為牢固樹立“零售客戶滿意至上”的服務(wù)宗旨，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)， 近年來，江西省靖安縣煙草專賣局以“三個(gè)堅(jiān)持”為工作出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，逐步提升客戶服務(wù)滿意度。

堅(jiān)持“高效率”服務(wù)，讓客戶更放心

“陳老板，這幾天生意怎么樣？對(duì)于我們卷煙配送的服務(wù)態(tài)度、配送時(shí)效有什么意見或者建議嗎？”靖安煙草配送員老王與零售戶陳老板熱情交談、征集意見，了解零售戶最真實(shí)的想法?！拔蚁Ｍ院鬅熆斓搅说臅r(shí)候能夠提前通知我一聲，我怕有時(shí)候臨時(shí)離開店不能及時(shí)簽收到煙……”。

圖為：靖安煙草工作人員向零售戶配送卷煙

為了讓轄區(qū)內(nèi)的零售戶能夠準(zhǔn)時(shí)收貨，面對(duì)面收貨，靖安煙草采取了一系列具體舉措，在零售客戶布局相對(duì)集中、單車載貨量相對(duì)合理的前提下，配送人員通過跟蹤配送數(shù)據(jù)，合理優(yōu)化配送線路，進(jìn)一步提升卷煙配送效率，進(jìn)而縮短卷煙訂單響應(yīng)的時(shí)間，保證卷煙配送高效率進(jìn)行。

此外，靖安煙草卷煙配送人員在送貨過程中通過電話、微信等方式，提示客戶卷煙送達(dá)時(shí)間及路線，讓客戶早做準(zhǔn)備，保證卷煙準(zhǔn)點(diǎn)到貨、客戶準(zhǔn)點(diǎn)收貨。卷煙到貨后，配送人員會(huì)當(dāng)場(chǎng)協(xié)助客戶清點(diǎn)卷煙，在數(shù)量品規(guī)核對(duì)無誤后，才會(huì)繼續(xù)前往下一家，認(rèn)真做好每一位零售戶的全流程服務(wù)。

“以前總擔(dān)心貨到人不在，總擔(dān)心數(shù)量品規(guī)不相符，事后難以解釋，現(xiàn)在隨著服務(wù)的升級(jí)，再也不擔(dān)心了?！绷闶蹜絷惱习鍧M意的說道。

堅(jiān)持“人性化”執(zhí)法，讓客戶更舒心

“劉大哥，您看，我們借助專業(yè)儀器對(duì)您的店子和學(xué)校大門的距離進(jìn)行了測(cè)算，發(fā)現(xiàn)您的店是不符合煙草專賣零售許可證新辦條件的……”對(duì)于申請(qǐng)辦理煙草專賣許可證的客戶，靖安煙草按下辦證“快捷鍵”，提前實(shí)地核查，加快許可證辦理進(jìn)程，遇到商戶對(duì)于執(zhí)法人員測(cè)算距離存在疑惑的，專賣執(zhí)法人員也會(huì)按下“暫停鍵”，耐心地做好解釋工作，通過擺事實(shí)、講依據(jù)讓商戶感受到執(zhí)法的公正和公平。

圖為：靖安煙草執(zhí)法人員到申請(qǐng)辦證商戶店里進(jìn)行實(shí)地核查

從申請(qǐng)到辦結(jié)煙草專賣零售許可證的全過程，執(zhí)法人員嚴(yán)格遵守?zé)煵輰Ｙu法律法規(guī)及合理化布局相關(guān)規(guī)定，牢固樹立辦證“底線”思維，既能對(duì)學(xué)校周邊零售戶檔案做好管理和動(dòng)態(tài)監(jiān)控，也能對(duì)于新辦、續(xù)辦、注銷許可證的零售戶實(shí)施精準(zhǔn)研判，本著“符合條件按流程辦證，不符合條件不違規(guī)辦證”的原則，把好“辦證”關(guān)。時(shí)刻堅(jiān)持想在前、走在前，不斷提升客戶滿意度。

堅(jiān)持“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”服務(wù)，讓客戶更暖心

“涂經(jīng)理，你看我這個(gè)店門口每天人來人往的，但是銷量總是上不去，到底是哪里出了問題呢？”“不要著急，陳老板，您過來看，從門口路過你的店子是不是好像看不到里面有擺放卷煙呢？這樣消費(fèi)者又怎么會(huì)來買你的煙呢？您的卷煙柜臺(tái)方向如果向外調(diào)整45度的話，就能讓過往的路人看到?！蓖拷?jīng)理邊說邊幫客戶調(diào)整卷煙柜臺(tái)、擺放卷煙。

近年來，靖安煙草積極為轄區(qū)零售戶“出謀劃策”，從客戶之所需、所想入手，一方面，堅(jiān)持定期開展終端客戶培訓(xùn)，加大對(duì)客戶的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，向客戶宣傳煙草部門的規(guī)定政策、卷煙貨源分配規(guī)則、檔位劃分標(biāo)準(zhǔn)、終端建設(shè)等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻提醒客戶及時(shí)完成訂煙等活動(dòng)；另一方面，客戶經(jīng)理經(jīng)常組織零售戶到優(yōu)秀終端店里觀摩學(xué)習(xí)，幫助客戶解決卷煙陳列、“春微語(yǔ)”系統(tǒng)操作、在線支付掃碼等方面的問題和疑惑，以實(shí)際行動(dòng)推進(jìn)“我為群眾答疑解惑”實(shí)踐活動(dòng)走深走實(shí)，不斷提供高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的終端服務(wù)，提高營(yíng)銷人員解決零售客戶個(gè)性需求的能力和水平，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷人員從“管理式”思維向“服務(wù)式”思維的轉(zhuǎn)變。

下一步，靖安煙草將持續(xù)樹牢“客戶滿意至上”的服務(wù)理念，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式和內(nèi)容，盡力服務(wù)好每一位客戶，為廣大零售客戶的經(jīng)營(yíng)發(fā)展繼續(xù)保駕護(hù)航。