今年以來，河南省盧氏縣煙草分公司綜合運(yùn)用“四項(xiàng)舉措”，著力提升客戶滿意度。

（一）申報(bào)QC課題提升客戶經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量

今年盧氏營銷團(tuán)隊(duì)積極創(chuàng)新，優(yōu)化服務(wù)水平，提升服務(wù)質(zhì)量，所有同事集思廣益通力合作，開發(fā)“E問E答”小程序，把零售戶最關(guān)心的各類問題如檔位、誠信等級(jí)、訂貨流程，煙草許可證辦理等以問答形式設(shè)置好，零售商戶可以隨時(shí)查詢，這一舉措不但減輕了客戶經(jīng)理的工作負(fù)擔(dān)，同時(shí)能夠更加高效便捷的解答商戶的疑難問題，還增進(jìn)了商戶與客戶經(jīng)理之間的信任感，極大地提升了零售戶對(duì)我公司客戶服務(wù)工作的滿意程度。

（二）持續(xù)深化農(nóng)網(wǎng)信用體系建設(shè)

我們引導(dǎo)了農(nóng)網(wǎng)誠信互助小組自組織、自運(yùn)行、自約束，充分發(fā)揮作用，營造明碼標(biāo)價(jià)、明碼實(shí)價(jià)、規(guī)范經(jīng)營、誠信經(jīng)營的良好氛圍。在客戶經(jīng)理的服務(wù)下，盧氏縣卷煙農(nóng)網(wǎng)市場價(jià)格標(biāo)簽實(shí)現(xiàn)了100%覆蓋，保持良好的農(nóng)網(wǎng)市場狀態(tài)，保障了農(nóng)網(wǎng)商戶盈利水平。

（三）持續(xù)完善農(nóng)網(wǎng)商戶培訓(xùn)體系

卷煙客服部針對(duì)農(nóng)網(wǎng)特點(diǎn)，設(shè)計(jì)讓商戶“坐得住、聽得懂、帶得走”的課程，在今年為商戶召開現(xiàn)場會(huì)議共26次，同時(shí)還會(huì)每月開展、推送一次線上直播，重點(diǎn)提高他們品牌培育、形象展示、信息采集、數(shù)據(jù)分析等能力。經(jīng)過多次培訓(xùn)后，農(nóng)網(wǎng)商戶實(shí)現(xiàn)從“坐店等熟人”到“朋友圈找消費(fèi)者”、從“只看店不算賬”到“看數(shù)據(jù)算細(xì)賬”、從“客戶經(jīng)理上課”到“職業(yè)化零售商戶上臺(tái)”、從“一問一答”到“開口營銷”的轉(zhuǎn)型，提升了這些商戶的店鋪管理水平。

?（四）持續(xù)推動(dòng)農(nóng)網(wǎng)終端建設(shè)提質(zhì)升級(jí)

今年以來，我們?nèi)骈_展普通終端煥新工程，在杜關(guān)、沙河、朱陽關(guān)三個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)共46戶打造示范街3條，從產(chǎn)品展示、靚化陳列、明碼實(shí)價(jià)、消費(fèi)體驗(yàn)等環(huán)節(jié)入手，全面提升店面形象，示范街店容店貌煥然一新，最終達(dá)到了以點(diǎn)帶面、輻射帶動(dòng)的良好效果。盧氏縣沙河新街的貧困戶王麗花，就是農(nóng)網(wǎng)終端建設(shè)的受益者，在客戶經(jīng)理的建議下，她的門市于今年6月底成為了“金葉便利”加盟店，檔位由原來的11檔逐漸上升到18檔。在加盟店的建設(shè)過程中，由于她資金緊張，縣卷煙客服部的幾位客戶經(jīng)理自發(fā)為其資助了1000元，為她更換了全新的地柜、背柜，改變了店鋪原本雜亂的形象。正是得益于農(nóng)網(wǎng)提質(zhì)升級(jí)，王麗花可訂購的卷煙品規(guī)增多，在門市形象提質(zhì)升級(jí)后客流量也逐步加大，其盈利能力得到了大大提升,真正實(shí)現(xiàn)了脫貧不返貧。