“還好有你們！我現(xiàn)在店里的生意越來越好，多虧你們及時(shí)給予指導(dǎo)，平時(shí)有什么問題隨時(shí)都能聯(lián)系你們幫我解決了，真的幫了我不少忙……”零售客戶鄭民鳳感激地說道。

近年來，浙江開化縣煙草專賣局（分公司）以“讓客戶更滿意，我們在行動(dòng)”為目標(biāo)，用溫暖真誠描繪著一幅幅暖心的畫卷，不斷拉近客我關(guān)系，見證著越來越多像鄭民鳳這樣一年比一年盈利增收的客戶，不僅收獲了來自零售戶的點(diǎn)贊，更是增加了獲得感與幸福感。

慧心探索，數(shù)字調(diào)研強(qiáng)指導(dǎo)

開化地處浙西錢江源頭，是一個(gè)名副其實(shí)的山區(qū)海島縣，客戶經(jīng)理李駢轄區(qū)包括中村、塘塢、齊溪三個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，共123位農(nóng)村客戶，多數(shù)分布在交通不便的偏遠(yuǎn)地區(qū)，山路蜿蜒拜訪起來極其不易，因此，每一次拜訪他都非常注重能為客戶帶去實(shí)實(shí)在在的指導(dǎo)與服務(wù)，提升拜訪效率。

“小李啊，麻煩你幫我看看我哪個(gè)方面還有提升空間，好像生意不如以前了，我這摸不著頭腦啊？”“好的，您別著急，我現(xiàn)在趕來您店里，詳細(xì)幫助您分析一下，咱們一起想辦法！”類似這樣的電話李駢每天都會接到好多個(gè)，很多時(shí)候同時(shí)面對不同客戶的問題，李駢經(jīng)常感到分身乏術(shù)。

近年來，開化縣局（分公司）大力開展低代碼人才培訓(xùn)，數(shù)字技術(shù)和工具的應(yīng)用不斷開發(fā)完善，李駢也在不斷學(xué)習(xí)中掌握了低代碼開發(fā)的技能，他主聚焦業(yè)務(wù)需求動(dòng)探索開發(fā)《檔位提升指導(dǎo)書自動(dòng)化生成工具》，可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)抓取賦分指標(biāo)得分?jǐn)?shù)據(jù)，系統(tǒng)分析客戶經(jīng)營能力、文化素質(zhì)、終端資源配置等差距因素，對癥下藥、一戶一策，讓需求探知更加數(shù)智化、高效化，實(shí)現(xiàn)了指尖上的需求探知。

“王姐，我這邊通過系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析，看到您在會員活躍度這塊還有提升的空間，平時(shí)可以開展一些會員促銷活動(dòng)，幫助您吸引一些流量，流量上來了，咱們店鋪肯定會經(jīng)營越來越好……”通過自動(dòng)化指導(dǎo)書工具，李駢能夠隨時(shí)探知客戶經(jīng)營狀況，將指導(dǎo)幫助融入日常拜訪，實(shí)現(xiàn)從客戶問需求到主動(dòng)探需求的轉(zhuǎn)變，讓客戶服務(wù)從被動(dòng)變成主動(dòng)，不斷提升客戶的滿意度。

數(shù)字賦能帶來的便利，不僅僅體現(xiàn)在客戶需求的探知上，還體現(xiàn)在細(xì)節(jié)處的幫扶指導(dǎo)。開化縣局（分公司）建立幫扶檔案，采用客我“雙循環(huán)”“多對多”模式，開展24小時(shí)“咨詢式”幫助，以黨員零售戶、優(yōu)秀合作店為標(biāo)桿榜樣，定期開設(shè)“優(yōu)秀零售戶e講堂”，采取實(shí)時(shí)直播、上門送學(xué)、現(xiàn)場觀摩、互動(dòng)社區(qū)等形式，探討圈層營銷、經(jīng)營技巧、開口營銷等，互惠互學(xué)、以點(diǎn)帶面，讓客我“雙向奔赴”。

暖心幫扶，解困抒憂伸援手

“老方同志，如果沒有您在危難時(shí)刻伸出援手，我的公公不能及時(shí)得救，您真是我們的救命恩人……”近日，開化縣局（分公司）客戶經(jīng)理方偉東收到了旭日村零售客戶戴友愛送來的一面錦旗，她懷著無比感恩的心情感謝老方對其公公在危難時(shí)刻義無反顧伸出的援手。

日前，老方跟往常一樣上門拜訪零售戶戴友愛，可與平時(shí)不同，他到店了卻未見到她的身影，正在他疑惑之際，突然從后門廚房里傳來了一聲老人的驚叫聲，緊接著像是摔倒的聲音，他喊了一聲無人回應(yīng)，馬上意識到不對勁，立馬前往后門查看，發(fā)現(xiàn)戴友愛的公公查仁和正暈倒在地，身上還有一片血跡，危難時(shí)刻，方偉東立馬撥通120急救電話，同時(shí)馬上聯(lián)系在醫(yī)院工作的女兒，和她說明老人的詳細(xì)情況，以便達(dá)到醫(yī)院后能夠迅速開展急救。二十分鐘后，老人便送到了醫(yī)院，由于病情發(fā)現(xiàn)和交待及時(shí)，很快就得到了正確的救治，脫離了生命危險(xiǎn)。

在這之后，老方持續(xù)關(guān)注查仁和的恢復(fù)情況，定期上門慰問看是否還有能幫上忙的地方，讓零售戶及其家人都深深地感受到了煙草暖心的一面。“客戶啊我都當(dāng)作朋友般看待，服務(wù)客戶不僅是工作上的，在他們生活有困難的時(shí)候，能搭把手肯定要搭把手的，人總是相互幫助的！”方偉東笑著說道。

黨員先鋒崗、客戶服務(wù)專班、志愿突擊隊(duì)……目前，開化縣局（分公司）創(chuàng)新開展零售戶“心服務(wù)”，注重零售戶家庭、生活及健康等了解，針對空巢老人、困難群體開展“親情服務(wù)”，組織“我?guī)涂蛻袅两K端”“我與客戶共盤點(diǎn)”“一對一結(jié)對共建”等志愿服務(wù)，始終想客戶之所想、急客戶之所急，打造黨建引領(lǐng)、服務(wù)聯(lián)動(dòng)的多元化客戶服務(wù)陣地。同時(shí)，制定客戶服務(wù)“紅黃藍(lán)好差評”機(jī)制，開展專項(xiàng)評估和對標(biāo)分析，實(shí)現(xiàn)服務(wù)“閉環(huán)式”運(yùn)作，全力做到服務(wù)客戶用“心”才有“新”。

匠心引流，力助經(jīng)營提質(zhì)效

“之前我一直靠賣煙為主，順帶著賣一些生活用品，總體來說經(jīng)營情況不佳，自從你們幫我制定了經(jīng)營方案，我才知道原來非煙商品也能帶來可觀的收益，我這小店越來越好了?！绷闶蹜粲嘟ê榈内A購超市原先是一家專注賣煙的小店鋪，所經(jīng)營的非煙商品不多，日常經(jīng)營流水較少，他靠著經(jīng)營這家小店勉強(qiáng)維持一家老小的生計(jì)。

了解到他的情況后，開化縣局（分公司）根據(jù)他的經(jīng)營業(yè)態(tài)、銷售能力、店鋪位置和購買群體等特點(diǎn)，分析挖掘優(yōu)勢，拓寬經(jīng)營思路，通過分析篩選出較受消費(fèi)者喜愛的商品，幫助他協(xié)調(diào)非煙品牌、增添品類，傳授“開口營銷”的方式方法，并通過陳列將熱銷商品擺放在店鋪顯眼位置，以增加購買率。

同時(shí)，為了打造亮點(diǎn)特色，利用贏購超市處于開化旅游動(dòng)線的獨(dú)特地理位置，積極與當(dāng)?shù)赝撂禺a(chǎn)品牌進(jìn)行聯(lián)系，幫助余建洪引進(jìn)土特產(chǎn)產(chǎn)品，并積極開展線上直播、商品促銷等方式進(jìn)行推介宣傳，加強(qiáng)了流量引入和轉(zhuǎn)化率，幫助店鋪進(jìn)一步獲利，現(xiàn)在余建洪的店鋪已經(jīng)從原來的一家小店拓寬了門面，經(jīng)營情況比以前有了很大的改善。

現(xiàn)在，有越來越多的零售戶都在進(jìn)行終端的轉(zhuǎn)型提升，開化縣局（分公司）結(jié)合零售戶的實(shí)際，大力宣傳婚慶、節(jié)日等應(yīng)急供貨政策，加強(qiáng)應(yīng)急供貨保障，規(guī)范操作流程，破除零售戶盈利提升瓶頸，實(shí)現(xiàn)了源源不斷地客戶引流。同時(shí)，積極制定一戶一策指導(dǎo)方案，從客戶店鋪形象、商品陳列、價(jià)格標(biāo)簽擺放等方面入手，為客戶精心定制終端亮化方案，開展卷煙政策有獎(jiǎng)競答、創(chuàng)意陳列晾曬等活動(dòng)，充分調(diào)動(dòng)客戶活躍性、積極性，提升市場經(jīng)營競爭力，得到了零售戶的紛紛點(diǎn)贊。

下一步，開化縣局（分公司）將始終堅(jiān)持“我為群眾辦實(shí)事”的理念，以客戶滿意為導(dǎo)向，不斷變革求新，持續(xù)提升客戶服務(wù)的質(zhì)量和效率，不斷增強(qiáng)客我的信任度，積極履行社會責(zé)任，彰顯國企時(shí)代擔(dān)當(dāng)，以點(diǎn)滴細(xì)節(jié)誠獻(xiàn)溫暖守護(hù)。