為持續(xù)筑牢營銷發(fā)展根基，今年以來，江西省上饒市信州區(qū)煙草專賣局(分公司)堅持穩(wěn)中求進總基調(diào)，緊緊圍繞“客戶服務規(guī)范年”主題營銷活動，以客戶需求為導向，以客戶滿意度為標準，轉(zhuǎn)服務理念、強規(guī)范意識、提服務水平，確保蓄勢聚能、對標晉位、勇開新局。

破譯客戶滿意“密碼”

該區(qū)煙草局堅持答好讓客戶更滿意這道“考題”，制定客戶滿意度提升方案，開展與客戶共成長“心連心”系列活動，提高客戶拜訪質(zhì)量，開展問卷調(diào)查，扎實開展談心談話，真實了解客戶服務情況，聚焦難點、堵點“對癥開方”，提升客戶服務能力。綜合監(jiān)督組隨機抽取客戶開展談心談話，向客戶了解營銷人員是否存在吃拿卡要等違規(guī)違紀行為，鍛造風清氣正的基層一線隊伍。

“我們每月抽取90戶客戶開展電話滿意度調(diào)查，向客戶了解卷煙經(jīng)營、營銷服務工作情況，查找客戶服務薄弱點和短板，持續(xù)改進服務，線上滿意度評分從年初的92.22分提高到99.51分，提高了7.29分?！笨头恐魅握f。

此外，開展專項調(diào)研活動，通過實地走訪和邀請客戶代表召開座談會的方式，圍繞檔位劃分、貨源投放、品牌培育、終端建設(shè)、信用評價、拜訪指導六個方面收集客戶意見建議；組織開展“讓客戶更滿意，我們在行動”主題營銷演講比賽活動，展現(xiàn)新時代卷煙營銷人員的良好形象。

跑贏現(xiàn)代終端“賽道”

該區(qū)煙草局堅持下好現(xiàn)代終端體系建設(shè)這盤“大棋”，根據(jù)現(xiàn)代終端建設(shè)新要求，向客戶進行宣傳培訓，按照三級復查、“進一退一”原則穩(wěn)步發(fā)展，確保高質(zhì)量推進。對標現(xiàn)代終端建設(shè)標準，嚴把申請審核關(guān)，對違法違規(guī)終端戶、無意愿終端戶進行清退，形成“優(yōu)進劣退”的良好格局。

同時，充分利用現(xiàn)代終端、新零售終端等新模式，深入挖掘市場真實狀況，建設(shè)流通品牌“星火365”加盟店，并嚴格按標準進行拜訪和服務指導，全面提升品牌價值和形象。

“我們開展終端體系建設(shè)政策解讀，引導普通客戶到現(xiàn)代星級終端店里交流學習，提高客戶積極性，發(fā)揮現(xiàn)代終端在規(guī)范經(jīng)營、產(chǎn)品銷售、形象展示、品牌培育等的引領(lǐng)作用?！笨蛻艚?jīng)理說。

擦亮誠信互助小組“名片”

該區(qū)煙草局堅持抓好誠信互助小組這根“紐帶”，鞏固誠信互助小組建設(shè)成果，積極開展愛心捐贈活動，為受傷客戶家屬、患病客戶籌集幫困互助基金，充分發(fā)揮誠信互助小組互幫互助、傳播正能量的功能作用。

圖為營銷人員通過“換位經(jīng)營”的方式，“沉浸式”駐店體驗客戶經(jīng)營日常

“我們強化守信自律、互幫互助，近期共開展愛心捐贈活動2次，為患病客戶、受災客戶籌集幫困互助基金2000元，積極營造團結(jié)友愛、奉獻愛心的良好氛圍?！闭\信互助小組一小組長說。

激活績效考核“動能”

該區(qū)煙草局堅持管好營銷隊伍這個“關(guān)鍵”，緊緊抓住營銷隊伍素質(zhì)提升這一核心，樹牢人才是持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)這一理念，成立數(shù)字化營銷團隊，多渠道提升營銷人員專業(yè)能力和服務水平。今年以來數(shù)字化營銷團隊共開展9次學習、9次交流，并以全市營銷技能競賽為契機，進一步激發(fā)營銷人員工作熱情，形成比學趕超幫的良好局面。

同時，將績效考核作為推進工作的指揮棒，充分發(fā)揮績效考核激勵、約束和分配作用，讓考核有目標、業(yè)務全覆蓋、指標更精準，有效激發(fā)營銷人員干事創(chuàng)業(yè)激情，增強工作活力，推動各項工作由“蓄勢待發(fā)”向“活力迸發(fā)”轉(zhuǎn)變。

在創(chuàng)新方面，該區(qū)煙草局堅持用好營銷創(chuàng)新這一“變量”，針對營銷工作過程中遇到的各種難題，推進QC課題攻關(guān)。以提升卷煙市場數(shù)字化分析能力為目標，制定《市場狀態(tài)評價調(diào)控模型》《客戶精準拜訪模型》《消費者行為分析模型》3個營銷課題，不斷激發(fā)營銷人員參與改進創(chuàng)新，實現(xiàn)作風、業(yè)務、素質(zhì)、能力全面提升。

穩(wěn)舵以奮楫，篤行方致遠。一直以來，信州區(qū)煙草專賣局(分公司)將齊心協(xié)力、鼓足干勁，以時不我待的緊迫感、只爭朝夕的使命感、奮斗有我的責任感，向著既定目標勇爭先、走在前、求突破，為推動上饒煙草高質(zhì)量發(fā)展和現(xiàn)代化建設(shè)貢獻智慧力量。