“我的心愿就是小店盈利率不斷提升，讓一家老小過上幸福的生活?！焙舷嫣犊h欣欣平價商店老板楊霜說。

“我的心愿就是幫助零售客戶掌握經(jīng)營技能，提升客戶盈利率，讓客戶更滿意?！闭f到這里，湖南湘潭縣煙草專賣局客戶服務分部副主任湯卉臉上露出開心的微笑。

這是客戶經(jīng)理與零售客戶的默契，也是客戶經(jīng)理擲地有聲的承諾。正是因為這份默契、這句承諾，客戶經(jīng)理與零售客戶之間搭建起了彼此信任的連心橋。日前，為推動“讓客戶更滿意，我們在行動”主題活動走深走實，湘潭縣煙草專賣局（分公司）開展客戶經(jīng)理駐店營銷體驗活動，不斷豐富客戶服務場景，拓展服務半徑，提升服務質效。

怎樣用心，如何行愿，是客戶經(jīng)理在駐店營銷中不斷探索的主題。

心中有“譜” 愿當參謀官

為達到以點帶面的活動效果，湘潭縣局精心策劃，加強培訓，用心選點。積極開展客戶經(jīng)理內訓，優(yōu)選一般現(xiàn)代終端、農(nóng)網(wǎng)終端中具有代表性的中小店鋪，開展駐店營銷?；顒右竺课豢蛻艚?jīng)理駐店輔助經(jīng)營的總時間不少于2天，每日形成書面工作小結?；顒泳劢怪睜I終端、加盟終端、旅游終端等優(yōu)質客戶，開展輪值活動，由客戶經(jīng)理擔任店長或店員，駐店開展門店經(jīng)營、品牌培育、消費者營銷等，加強經(jīng)營指導，提高客戶經(jīng)營能力和盈利水平。

為形成長效機制，探索建立常態(tài)化駐店和輪值體驗制度，客戶經(jīng)理既為客戶提供更精細化的服務指導，也在市場實踐中苦練營銷內功，切實成為零售客戶經(jīng)營規(guī)劃的“參謀官”。

心中有“數(shù)” 愿做小管家

“經(jīng)理啊，你來了真好，我剛拿到掃碼機，還不知道使用，心里好慌的，你這次駐店教會了我怎么使用掃碼機，來得可及時了?！苯衲晷陆ǔ傻南娲?36之一高司嶺商店的老板娘陳新娥握著客戶經(jīng)理小胡的手說到。

為了這次駐店體驗活動能夠取得實際成效，切實為群眾辦實事，客戶經(jīng)理們“各顯神通”：有的幫助客戶熟悉終端掃碼機的使用，有的幫助客戶整理煙柜背柜靚化終端形象，有的與客戶交流品牌培育、卷煙銷售、開口營銷的技巧，有的給客戶宣講煙草行業(yè)相關政策，有的提醒客戶做好安全防范、卷煙防潮防霉等措施。通過這次“大練兵”，客戶服務水平得到了全面提升，也讓零售客戶感受到了客戶經(jīng)理的專業(yè)化提升和職能化轉型。

此外，該局還建立了“一戶一方案，一戶一策略，一戶一檔案”的服務模板，為駐店選點的零售客戶量身定做個性化指導方案，分析制定與之匹配的銷售策略，在此基礎上形成該戶的經(jīng)營檔案，方便客戶經(jīng)理的隨時查閱和工作交接，做好零售客戶的“小管家”。

心中有“愛” 愿是暖心人

一枝一葉總關情，一點一滴守初心，湘潭縣煙草專賣局始終堅守“以民為本”的初心，與客戶心手相通，讓客戶笑容常在，聽客戶想說的，說客戶想聽的。

“經(jīng)理，我這次評級降檔了，本來心情很不好，但是經(jīng)過你這么一講解，我就明白自己的問題在哪了，我會好好訂煙，爭取下次升上來。”湘潭縣河口鎮(zhèn)稱心批發(fā)部老板楊勇懇切地說到。

湘潭縣煙草始終立足于民情民意，深入卷煙市場，了解零售客戶的煩心事、難辦事，聽民聲、解民憂、送溫暖。只有加強望聞問切的功底，為客戶把好脈，精準了解客戶需求，才能提供更為知心、暖心的優(yōu)質服務。該局的親情服務小分隊更是經(jīng)常開展貧困客戶幫扶活動，為那些經(jīng)營有困難的客戶們及時送去關愛。

下一步，湘潭縣煙草專賣局（分公司）將持續(xù)發(fā)力，推進營銷人員駐店制度和輪值制度的探索與建設，并將理論與實踐相結合，力爭創(chuàng)新服務形式、規(guī)范服務行為，全面提升服務質量，讓客戶更滿意。