小隱患、小矛盾、小事情如果調(diào)解不及時(shí)、處置不恰當(dāng)，就有可能引發(fā)大事端。為響應(yīng)客戶群眾的訴求，保障日常工作服務(wù)質(zhì)量，近日，江西省南昌市青山湖區(qū)煙草專賣局組成志愿者對(duì)轄區(qū)客戶的各類“急難愁盼”問題解決在一線，提升零售戶滿意度。

為更妥善解決好群眾問題，青山湖區(qū)煙草黨支部多次開展“楓橋經(jīng)驗(yàn)”專題學(xué)習(xí)宣貫，要求黨員干部把“抓早抓小、就地化解”的核心內(nèi)涵學(xué)透。同時(shí)利用好基層宣傳服務(wù)站，公開制度流程，積極響應(yīng)客戶訴求主動(dòng)解決群眾矛盾。

“路通路”，傳達(dá)法律法規(guī)

法律服務(wù)制度上墻，讓群眾更直觀地了解相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，辦證辦事不再“繞路”。

圖為青山湖區(qū)煙草志愿者在為群眾答疑

“現(xiàn)在這個(gè)宣傳服務(wù)站真是不錯(cuò)，以前想咨詢些辦證、延續(xù)、合理化布局之類的問題打電話聽不清、弄不明就得跑到你們單位大樓，現(xiàn)在我在家旁邊的服務(wù)站就可以及時(shí)了解到最新的規(guī)章制度，真方便。”零售戶劉阿姨對(duì)志愿者說道。

圖為青山湖區(qū)煙草志愿者教客戶對(duì)照手冊(cè)鑒別真假卷煙標(biāo)識(shí)

“心連心”，化解群眾矛盾

傳承楓橋經(jīng)驗(yàn)，堅(jiān)持矛盾不上交，就地解決，化解客戶與客戶之間、客戶與群眾之間的各類矛盾。消費(fèi)者懷疑買到的卷煙有問題，可以到宣傳服務(wù)站找工作人員初步鑒別，以免消費(fèi)者與零售戶之間因誤解產(chǎn)生的爭議和矛盾，零售戶對(duì)卷煙配送過程中造成的損傷有疑問，也可以聯(lián)系宣傳服務(wù)站站長協(xié)調(diào)公司解決。

“手牽手”，切實(shí)便民利民

青山湖區(qū)煙草印制服務(wù)手冊(cè)，用更形象的圖文讓群眾了解許可證辦理流程，方便學(xué)習(xí)真假煙識(shí)別基礎(chǔ)技巧。通過制作工作宣傳視頻，在服務(wù)站循環(huán)播放，讓群眾更直觀地了解相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)。定期安排志愿者，指導(dǎo)來訪零售戶店鋪經(jīng)營、品牌培育等營銷知識(shí)。這些實(shí)用的技巧知識(shí)的指導(dǎo)得到了客戶們的一致好評(píng)，并對(duì)經(jīng)營好自己的店都信心十足。

“沒想到你們成立了宣傳服務(wù)站會(huì)給我們帶來這么大的便利，我的許多問題都在這里得到了解決，我能感覺到你們是真心地想為我們做實(shí)事，而且我在這里還了解了楓橋經(jīng)驗(yàn)，感覺自己的思想境界都提升了不少呢！”湖坊鎮(zhèn)朱老板滿意地對(duì)志愿者說道。

下一步，青山湖區(qū)煙草專賣局將繼續(xù)推進(jìn)零售戶滿意度提升建設(shè)“工程”，使得更多消費(fèi)者和零售戶獲得有效地指導(dǎo)和幫助。