初冬時節(jié)，牧野大地，寒意漸濃。

但河南省新鄉(xiāng)市鳳泉區(qū)“千文鄰里”商店里，時不時溢出歡聲笑語，充滿暖意。

“來這里掃碼，我給您裝起來?！钡曛魅苇h(huán)音正在收銀臺前忙得不亦樂乎。靚麗的招牌、整潔的環(huán)境、有序的陳列……讓進店的顧客們對小店的改造升級贊不絕口。

“多虧了煙草公司來我這里駐店服務，‘零距離’給我經(jīng)營上的指導，可是讓我的店面大變樣了。”

“千文鄰里”商店的蝶變，是新鄉(xiāng)煙草近期開展的“規(guī)范服務 讓客戶更滿意”主題營銷活動的一個縮影。今年7月份以來，新鄉(xiāng)市煙草公司以“客戶滿意”為追求，將規(guī)范服務貫穿營銷工作全過程，面對面、實打實，解鎖服務密碼，拉近“心”的距離。

摸清底數(shù)，服務更“走心”

“您好，您對客戶經(jīng)理服務工作滿意嗎？有哪些意見建議？”

“特別滿意，有一次忘記存款了，客戶經(jīng)理及時提醒我，才讓我訂上了煙，沒影響經(jīng)營！”

新鄉(xiāng)市紡織路愛盈元的張加營激動地說道。

為找準影響客戶滿意的真正癥結，新鄉(xiāng)市煙草公司組成專題調(diào)研小組，對轄區(qū)所有卷煙零售客戶開展線上滿意度問卷調(diào)查活動，了解客戶對營銷服務、貨源供應、市場狀態(tài)、送貨服務等方面的滿意情況，覆蓋面達到了100%，并形成了專題報告，梳理分析出影響客戶滿意的關鍵所在。

傳統(tǒng)方式不可或缺，數(shù)字技術添薪續(xù)力。為了進一步梳理出客戶服務工作短板，“新言新語”AI智能客服發(fā)揮了大作用，通過“在線提問、系統(tǒng)自動解答”模式，從后臺整理出客戶密切關注的問題、詢問最多的事項，更深入地了解客戶的意見所在。通過傳統(tǒng)與創(chuàng)新的結合，新鄉(xiāng)煙草梳理出弱項短板問題11項，形成問題清單，靶向制定策略，實施銷號管理，真正做到“想客戶所想，急客戶所急”。

量體裁衣，服務更“精心”

“大家好，我是新小二，今天由我為大家展示一下門店運營的技巧吧。”

說起數(shù)字人“新小二”，在新鄉(xiāng)市卷煙零售客戶眼中，稱得上是一個小有名氣的“網(wǎng)紅”了。他是新鄉(xiāng)煙草依托信息化手段，著力打造的數(shù)字主播，在零售客戶線上服務平臺，經(jīng)常能夠看到他活潑可愛的身影。

分享紅色故事、宣傳法律法規(guī)、講解真假煙鑒別技巧……一項項暖心服務，“新小二”都十分在行。

不光是虛擬人“新小二”，近期，新鄉(xiāng)煙草的客戶經(jīng)理們也在奔波忙碌著。他們走進卷煙零售店鋪，化身“店小二”，用心開展駐店指導。

客戶經(jīng)理駐店指導商戶經(jīng)營。

“這一段時間，我店里多了個幫手，她手把手教會了我使用掃碼系統(tǒng)，現(xiàn)在從入庫、銷售、盈利都清清楚楚，我再也不用費心記賬了?！笔芤嬗跓煵菘蛻艚?jīng)理張振亞的精心指導，位于新鄉(xiāng)長垣蒲北南堆村的王獻磊分外感動。

和張振亞一樣，新鄉(xiāng)煙草的客戶服務人員深入了解客戶經(jīng)營需求，“零距離”感知市場現(xiàn)狀，以“店小二”的服務品質(zhì)，為不同的客戶精準施策、量體裁衣，提供針對性指導服務，在客我共成長的路上又打開了一扇窗。

守護初心，服務更“暖心”

位于新鄉(xiāng)縣朗公廟鎮(zhèn)西碼頭王村的王子林，退伍回鄉(xiāng)后開起了一個百貨店，日子不算富裕，但也簡單安逸。但是隨著現(xiàn)代經(jīng)濟新零售的不斷發(fā)展，保守經(jīng)營的他在市場競爭的洪流中逐漸摸不清方向。

黨員客戶經(jīng)理張佳佳了解到他的情況后，為守護他服務鄉(xiāng)親父老的“初心”，依托“萬戶靚店提升”活動，結合農(nóng)網(wǎng)經(jīng)營的特點，為他量身設計了一套經(jīng)營提升方案。集中人力物力在店鋪規(guī)劃、卷煙陳列、店容店貌上全方位打造，并為其引進了零售終端管理系統(tǒng)，實現(xiàn)了整體形象大變樣，現(xiàn)在他的店鋪蛻變成村里人人點贊的示范店。

“現(xiàn)在我的店鋪經(jīng)營得越來越好！以后，我也會像當初戍守邊疆一樣，為父老鄉(xiāng)親、為鄉(xiāng)村振興出一份力?！蓖踝恿謭远ǖ卣f道。

面對客戶的經(jīng)營痛點，新鄉(xiāng)煙草強化黨員模范帶頭作用，聚焦困難商戶幫扶、商戶難題破解、為群眾辦實事等，將黨建與業(yè)融合融在客戶服務上，融在客戶的心坎里。

步履不停，恒守相伴。新鄉(xiāng)市煙草公司將繼續(xù)規(guī)范服務行為，創(chuàng)新服務方式，提升服務質(zhì)效，著力打造更有溫度更有深度的客戶服務，與客戶攜手同行共成長。