“如何才能讓消費(fèi)者更加滿意？商品質(zhì)量好、服務(wù)態(tài)度優(yōu)、消費(fèi)體驗(yàn)佳，都是不可或缺的重要方面。”

“如果我是消費(fèi)者，我更看重商品質(zhì)量和消費(fèi)環(huán)境。如果兩家商店的商品質(zhì)量和種類不相上下，我更愿意到店面干凈整潔、商品擺放有序的商店購買商品。”

……

10月16日下午3點(diǎn)多，在山東濰坊安丘市煙草專賣局（分公司）第三基層服務(wù)站會(huì)議室內(nèi)，一場與眾不同的情景模擬討論活動(dòng)正在進(jìn)行。該服務(wù)站的3名客戶經(jīng)理和轄區(qū)的5名零售客戶代表，站在消費(fèi)者的角度設(shè)身處地、換位思考，進(jìn)行碰撞交流，總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，分享有效做法。這是安丘市局（分公司）創(chuàng)新推進(jìn)零售客戶盈利水平提升工程的一個(gè)縮影。

服務(wù)提質(zhì)，“小創(chuàng)新”撬動(dòng)“大作為”

服務(wù)質(zhì)效同步提升，創(chuàng)新動(dòng)力更加強(qiáng)勁，安丘市局（分公司）將創(chuàng)新的思路融入服務(wù)零售客戶的全過程和指導(dǎo)經(jīng)營的各方面，始于客戶需求，終于客戶滿意，他們系統(tǒng)設(shè)計(jì)、創(chuàng)新整合，多方協(xié)調(diào)、聯(lián)動(dòng)提升，不以事小而不為，全力以赴重創(chuàng)新，形成了以“小創(chuàng)新”撬動(dòng)“大作為”的生動(dòng)局面。

“李老板，現(xiàn)在正是大姜收獲的季節(jié)。咱們村的外來務(wù)工人員多，他們早起晚歸，用餐不方便，您可以在店內(nèi)增設(shè)一個(gè)便民餐桌，免費(fèi)提供熱水，這樣既能為外來務(wù)工人員提供貼心服務(wù)，也能增加店面人氣?！?/p>

“劉經(jīng)理，我剛才查看了一下咱們的各種商品，結(jié)構(gòu)都比較合理，需要繼續(xù)保持好?！?/p>

這是安丘市局（分公司）客戶經(jīng)理運(yùn)用“看問查導(dǎo)”客戶拜訪服務(wù)模板實(shí)施針對性拜訪，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、捕捉消費(fèi)需求、促進(jìn)服務(wù)提質(zhì)的生動(dòng)場景。

如何防止拜訪服務(wù)事項(xiàng)的遺漏，進(jìn)一步提高服務(wù)的覆蓋面和深入性，安丘市局（分公司）堅(jiān)持“復(fù)雜設(shè)計(jì)留給機(jī)關(guān)、簡單操作交給一線”，統(tǒng)籌機(jī)關(guān)創(chuàng)新骨干力量，在開展調(diào)查研究、精準(zhǔn)摸排客戶需求的基礎(chǔ)上，進(jìn)行創(chuàng)新攻關(guān)，制作了客戶經(jīng)理“看問查導(dǎo)”客戶拜訪服務(wù)模板，通過積極實(shí)施、不斷完善，增強(qiáng)了服務(wù)的針對性和實(shí)效性。

“看問查導(dǎo)”客戶拜訪服務(wù)模板將客戶經(jīng)理的拜訪事項(xiàng)進(jìn)行分類梳理、系統(tǒng)整合：一是看，重觀察，通過觀察客戶的經(jīng)營環(huán)境和庫存狀況，提高客戶經(jīng)理對店面提升把握的精準(zhǔn)度和對庫存管理指導(dǎo)的針對性；二是問，細(xì)詢問，通過與零售客戶心貼心的溝通交流，深層次把握服務(wù)需求，廣泛征求意見建議，增強(qiáng)客戶粘性，提高客戶經(jīng)理對市場的感知度和客戶服務(wù)的精準(zhǔn)度；三是查，查數(shù)據(jù)，通過多維度查詢相關(guān)數(shù)據(jù)，多側(cè)面獲取更多信息，在數(shù)據(jù)的碰撞、比對與求證中，做到前臺(tái)與后臺(tái)相統(tǒng)一、庫存與現(xiàn)場相一致，為深層次提供精準(zhǔn)服務(wù)夯實(shí)基礎(chǔ)；四是導(dǎo)，強(qiáng)引導(dǎo)，通過提供針對性的建議和支持，助推店面整體形象提升、店主經(jīng)營能力提升、店鋪盈利能力提升，更好地滿足客戶需求、促進(jìn)消費(fèi)升級，達(dá)到潛在消費(fèi)需求與現(xiàn)實(shí)服務(wù)供給相吻合。

與此同時(shí)，為增強(qiáng)其可操作性，該客戶拜訪服務(wù)模板還對“看問查導(dǎo)”的工作事項(xiàng)逐一明確，共整合確定了22項(xiàng)服務(wù)事項(xiàng)，在此基礎(chǔ)上，創(chuàng)新制定問題庫、策略庫，做到了響應(yīng)及時(shí)、服務(wù)精準(zhǔn)、有效匹配，切實(shí)把服務(wù)做到了零售客戶的心坎上。

圖為干凈整潔、陳列有序的鄉(xiāng)村振興示范店

終端賦能，“微精益”釋放“大能量”

“咱們經(jīng)營商店，不但要里子好，保證商品質(zhì)量和服務(wù)品質(zhì)，做到生人熟人一個(gè)樣、老人小孩一個(gè)樣，而且面子也要好，做到店面干凈整潔、商品擺放有序，這樣更有利于吸引消費(fèi)者的眼球。大家說，我這款新上市的盒裝茶葉，擺放在哪里更合適？如何推介更有效？”9月22日下午2點(diǎn)10分，在安丘市凌河街道鳳凰官莊村鳳凰便民超市，店主劉秀娟正向前來觀摩的零售客戶進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)分享，“我一方面可以利用盒裝茶葉組合展示的色彩形成沖擊力，放在店內(nèi)這個(gè)比較醒目的位置，另一方面還可以將這款茶葉放在免費(fèi)品鑒區(qū)，以小包裝的形式贈(zèng)給顧客，這既是對顧客的感恩回饋，也是有效的消費(fèi)推介?！?/p>

“不愧是鄉(xiāng)村振興示范店，不但店面好、商品全，而且推介商品也這么講究?！绷韬咏值狼袄罡甏宓牧闶劭蛻赳R修彪接著說。

“店面環(huán)境好，口碑也好，劉秀娟做人感恩、經(jīng)營用心，難怪生意這么好。”凌河街道光甫村零售客戶王志軍頗有感觸地說。

……

讓劉秀娟帶頭示范、組織進(jìn)行觀摩交流，實(shí)際上是安丘市局（分公司）今年開展的零售客戶盈利水平提升工程的一項(xiàng)重要內(nèi)容，也是他們將5S管理理念融入終端建設(shè)的現(xiàn)實(shí)寫照。為推進(jìn)終端賦能，安丘市局（分公司）堅(jiān)持分類提升，將零售客戶根據(jù)地理位置、店面環(huán)境、經(jīng)營能力等因素分為5類，結(jié)合實(shí)際狀況和潛在需求，進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)、分類指導(dǎo)，對店面如何劃分、商品怎樣陳列、庫存如何管理、盈利怎樣測算等都作了具體明確，做到了因戶制宜、梯次提升。

與此同時(shí)，安丘市局（分公司）采取問卷調(diào)查、現(xiàn)場走訪、電話問詢等方式，圍繞零售客戶終端賦能的現(xiàn)實(shí)需求，開展服務(wù)訴求征集。在系統(tǒng)征集的基礎(chǔ)上，他們組織人員對征集到的服務(wù)訴求與實(shí)際工作進(jìn)行交叉比對，按照輕重緩急，確定差異化服務(wù)策略和服務(wù)措施，做到了面子里子一體推進(jìn)、軟硬實(shí)力同步提升。

另外，安丘市局（分公司）堅(jiān)持以點(diǎn)帶面、全面提升，按照“標(biāo)準(zhǔn)要高、示范要好、引領(lǐng)要強(qiáng)”的原則，在基層推薦、重點(diǎn)測評、科學(xué)評估的基礎(chǔ)上，著力打造1條終端賦能示范街和30名終端賦能示范戶，讓零售客戶身邊有示范、追趕有標(biāo)桿，推進(jìn)了終端賦能的常態(tài)化運(yùn)作和長效化運(yùn)行，不斷以“微精益”釋放終端賦能的“大能量”。

圖為劉秀娟正用心整理貨架、主動(dòng)提升終端

“比的是作為，拼的是狀態(tài)。開展零售客戶盈利水平提升工程，為我們服務(wù)零售客戶搭建了有效平臺(tái)。下一步，我們將深入開展調(diào)查研究，著力解決零售客戶的急難愁盼，在更好服務(wù)零售客戶、助力鄉(xiāng)村振興上展現(xiàn)新的作為和擔(dān)當(dāng)。”安丘市局（分公司）黨委書記、局長、經(jīng)理王海龍信心堅(jiān)定地說。