為深入推進(jìn)“讓客戶更滿意，我們?cè)谛袆?dòng)”主題活動(dòng)，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)行為、提升服務(wù)質(zhì)量，江西省上饒市信州區(qū)煙草專賣(mài)局實(shí)施“一店一策”服務(wù)舉措，為零售客戶精準(zhǔn)“畫(huà)像”，制定個(gè)性化經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)書(shū)，不斷豐富服務(wù)內(nèi)涵、拓展服務(wù)外延，引導(dǎo)客戶緊跟時(shí)代步伐，提高經(jīng)營(yíng)效率和盈利水平。

市場(chǎng)調(diào)研做“加法”

“客戶經(jīng)理經(jīng)常會(huì)到我店里講解各種營(yíng)銷(xiāo)政策，幫我優(yōu)化卷煙陳列、分析經(jīng)營(yíng)情況、制定經(jīng)營(yíng)策略，真的是盡心盡責(zé)，想方設(shè)法做優(yōu)服務(wù)。”近日，被回訪到客戶經(jīng)理服務(wù)情況，上饒市信州區(qū)帶湖路利友商行店主葉盛發(fā)深有感觸地說(shuō)。

圖為信州區(qū)煙草開(kāi)展卷煙市場(chǎng)專項(xiàng)調(diào)研活動(dòng)

客戶經(jīng)理相當(dāng)于是客戶的“經(jīng)理人”，為客戶提供全面、高質(zhì)高效的服務(wù)。推進(jìn)客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)型，推動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)能力整體提升，構(gòu)建新型客我關(guān)系，是信州區(qū)煙草專賣(mài)局今年?duì)I銷(xiāo)工作的重點(diǎn)。

讀懂客戶，才能精準(zhǔn)服務(wù)?？蛻艚?jīng)理依據(jù)零售客戶的地理位置、商圈類型、經(jīng)營(yíng)能力等具體因素，通過(guò)實(shí)地走訪、電話溝通、問(wèn)卷調(diào)查等方式開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研，不斷收集客戶訴求，梳理形成客戶在商品陳列、分類存放、營(yíng)銷(xiāo)技巧、能力提升等方面的服務(wù)需求清單。

同時(shí)，成立客戶服務(wù)提升工作小組，通過(guò)滿意度調(diào)查情況，分析客戶對(duì)貨源投放、檔位測(cè)評(píng)等方面反饋的問(wèn)題根源，及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略，解決客戶“急難愁盼”問(wèn)題，幫助補(bǔ)齊經(jīng)營(yíng)短板、提升贏利水平。

客戶服務(wù)做“乘法”

“葉老板，您看，您的店鋪整體大氣明亮，若能適當(dāng)增添些小物件，則能給店鋪營(yíng)造出更佳的場(chǎng)景，視覺(jué)上吸引到更多的顧客?！痹谥笇?dǎo)客戶訂購(gòu)卷煙后，客戶經(jīng)理針對(duì)利友商行的實(shí)際情況給予針對(duì)性經(jīng)營(yíng)意見(jiàn)。

圖為信州區(qū)煙草開(kāi)展零售客戶培訓(xùn)

“面對(duì)琳瑯滿目的商品，顧客可能不知如何選擇，但是擺放一些精致小物件，就能引發(fā)聯(lián)想，這就是場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)。這種方法非常有效，很多顧客在做選擇時(shí)更容易、快速了?！?/span>

按照客戶經(jīng)理的指導(dǎo)，漸漸地，葉盛發(fā)開(kāi)始學(xué)著利用各式各樣的小物件搭配陳列，創(chuàng)造出各種場(chǎng)景。愛(ài)干凈的他總是將店鋪收拾得美觀大方、清爽典雅，大塊的格子鏡和明亮的燈光讓店鋪看起來(lái)寬敞而亮堂。煙酒的陳列更是多種多樣，擺成各種造型的卷煙，輔以眾多小物件進(jìn)行點(diǎn)綴和美化。

比如，貨架上的一些鼻煙壺、青花瓷器，仿佛讓人走進(jìn)了古樸的博物館，別有一番韻味；招財(cái)貓、零錢(qián)罐、盆栽植物，又令人耳目一新；自制的十字繡、收納盒、書(shū)簽掛墜等，更是讓人過(guò)目不忘。每種小物件都有其特殊的作用，有的彰顯品質(zhì)，有的讓店鋪煥發(fā)生機(jī)，有的讓顧客有了更多聯(lián)想。

如果走近柜臺(tái)細(xì)看，會(huì)發(fā)現(xiàn)還有一些看似不起眼的小物件，如打火機(jī)、指甲剪、針線包、牙簽等。這些實(shí)用的物品，可以為有需要的顧客提供便利。

“人們購(gòu)物，除了商品的實(shí)用價(jià)值外，還有一個(gè)重要原因就是有美感，能使人心情愉悅。如果兩家裝修差不多又鄰近的店鋪，消費(fèi)者肯定更愿意去更精致的那家。所以，不要小看了這些物件，它們也能成為實(shí)實(shí)在在的攬客利器。”客戶經(jīng)理補(bǔ)充道。

一直以來(lái)，信州區(qū)煙草專賣(mài)局聚焦零售客戶經(jīng)營(yíng)熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，突出靶向發(fā)力，通過(guò)廣泛市場(chǎng)調(diào)研、精細(xì)經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，切實(shí)增強(qiáng)服務(wù)的針對(duì)性和有效性，精準(zhǔn)滿足服務(wù)需求，提升客戶滿意度。