“小解，趕快來(lái)看下，消息找不到了，不知道款是否收到。”一大早，云南省玉溪市華寧縣煙草專賣局的工作人員解智剛進(jìn)鋪?zhàn)?#xff0c;就被商戶王其仙急切地招呼幫忙。王其仙在華寧縣盤溪鎮(zhèn)樂士堂社區(qū)大遠(yuǎn)倉(cāng)村經(jīng)營(yíng)著一家雜貨店，最近因?yàn)檎也坏蕉S碼收款信息，十分著急，“智能手機(jī)是很方便，但我不怎么會(huì)用?！苯衲炅鄽q的王其仙說(shuō)。

有類似困擾的商戶并不少見，華寧縣城鎮(zhèn)規(guī)模小，人口主要分布在山區(qū)半山區(qū)，許多商戶的店開在農(nóng)村，多為老人守店。在人口老齡化日益加劇的今天，如何服務(wù)好老年商戶，幫助老年商戶解決問題，是擺在華寧縣煙草專賣局面前的一道重要“考題”。

“面對(duì)面”傾聽心聲

“我?guī)湍惆咽湛畹劫~語(yǔ)音播報(bào)打開了，收到錢會(huì)提醒啦?！苯庵呛芸鞛橥跗湎山鉀Q了手機(jī)操作的問題，并開始麻利地幫她整理柜臺(tái)、打掃衛(wèi)生、補(bǔ)充貨架，一套動(dòng)作很是熟練。隨后詳細(xì)詢問最近的經(jīng)營(yíng)狀況和生活情況，解智把王其仙想要申請(qǐng)零售終端管理系統(tǒng)的需求記在筆記本上?！坝浀帽Ｖ厣眢w，最近天冷了注意保暖，我下次再來(lái)?！彼谥?#xff0c;準(zhǔn)備去下一家鋪?zhàn)影菰L。

通過(guò)走訪市場(chǎng)、深入調(diào)研等方式，華寧縣煙草專賣局細(xì)致傾聽老年商戶的困難訴求，廣泛收集意見建議，以面對(duì)面的交流關(guān)心和實(shí)際行動(dòng)展現(xiàn)服務(wù)溫情。

專賣局工作人員周舒曼到商鋪開展走訪服務(wù)。 沈曉東攝

“手把手”幫扶指導(dǎo)

“豆阿姨，您看，進(jìn)后臺(tái)就有進(jìn)銷存報(bào)表，您店里什么商品最好賣、什么商品需要補(bǔ)貨，都看得清清楚楚......”華寧縣煙草專賣局客戶經(jīng)理周舒曼講解著零售終端管理系統(tǒng)的用法，華寧縣青龍鎮(zhèn)矣馬白村的商戶豆思芬學(xué)著操作起這個(gè)“新鮮玩意”。

據(jù)了解，一次參觀城區(qū)店鋪的經(jīng)歷改變了豆思芬對(duì)經(jīng)營(yíng)管理的看法，“掃一下商品，再掃一下付款碼，太方便了，我這個(gè)鄉(xiāng)村小店也可以像超市那樣賣東西?！彼d奮地說(shuō)。

從2021年起，華寧縣煙草專賣局?jǐn)U大規(guī)模為符合條件的商戶免費(fèi)配備零售終端管理系統(tǒng)，幫助商戶由傳統(tǒng)業(yè)態(tài)朝新零售方向轉(zhuǎn)型，“吃螃蟹”的人中不乏老年商戶。工作人員已經(jīng)摸索出一套行之有效的服務(wù)方法。

周舒曼介紹，教學(xué)視頻和大字版使用手冊(cè)能讓操作流程直觀化、簡(jiǎn)單化、生動(dòng)化，更重要的是經(jīng)常上門“手把手”指導(dǎo)答疑，可以幫助商戶加深印象。在操作流程上做“減法”，在服務(wù)意識(shí)上做“加法”，老年人也能享受智慧零售帶來(lái)的便利，在數(shù)字世界中“不掉隊(duì)”。

“心連心”真情服務(wù)

歲末年初，即將迎來(lái)銷售旺季，華寧縣煙草專賣局面向商戶開展系列培訓(xùn)講座，其中最受老年商戶歡迎的是“新型防詐防騙專題”，講解各類網(wǎng)絡(luò)電信騙局、經(jīng)營(yíng)防盜防調(diào)包知識(shí)，守護(hù)商戶的“錢袋子”。

參會(huì)的老年商戶孫虹偉從中學(xué)到很多新詞，“二維碼詐騙、AI詐騙、網(wǎng)絡(luò)支付詐騙，新型詐騙五花八門，我們得多學(xué)多看，提前防范。”孫虹偉說(shuō)道。

實(shí)際上，老年商戶不缺乏融入信息時(shí)代的意愿，而是缺乏“領(lǐng)路人”引導(dǎo)他們跨過(guò)“門檻”。華寧煙草專賣局通過(guò)提高適老化服務(wù)水平努力充當(dāng)這個(gè)角色，“數(shù)字化時(shí)代，老年人要花很多精力才能適應(yīng)，需要有人引導(dǎo)他們從眼花繚亂的信息中辨別真?zhèn)?#xff0c;作為一線服務(wù)者，我們可以承擔(dān)更多?！比A寧煙草專賣局工作人員李金萍如是說(shuō)。

華寧煙草專賣局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，下一步，將持續(xù)從老年商戶需求出發(fā)，進(jìn)一步優(yōu)化適老服務(wù)舉措，在服務(wù)中體現(xiàn)“溫度”，讓商戶更滿意。