了讓轄區(qū)內(nèi)的零售戶能夠準(zhǔn)時(shí)收貨,面對(duì)面收貨,靖安煙草采取了一系列具體舉措,在零售客戶布局相對(duì)集中、單車載貨量相對(duì)合理的前提下,配送人員通過跟蹤配送數(shù)據(jù),合理優(yōu)化配送線路,進(jìn)一步提升卷煙配送效率,進(jìn)而縮短卷煙訂單響應(yīng)的時(shí)間,保證卷煙配送高效率進(jìn)行。
此外,靖安煙草卷煙配送人員在送貨過程中通過電話、微信等方式,提示客戶卷煙送達(dá)時(shí)間及路線,讓客戶早做準(zhǔn)備,保證卷煙準(zhǔn)點(diǎn)到貨、客戶準(zhǔn)點(diǎn)收貨。卷煙到貨后,配送人員會(huì)當(dāng)場(chǎng)協(xié)助客戶清點(diǎn)卷煙,在數(shù)量品規(guī)核對(duì)無誤后,才會(huì)繼續(xù)前往下一家,認(rèn)真做好每一位零售戶的全流程服務(wù)。
“以前總擔(dān)心貨到人不在,總擔(dān)心數(shù)量品規(guī)不相符,事后難以解釋,現(xiàn)在隨著服務(wù)的升級(jí),再也不擔(dān)心了?!绷闶蹜絷惱习鍧M意的說道。
堅(jiān)持“人性化”執(zhí)法,讓客戶更舒心
“劉大哥,您看,我們借助專業(yè)儀器對(duì)您的店子和學(xué)校大門的距離進(jìn)行了測(cè)算,發(fā)現(xiàn)您的店是不符合煙草專賣零售許可證新辦條件的……”對(duì)于申請(qǐng)辦理煙草專賣許可證的客戶,靖安煙草按下辦證“快捷鍵”,提前實(shí)地核查,加快許可證辦理進(jìn)程,遇到商戶對(duì)于執(zhí)法人員測(cè)算距離存在疑惑的,專賣執(zhí)法人員也會(huì)按下“暫停鍵”,耐心地做好解釋工作,通過擺事實(shí)、講依據(jù)讓商戶感受到執(zhí)法的公正和公平。
圖為:靖安煙草執(zhí)法人員到申請(qǐng)辦證商戶店里進(jìn)行實(shí)地核查
從申請(qǐng)到辦結(jié)煙草專賣零售許可證的全過程,執(zhí)法人員嚴(yán)格遵守?zé)煵輰Yu法律法規(guī)及合理化布局相關(guān)規(guī)定,牢固樹立辦證“底線”思維,既能對(duì)學(xué)校周邊零售戶檔案做好管理和動(dòng)態(tài)監(jiān)控,也能對(duì)于新辦、續(xù)辦、注銷許可證的零售戶實(shí)施精準(zhǔn)研判,本著“符合條件按流程辦證,不符合條件不違規(guī)辦證”的原則,把好“辦證”關(guān)。時(shí)刻堅(jiān)持想在前、走在前,不斷提升客戶滿意度。
堅(jiān)持“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”服務(wù),讓客戶更暖心
“涂經(jīng)理,你看我這個(gè)店門口每天人來人往的,但是銷量總是上不去,到底是哪里出了問題呢?”“不要著急,陳老板,您過來看,從門口路過你的店子是不是好像看不到里面有擺放卷煙呢?這樣消費(fèi)者又怎么會(huì)來買你的煙呢?您的卷煙柜臺(tái)方向如果向外調(diào)整45度的話,就能讓過往的路人看到?!蓖拷?jīng)理邊說邊幫客戶調(diào)整卷煙柜臺(tái)、擺放卷煙。
近年來,靖安煙草積極為轄區(qū)零售戶“出謀劃策”,從客戶之所需、所想入手,一方面,堅(jiān)持定期開展終端客戶培訓(xùn),加大對(duì)客戶的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo),向客戶宣傳煙草部門的規(guī)定政策、卷煙貨源分配規(guī)則、檔位劃分標(biāo)準(zhǔn)、終端建設(shè)等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn),時(shí)刻提醒客戶及時(shí)完成訂煙等活動(dòng);另一方面,客戶經(jīng)理經(jīng)常組織零售戶到優(yōu)秀終端店里觀摩學(xué)習(xí),幫助客戶解決卷煙陳列、“春微語(yǔ)”系統(tǒng)操作、在線支付掃碼等方面的問題和疑惑,以實(shí)際行動(dòng)推進(jìn)“我為群眾答疑解惑”實(shí)踐活動(dòng)走深走實(shí),不斷提供高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的終端服務(wù),提高營(yíng)銷人員解決零售客戶個(gè)性需求的能力和水平,實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷人員從“管理式”思維向“服務(wù)式”思維的轉(zhuǎn)變。
下一步,靖安煙草將持續(xù)樹牢“客戶滿意至上”的服務(wù)理念,不斷創(chuàng)新服務(wù)方式和內(nèi)容,盡力服務(wù)好每一位客戶,為廣大零售客戶的經(jīng)營(yíng)發(fā)展繼續(xù)保駕護(hù)航。
篤行致遠(yuǎn) 2024中國(guó)煙草行業(yè)發(fā)展觀察