“如何才能讓零售客戶(hù)更滿(mǎn)意？我覺(jué)得最有效的方法是提升客戶(hù)贏利水平?！?/p>

“如果是我開(kāi)店經(jīng)營(yíng)，更看重的是公平公正的環(huán)境，比如及時(shí)了解有關(guān)政策和市場(chǎng)信息，掌握現(xiàn)代化經(jīng)營(yíng)技能。”

……

10月11日上午9點(diǎn)多，在山東省青州市煙草專(zhuān)賣(mài)局（分公司）一間會(huì)議室內(nèi)，一場(chǎng)別開(kāi)生面的模擬討論活動(dòng)正在進(jìn)行?？蛻?hù)服務(wù)人員以“假如我是零售客戶(hù)”為主題，站在零售客戶(hù)的角度換位思考、聚焦細(xì)節(jié)，認(rèn)真審視反思客戶(hù)服務(wù)工作，總結(jié)并分享經(jīng)驗(yàn)。這是濰坊市煙草專(zhuān)賣(mài)局（公司）開(kāi)展“讓客戶(hù)更滿(mǎn)意，我們?cè)谛袆?dòng)”主題活動(dòng)的一個(gè)場(chǎng)景。

定位需求 精準(zhǔn)施策

不斷優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)是“讓客戶(hù)更滿(mǎn)意”的前提。服務(wù)項(xiàng)目是不是越多越好？客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)需求錯(cuò)位的矛盾如何解決？如何破譯客戶(hù)服務(wù)“密碼”，讓零售客戶(hù)更滿(mǎn)意？

針對(duì)上述問(wèn)題，濰坊市局（公司）在實(shí)踐中積極探尋答案。

“精細(xì)客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵是提供精準(zhǔn)有效的服務(wù)，始于客戶(hù)需求、終于客戶(hù)滿(mǎn)意，符合客戶(hù)實(shí)際需求的服務(wù)才能稱(chēng)得上是有價(jià)值的服務(wù)?！睘H坊市局（公司）黨委委員、副總經(jīng)理劉頌這樣理解客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)涵。

實(shí)際工作中，濰坊市局（公司）緊跟客戶(hù)服務(wù)形勢(shì)變化，從優(yōu)化客戶(hù)拜訪(fǎng)方式入手，探索實(shí)施服務(wù)需求標(biāo)簽數(shù)字化管理，通過(guò)采集客戶(hù)現(xiàn)實(shí)需求、定位客戶(hù)潛在需求，針對(duì)性實(shí)施以“客戶(hù)分類(lèi)+標(biāo)簽管理”為基礎(chǔ)的精準(zhǔn)服務(wù)策略，力求做到“客戶(hù)需要什么我們就服務(wù)什么”。

這種模式主要分“四步走”：后臺(tái)建立“兩個(gè)庫(kù)”，發(fā)現(xiàn)服務(wù)需求“貼標(biāo)簽”，滿(mǎn)足需求“揭標(biāo)簽”，層層督導(dǎo)“驗(yàn)標(biāo)簽”。四個(gè)步驟環(huán)環(huán)相扣，形成“精細(xì)客戶(hù)分類(lèi)—精準(zhǔn)定位需求—適配服務(wù)策略—循環(huán)改善提升”的工作閉環(huán)。

其中，“兩個(gè)庫(kù)”指的是問(wèn)題標(biāo)簽庫(kù)和服務(wù)策略庫(kù)，前者通過(guò)調(diào)研采集、數(shù)據(jù)分析、客戶(hù)提報(bào)、拜訪(fǎng)標(biāo)記等途徑聚類(lèi)形成，后者則與問(wèn)題標(biāo)簽一一對(duì)應(yīng)，側(cè)重規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。

“聚焦問(wèn)題導(dǎo)向和客戶(hù)需求，服務(wù)更加精準(zhǔn)高效?！睘H坊市局（公司）市場(chǎng)分析管理員王迪說(shuō)，“通過(guò)前臺(tái)后臺(tái)緊密銜接，一線(xiàn)人員執(zhí)行有標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)有策略，后臺(tái)人員指揮有工具、管控有抓手，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)可監(jiān)管、風(fēng)險(xiǎn)可管控、過(guò)程可追溯。”

拓寬渠道 快速響應(yīng)

10月8日，筆者在臨朐縣東城街道辦事處鑫旺角綜合商店拜訪(fǎng)時(shí)，發(fā)現(xiàn)柜臺(tái)上擺放著一個(gè)小巧的“暖心服務(wù)牌”，上面印有基層服務(wù)站站長(zhǎng)、稽查中隊(duì)中隊(duì)長(zhǎng)、市場(chǎng)經(jīng)理和客戶(hù)經(jīng)理的聯(lián)系電話(huà)，還有一個(gè)二維碼。

“我有什么意見(jiàn)、建議和訴求，都可以直接撥打電話(huà)反映，也可以微信掃碼填寫(xiě)提交，確實(shí)方便?！宾瓮蔷C合商店店主張廣明稱(chēng)贊道。

客戶(hù)意見(jiàn)無(wú)小事。臨朐縣局（分公司）實(shí)行“提前一步·暖心服務(wù)”模式，開(kāi)展有意見(jiàn)“碼”上見(jiàn)服務(wù)調(diào)研，進(jìn)一步拓寬客戶(hù)訴求反饋渠道。根據(jù)客戶(hù)反饋內(nèi)容，客戶(hù)服務(wù)部門(mén)分派任務(wù)處理清單，明確具體責(zé)任人和實(shí)地拜訪(fǎng)處理限期，并形成處理反饋單和工作臺(tái)賬。他們?cè)噲D通過(guò)這種方式，及時(shí)了解、響應(yīng)客戶(hù)需求，讓客戶(hù)服務(wù)更加暖心、貼心。目前，這種服務(wù)模式已經(jīng)在全市推廣。

今年以來(lái)，濰坊市局（公司）建立多層級(jí)滿(mǎn)意度調(diào)查工作機(jī)制，創(chuàng)新實(shí)施“摸排定向—拜訪(fǎng)問(wèn)計(jì)—深研定策—回訪(fǎng)施策”調(diào)研工作法，回訪(fǎng)調(diào)研1600余戶(hù)重點(diǎn)客戶(hù)，聚類(lèi)分析短板瓶頸、找準(zhǔn)問(wèn)題癥結(jié)和根源、及時(shí)回應(yīng)訴求，針對(duì)性制定了23項(xiàng)服務(wù)策略。

同時(shí)，該市局（公司）筑牢基層服務(wù)站這個(gè)前沿服務(wù)陣地，在深入推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的基礎(chǔ)上，注重日常規(guī)范運(yùn)行管理，實(shí)行“月度過(guò)程管控、季度全面評(píng)價(jià)”模式。他們健全基層服務(wù)站風(fēng)險(xiǎn)防控體系，優(yōu)化市局（公司）、縣局（分公司、營(yíng)銷(xiāo)部）、基層服務(wù)站三級(jí)風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制，建立風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題清單，充分發(fā)揮基層服務(wù)站貼近客戶(hù)、反應(yīng)靈敏的優(yōu)勢(shì)。截至目前共解決客戶(hù)反饋問(wèn)題1856項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)了“小事不出店、大事不出站”。

授之以漁 助力成長(zhǎng)

“幾天沒(méi)來(lái)，你這店怎么大變樣了？”8月22日下午，一位熟客到青州市王府街道辦事處五里村的利民綜合門(mén)市部購(gòu)物，一進(jìn)門(mén)就驚訝地說(shuō)道。

“我剛參加了煙草公司組織的小班制培訓(xùn)，老師講靚麗的終端更能吸引顧客，我把店里店外都收拾了一遍，您看著也順眼?！钡曛髭w輝笑著回答。

趙輝提到的小班制培訓(xùn)，實(shí)際上是濰坊市局（公司）今年開(kāi)展的“客戶(hù)素質(zhì)提升年”活動(dòng)的一項(xiàng)內(nèi)容。在授課內(nèi)容上，他們精心制作課件，從“如何提升店鋪贏利水平”這個(gè)客戶(hù)最關(guān)心的問(wèn)題切入，聚焦轉(zhuǎn)理念、提技能，重點(diǎn)圍繞“好的終端會(huì)引流”“開(kāi)口營(yíng)銷(xiāo)促消費(fèi)”等內(nèi)容進(jìn)行講解。在培訓(xùn)形式上，突出小班制、互動(dòng)式、便利化、針對(duì)性，每場(chǎng)培訓(xùn)客戶(hù)30人左右，每個(gè)基層服務(wù)站選拔1-2名業(yè)務(wù)骨干授課，側(cè)重生動(dòng)化案例、面對(duì)面互動(dòng)交流，讓客戶(hù)在思想上認(rèn)同、從內(nèi)心里接受，同時(shí)也倒逼服務(wù)人員主動(dòng)學(xué)習(xí)提升，實(shí)現(xiàn)共同成長(zhǎng)。今年已開(kāi)展培訓(xùn)770余場(chǎng)次，覆蓋客戶(hù)2萬(wàn)余戶(hù)。

除此之外，他們還依托濰坊煙草“和潤(rùn)融媒”線(xiàn)上平臺(tái)，通過(guò)制作微視頻、開(kāi)設(shè)“微課堂”、上好“直播課”，為客戶(hù)提供數(shù)字化培訓(xùn)體驗(yàn)，有效引導(dǎo)客戶(hù)自主學(xué)習(xí)、自我提升。

除了培訓(xùn)，濰坊市局（公司）還在經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)上下細(xì)功夫，采取“一戶(hù)一策、因戶(hù)施策”的方式，編制指導(dǎo)臺(tái)賬，在拓寬客戶(hù)經(jīng)營(yíng)思路、提升店面形象等方面采取有效措施，激發(fā)客戶(hù)自身“造血”能力。

“這可是我的經(jīng)營(yíng)‘錦囊’，有了它我就知道怎么開(kāi)店了！”在高密市朝陽(yáng)街道辦事處許家莊社區(qū)鑫蘭超市，店主劉永蘭向筆者展示煙草公司為她量身定做的客戶(hù)經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)書(shū)。指導(dǎo)書(shū)包含經(jīng)營(yíng)概況、銷(xiāo)售數(shù)據(jù)、市場(chǎng)分析、訂貨指導(dǎo)、經(jīng)營(yíng)建議等內(nèi)容，指導(dǎo)全面且有針對(duì)性，讓客戶(hù)既知其然也知其所以然，真正實(shí)現(xiàn)全方位成長(zhǎng)。

借著“讓客戶(hù)更滿(mǎn)意，我們?cè)谛袆?dòng)”主題活動(dòng)的東風(fēng)，文明服務(wù)之花正在鳶都悄然綻放。濰坊市局（公司）正探索建立規(guī)范服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制，健全“線(xiàn)上線(xiàn)下融合、前中后臺(tái)一體”的大服務(wù)模式，在看得見(jiàn)、摸得著的點(diǎn)滴變化中破譯客戶(hù)滿(mǎn)意“密碼”。