近年來，福建省福州市城北煙草專賣局（分公司）認真踐行“我為群眾辦實事”精神，運用精益改善課題攻關(guān)，打造線上線下有機結(jié)合的“反向辦”服務(wù)品牌，為消費者、零售客戶和員工提供精準服務(wù)，實現(xiàn)從“人找服務(wù)”到“服務(wù)找人”，打造標準化、高效化、便民化的數(shù)字服務(wù)，不斷提高群眾滿意度。

堅持黨建引領(lǐng)“主旋律”，讓問題找對人

2023年以來福州城北局（分公司）以“我為群眾辦實事”實踐活動為契機，專題研究部署“反向辦”工作，建立常態(tài)調(diào)研機制，開展線下調(diào)研活動超30次。一方面領(lǐng)導(dǎo)掛點基層所部，與群眾面對面深入交流，遵循“馬上就辦，真抓實干”的優(yōu)良作風，解決基層員工急難愁盼的問題。另一方面積極走訪零售客戶，帶著問題上市場，帶著方案去調(diào)研，針對群眾反映強烈的問題，結(jié)合員工反饋的問題，尋找到處理政務(wù)問題的關(guān)鍵點。

圖為福州城北局（分公司）掛點領(lǐng)導(dǎo)在火車站管理所開展“我為群眾辦實事”調(diào)研。溫琳荔供圖

運用大數(shù)據(jù)支撐“主動脈”，讓政策找對人

“原來開店選地址一直困擾著我，怕租了店鋪又申請不下來證。后來用了你們的小程序，我一下就找到了合適的店鋪，還順利申請下了零售許可證，真是太方便了?！眲偰玫搅闶墼S可證的張先生高興的說。

為了解決群眾反映的許可申請難點痛點，福州城北局（分公司）依托“金葉便民”小程序，讓群眾足不出戶就能掌握在提出行政申請前所需要了解的諸多政策問題、通過群眾填報的基礎(chǔ)性信息判斷能不能辦、怎么辦、要什么材料一目了然，實現(xiàn)行政審批“提前介入+靠前指導(dǎo)+提前預(yù)判”，避免辦事群眾多走路，走彎路。在后續(xù)行政許可流程中，實現(xiàn)了對零售客戶辦事需求的精準預(yù)判、即時感知、定向推送。今年以來，福州城北局（分公司）已累計為新辦證客戶推送經(jīng)營小技巧500余次、為行政許可延續(xù)客戶推送延續(xù)提醒1300余次、為辦事客戶推送預(yù)約服務(wù)2100余次。

線下打造政務(wù)服務(wù)“主陣地”，讓服務(wù)找對人

“我行動不便，無法親自去辦證，申請完還要麻煩你們跑一趟?！币晃煌饶_不便的殘疾人說道。

圖為行政大廳引導(dǎo)員引導(dǎo)零售客戶使用行政許可自助終端。溫琳荔供圖

為了切實解決特殊人群及前來辦事群眾不善使用創(chuàng)新智能服務(wù)的難題，提升群眾辦事體驗感，形成“反向辦”服務(wù)全閉環(huán)。福州城北局（分公司）在大廳設(shè)置黨員先鋒崗，為前來辦事的群眾提供導(dǎo)辦服務(wù)；多次前往鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)等地點，為弱勢群體、殘疾人等人群提供上門幫辦服務(wù)；通過分析數(shù)字預(yù)警大屏對相關(guān)工作進行督辦；通過采用智能一體機，將原先需要現(xiàn)場人工辦理填寫表單的業(yè)務(wù)集成后智能辦理。截至目前，福州城北局（分公司）實現(xiàn)咨詢回復(fù)率、即時辦結(jié)率、承諾時限內(nèi)辦結(jié)率、服務(wù)對象滿意率四個100%。為弱勢群體主動提供上門辦證服務(wù)58次。

下階段，福州城北局（分公司）將通過不斷創(chuàng)新便民利企服務(wù)舉措，努力將“最后一公里”前移至“最后一米”，助力政務(wù)服務(wù)提質(zhì)增效。