商諺有言：“商如行船，客如流水?！笨蛻羰巧虡I(yè)企業(yè)價值變現(xiàn)的必要條件，只有設身處地為客戶著想，以真誠贏得客戶滿意，方能“水深船穩(wěn)”。近年來，浙江省德清縣煙草專賣局（分公司）深入踐行以人民為中心的發(fā)展思想，以“客戶服務規(guī)范年”為抓手，對內(nèi)強化服務責任制，對外錨定個性化與親情化兩大服務方向，通過內(nèi)外兼修扎實推進“讓客戶更滿意，我們在行動”主題活動，穩(wěn)步提升客戶服務“質(zhì)”與“效”。

多點發(fā)力，隊伍提質(zhì)讓客戶更滿意

根據(jù)“讓客戶更滿意，我們在行動”主題營銷活動實施細則，德清煙草通過理論與實踐相結(jié)合的方式，開展營銷人員專項能力培訓課程，提高人員業(yè)務水平，制定學習培訓相關(guān)考核制度，提高營銷人員學習的積極性和主動性，同時持續(xù)開展“人人上講臺”活動，營銷人員定期進行授課，分享好經(jīng)驗、好做法，將服務市場、服務客戶這一基本功做扎實。為進一步強化服務責任制，該局在原有考核基礎(chǔ)上增加滿意度評分體系，指標囊括服務態(tài)度、專業(yè)知識、響應時間等細分項，讓零售客戶對營銷人員進行評分，根據(jù)得分進行月度考評，完成營銷服務閉環(huán)。

“近期，我們開展了‘讓客戶更滿意，我們在行動’主題營銷演講比賽，進一步強化規(guī)范服務的思想自覺和行動自覺，展現(xiàn)新時代卷煙營銷人員的良好形象。”德清煙草營銷部門負責人說。

私人定制，“1＋X”指導讓客戶更滿意

“這家煙酒店剛開時，我沒什么經(jīng)驗，也不懂經(jīng)營技巧，好在我的客戶經(jīng)理一個月來好幾次，剛開始是指導做特色陳列、亮化店面，后來就是給我這個店鋪量身定制一系列的經(jīng)營策略，讓我受益匪淺?，F(xiàn)如今在如何區(qū)分品牌目標消費者群體上，我也有了一些自己的經(jīng)營小技巧，生意好了很多?！钡昀习宸冀闾崞馂樽约悍盏目蛻艚?jīng)理就稱贊不已。

圖為客戶經(jīng)理指導零售客戶辨煙標價

在德清，像芳姐這樣靠一間店養(yǎng)活一家人、迫切想提升經(jīng)營能力的客戶不少。為此，德清煙草組織營銷人員深入開展“1＋X”經(jīng)營指導，構(gòu)建服務策略模型。從終端客戶摸底調(diào)查入手，結(jié)合客戶經(jīng)營指標、短板弱項、性格特征等維度，定義８種客戶類型，同時按照“問題導向＋個性化”原則，形成56條客戶經(jīng)營服務策略，為客戶精準畫像。從鑒別客戶所屬8種類型的“1”出發(fā)，針對其經(jīng)營特點和提升需求，在策略庫提取相適應的服務策略“X”，構(gòu)建“1＋X”的指導模式，為終端客戶提供“一對一”“面對面”的個案服務，幫助零售客戶轉(zhuǎn)變經(jīng)營思路，拓寬零售渠道，提升盈利水平。

親情關(guān)懷，服務入心讓客戶更滿意

如同往常一般，德清煙草武康市場部客戶經(jīng)理張建民正在梳理當日的客戶訂單，突然他發(fā)現(xiàn)位于武康街道英溪北路的日日天副食便利店快到結(jié)賬時間了，卻還沒有提交訂單。于是他撥通了老板黃多弟的電話。

“您好，黃老板，我小張。今天是您的訂貨日，怎么到現(xiàn)在還沒提交訂單啊？”

“張經(jīng)理，給您添麻煩了，我今天不訂貨了?！彪娫捘穷^的聲音帶著濃濃的鼻音。

放下電話后，張建民感覺黃多弟似有心事，于是決定親自上門拜訪。

經(jīng)過一番了解，原是黃多弟家中至親突發(fā)重疾，目前林林總總的治療費用加起來已花費了20余萬元，這讓本就不富裕的家庭雪上加霜，店鋪里很多商品都已缺貨，卻沒有資金補貨。了解到情況后，張建民馬上向領(lǐng)導匯報了黃多弟家中的情況，德清縣局黨支部高度重視，第一時間組織員工為其捐款，助其一臂之力。

“多虧了你們的幫助，我店里的貨物資金才得以周轉(zhuǎn)過來，解了我的燃眉之急啊?！碑斘淇凳袌霾看骱槔ご睃h支部將捐款送到黃多弟手中時，她情不自禁地流下了淚水。一枝一葉總關(guān)情，一點一滴見初心。德清縣局每年統(tǒng)計匯總轄區(qū)內(nèi)特殊困難老年人、重度殘疾人等特殊人群和困難零售戶，給幫扶對象送溫暖，定期前往客戶店中整理貨物、打掃衛(wèi)生等，承擔起國企的良好社會責任。

圖為德清煙草工作人員慰問困難零售戶

知不足而奮進，望遠山而力行。下一步，德清煙草將以提升客戶滿意度為目標，立足實際、統(tǒng)籌全局，在隊伍提升上下功夫、在定制服務上出實招、在親情關(guān)懷上再發(fā)力，全面提升客戶服務水平，助推卷煙營銷高質(zhì)量發(fā)展。