“我的心愿就是小店盈利率不斷提升，讓一家老小過(guò)上幸福的生活。”湖南湘潭縣欣欣平價(jià)商店老板楊霜說(shuō)。

“我的心愿就是幫助零售客戶掌握經(jīng)營(yíng)技能，提升客戶盈利率，讓客戶更滿意?！闭f(shuō)到這里，湖南湘潭縣煙草專賣局客戶服務(wù)分部副主任湯卉臉上露出開(kāi)心的微笑。

這是客戶經(jīng)理與零售客戶的默契，也是客戶經(jīng)理擲地有聲的承諾。正是因?yàn)檫@份默契、這句承諾，客戶經(jīng)理與零售客戶之間搭建起了彼此信任的連心橋。日前，為推動(dòng)“讓客戶更滿意，我們?cè)谛袆?dòng)”主題活動(dòng)走深走實(shí)，湘潭縣煙草專賣局（分公司）開(kāi)展客戶經(jīng)理駐店?duì)I銷體驗(yàn)活動(dòng)，不斷豐富客戶服務(wù)場(chǎng)景，拓展服務(wù)半徑，提升服務(wù)質(zhì)效。

怎樣用心，如何行愿，是客戶經(jīng)理在駐店?duì)I銷中不斷探索的主題。

心中有“譜” 愿當(dāng)參謀官

為達(dá)到以點(diǎn)帶面的活動(dòng)效果，湘潭縣局精心策劃，加強(qiáng)培訓(xùn)，用心選點(diǎn)。積極開(kāi)展客戶經(jīng)理內(nèi)訓(xùn)，優(yōu)選一般現(xiàn)代終端、農(nóng)網(wǎng)終端中具有代表性的中小店鋪，開(kāi)展駐店?duì)I銷。活動(dòng)要求每位客戶經(jīng)理駐店輔助經(jīng)營(yíng)的總時(shí)間不少于2天，每日形成書(shū)面工作小結(jié)。活動(dòng)聚焦直營(yíng)終端、加盟終端、旅游終端等優(yōu)質(zhì)客戶，開(kāi)展輪值活動(dòng)，由客戶經(jīng)理?yè)?dān)任店長(zhǎng)或店員，駐店開(kāi)展門店經(jīng)營(yíng)、品牌培育、消費(fèi)者營(yíng)銷等，加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，提高客戶經(jīng)營(yíng)能力和盈利水平。

為形成長(zhǎng)效機(jī)制，探索建立常態(tài)化駐店和輪值體驗(yàn)制度，客戶經(jīng)理既為客戶提供更精細(xì)化的服務(wù)指導(dǎo)，也在市場(chǎng)實(shí)踐中苦練營(yíng)銷內(nèi)功，切實(shí)成為零售客戶經(jīng)營(yíng)規(guī)劃的“參謀官”。

心中有“數(shù)” 愿做小管家

“經(jīng)理啊，你來(lái)了真好，我剛拿到掃碼機(jī)，還不知道使用，心里好慌的，你這次駐店教會(huì)了我怎么使用掃碼機(jī)，來(lái)得可及時(shí)了?！苯衲晷陆ǔ傻南娲?36之一高司嶺商店的老板娘陳新娥握著客戶經(jīng)理小胡的手說(shuō)到。

為了這次駐店體驗(yàn)活動(dòng)能夠取得實(shí)際成效，切實(shí)為群眾辦實(shí)事，客戶經(jīng)理們“各顯神通”：有的幫助客戶熟悉終端掃碼機(jī)的使用，有的幫助客戶整理煙柜背柜靚化終端形象，有的與客戶交流品牌培育、卷煙銷售、開(kāi)口營(yíng)銷的技巧，有的給客戶宣講煙草行業(yè)相關(guān)政策，有的提醒客戶做好安全防范、卷煙防潮防霉等措施。通過(guò)這次“大練兵”，客戶服務(wù)水平得到了全面提升，也讓零售客戶感受到了客戶經(jīng)理的專業(yè)化提升和職能化轉(zhuǎn)型。

此外，該局還建立了“一戶一方案，一戶一策略，一戶一檔案”的服務(wù)模板，為駐店選點(diǎn)的零售客戶量身定做個(gè)性化指導(dǎo)方案，分析制定與之匹配的銷售策略，在此基礎(chǔ)上形成該戶的經(jīng)營(yíng)檔案，方便客戶經(jīng)理的隨時(shí)查閱和工作交接，做好零售客戶的“小管家”。

心中有“愛(ài)” 愿是暖心人

一枝一葉總關(guān)情，一點(diǎn)一滴守初心，湘潭縣煙草專賣局始終堅(jiān)守“以民為本”的初心，與客戶心手相通，讓客戶笑容常在，聽(tīng)客戶想說(shuō)的，說(shuō)客戶想聽(tīng)的。

“經(jīng)理，我這次評(píng)級(jí)降檔了，本來(lái)心情很不好，但是經(jīng)過(guò)你這么一講解，我就明白自己的問(wèn)題在哪了，我會(huì)好好訂煙，爭(zhēng)取下次升上來(lái)。”湘潭縣河口鎮(zhèn)稱心批發(fā)部老板楊勇懇切地說(shuō)到。

湘潭縣煙草始終立足于民情民意，深入卷煙市場(chǎng)，了解零售客戶的煩心事、難辦事，聽(tīng)民聲、解民憂、送溫暖。只有加強(qiáng)望聞問(wèn)切的功底，為客戶把好脈，精準(zhǔn)了解客戶需求，才能提供更為知心、暖心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。該局的親情服務(wù)小分隊(duì)更是經(jīng)常開(kāi)展貧困客戶幫扶活動(dòng)，為那些經(jīng)營(yíng)有困難的客戶們及時(shí)送去關(guān)愛(ài)。

下一步，湘潭縣煙草專賣局（分公司）將持續(xù)發(fā)力，推進(jìn)營(yíng)銷人員駐店制度和輪值制度的探索與建設(shè)，并將理論與實(shí)踐相結(jié)合，力爭(zhēng)創(chuàng)新服務(wù)形式、規(guī)范服務(wù)行為，全面提升服務(wù)質(zhì)量，讓客戶更滿意。