“您發(fā)起的客戶(hù)基礎(chǔ)資料修改請(qǐng)求已處理?！?/p>

日前，在廣東省廣州市天河區(qū)龍洞惠佳商店，天河區(qū)煙草專(zhuān)賣(mài)局（分公司）客戶(hù)經(jīng)理黃清榮收到這條實(shí)時(shí)信息后，連忙讓店主李海坤再次登錄卷煙訂貨系統(tǒng)。隨著熟悉的頁(yè)面順利打開(kāi)，李海坤緊皺的眉頭終于舒展開(kāi)來(lái)。

當(dāng)天，黃清榮到店拜訪(fǎng)，了解到李海坤因忘記密碼不能登錄卷煙訂貨系統(tǒng)，便立即通過(guò)移動(dòng)端“集靈通”基層綜合管理平臺(tái)，將客戶(hù)需求發(fā)回區(qū)局（分公司）。綜合管理員袁松接收工單需求并在后臺(tái)驗(yàn)證后，第一時(shí)間協(xié)助李海坤重置密碼，整個(gè)過(guò)程高效快捷。

近年來(lái)，天河區(qū)局（分公司）結(jié)合基層工作實(shí)際，運(yùn)用廣州市煙草專(zhuān)賣(mài)局（公司）提供的創(chuàng)新平臺(tái)和工具方法，針對(duì)工作的堵點(diǎn)、難點(diǎn)、創(chuàng)新點(diǎn)，深入運(yùn)用推廣低代碼技術(shù)，自主開(kāi)發(fā)“小功能”，有效解決“小問(wèn)題”，充分滿(mǎn)足“微需求”，真正讓輕量化技術(shù)在基層“動(dòng)起來(lái)、用起來(lái)、活起來(lái)”。

解決小、零、散，基層業(yè)務(wù)協(xié)同高效便捷

“在基層工作中，業(yè)務(wù)溝通和協(xié)同的需求量大且迫切，但往往還是采取傳統(tǒng)的方式去解決。”袁松是天河區(qū)局（分公司）數(shù)據(jù)管理員，他在營(yíng)銷(xiāo)一線(xiàn)工作已有20余年，在他的印象中，小、零、散的業(yè)務(wù)溝通繁復(fù)且缺乏統(tǒng)一管理。

“比如，客戶(hù)經(jīng)理在拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)想要查詢(xún)實(shí)時(shí)卷煙信息，往往是打電話(huà)詢(xún)問(wèn)我。我就要停下手頭事情，到各個(gè)報(bào)表上查詢(xún)。有時(shí)甚至一上午都在溝通協(xié)調(diào)，費(fèi)時(shí)費(fèi)力，效率低下?！?/p>

“再比如，在開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查時(shí)，大多都是采取發(fā)放紙質(zhì)問(wèn)卷形式，后期還需要人工回收和統(tǒng)計(jì)。”

袁松隨口就舉出了多個(gè)具體實(shí)例。

“員工們?cè)趧?chuàng)新座談會(huì)上的多次‘頭腦風(fēng)暴’，讓我們意識(shí)到推行輕量化技術(shù)、創(chuàng)新利用數(shù)字工具是破解這些問(wèn)題的有效手段?！碧旌訁^(qū)局（分公司）局長(zhǎng)、經(jīng)理李彩雰說(shuō)。

隨著廣州煙草數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作的深入推進(jìn)，低代碼技術(shù)、RPA技術(shù)等更為高效的技術(shù)得到推廣和普及，為基層單位開(kāi)展自主攻關(guān)、解決實(shí)際問(wèn)題提供了新方法、新路徑。

以業(yè)務(wù)需求為導(dǎo)向，以問(wèn)題解決為動(dòng)力，天河區(qū)局（分公司）去年組織各業(yè)務(wù)條線(xiàn)成立數(shù)字化小組，結(jié)合日常使用量大的基層業(yè)務(wù)工作開(kāi)展低代碼開(kāi)發(fā)。

客戶(hù)服務(wù)“好差評(píng)”服務(wù)評(píng)價(jià)感知應(yīng)用、“卷煙流通市場(chǎng)”感知應(yīng)用、“知識(shí)庫(kù)”應(yīng)用、“文具辦公領(lǐng)用”應(yīng)用、添彩“創(chuàng)新積分”應(yīng)用、“許可證輪候”應(yīng)用、“會(huì)議室申請(qǐng)”應(yīng)用、“一線(xiàn)溝通”應(yīng)用……一項(xiàng)項(xiàng)目標(biāo)需求落地，一個(gè)個(gè)功能模塊上線(xiàn)，也啟發(fā)和帶動(dòng)更多員工提出開(kāi)發(fā)需求，共同開(kāi)展創(chuàng)新探索。

經(jīng)過(guò)將近一年的打磨推敲，匯集7個(gè)模塊32項(xiàng)功能的“集靈通”基層綜合管理平臺(tái)于去年年底正式上線(xiàn)，實(shí)現(xiàn)了信息采集、數(shù)據(jù)分析、部門(mén)協(xié)同、綜合服務(wù)的實(shí)時(shí)反饋和處理，并以“可視化視圖”方式進(jìn)行展示，整個(gè)界面清晰直觀、一目了然，較大幅度地提升了工作效率，有效解決了基層實(shí)際業(yè)務(wù)需求。

“低代碼技術(shù)將原本割裂、零散的數(shù)據(jù)‘孤島’連成‘大陸’，進(jìn)一步加強(qiáng)橫向的業(yè)務(wù)聯(lián)系、縱向的業(yè)務(wù)監(jiān)管，有效助推‘?dāng)?shù)字化+業(yè)務(wù)’轉(zhuǎn)型升級(jí)。”天河區(qū)局（分公司）副局長(zhǎng)邱楓如是說(shuō)。

實(shí)現(xiàn)快、準(zhǔn)、好，客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)優(yōu)化

去年6月，廣州市局（公司）下發(fā)實(shí)施方案，把提升零售客戶(hù)滿(mǎn)意度作為服務(wù)零售客戶(hù)的重點(diǎn)任務(wù)。正是因?yàn)楦惺艿綌?shù)字化工具的便利，天河區(qū)局（分公司）在提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的重點(diǎn)任務(wù)中，堅(jiān)定選擇以“數(shù)”破“題”。

為適配對(duì)接廣州煙草商業(yè)客戶(hù)服務(wù)體系，天河區(qū)局（分公司）探索建立客戶(hù)服務(wù)“好差評(píng)”工作機(jī)制，將低代碼技術(shù)和服務(wù)評(píng)價(jià)工作結(jié)合起來(lái)，對(duì)零售客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行持續(xù)性、精準(zhǔn)性監(jiān)測(cè)，定期總結(jié)歸納服務(wù)工作的難點(diǎn)堵點(diǎn)，確保有效掌握零售客戶(hù)真實(shí)評(píng)價(jià)。

經(jīng)過(guò)多次攻關(guān)和測(cè)試，在與客戶(hù)服務(wù)體系所劃分的9種服務(wù)類(lèi)型一一對(duì)應(yīng)的基礎(chǔ)上，他們依托釘釘宜搭平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研“一碼通”。所有客戶(hù)只需掃同一個(gè)二維碼，輸入自己店鋪的煙草專(zhuān)賣(mài)零售許可證號(hào)后，便能自動(dòng)認(rèn)證，生成對(duì)應(yīng)問(wèn)卷，實(shí)現(xiàn)問(wèn)卷內(nèi)容與客戶(hù)服務(wù)類(lèi)型精準(zhǔn)匹配，一舉解決了人工調(diào)研“調(diào)研時(shí)間長(zhǎng)、反饋過(guò)程慢、結(jié)果沒(méi)有細(xì)化、調(diào)研結(jié)果難以應(yīng)用”等實(shí)際問(wèn)題。

以此為抓手，天河區(qū)局（分公司）進(jìn)一步在釘釘宜搭上建成了集合數(shù)據(jù)聯(lián)動(dòng)、表單、數(shù)據(jù)清洗、知識(shí)庫(kù)等多項(xiàng)功能的“服務(wù)評(píng)價(jià)感知”模塊，實(shí)現(xiàn)“自動(dòng)對(duì)應(yīng)客戶(hù)類(lèi)型、自動(dòng)數(shù)據(jù)收集、自動(dòng)數(shù)據(jù)整理、自動(dòng)生成視圖”的客戶(hù)服務(wù)評(píng)價(jià)感知全自動(dòng)化。

“將數(shù)字化思維和低代碼技術(shù)運(yùn)用到提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量工作上，努力實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)多跑路、人員少跑腿、服務(wù)更貼心?！碧旌訁^(qū)局（分公司）營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)人張春山說(shuō)，依托這些功能模塊，他們根據(jù)不同類(lèi)型客戶(hù)服務(wù)需求，制定有針對(duì)性的措施和方案，補(bǔ)齊服務(wù)的短板，精準(zhǔn)高效實(shí)施服務(wù)提升策略，客戶(hù)滿(mǎn)意度得到穩(wěn)步持續(xù)提升。

注重學(xué)、訓(xùn)、踐，基層人才隊(duì)伍加速培養(yǎng)

“要讓基層借助數(shù)字化跑起來(lái)、活起來(lái)，數(shù)字化工具只是手段，人才隊(duì)伍才是內(nèi)驅(qū)動(dòng)力?！闭劶皵?shù)字化轉(zhuǎn)型工作，李彩雰深有感觸。

實(shí)際上，在區(qū)局（分公司）數(shù)字驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新的過(guò)程中，大力鼓勵(lì)員工學(xué)習(xí)數(shù)字知識(shí)、掌握數(shù)字技能、培養(yǎng)數(shù)字思維、鍛造數(shù)字團(tuán)隊(duì)，已成為共識(shí)，一系列行之有效的舉措也全面鋪開(kāi)。

召開(kāi)月度“三評(píng)會(huì)”，通過(guò)“自評(píng)、互評(píng)、點(diǎn)評(píng)”方式，讓員工分享亮點(diǎn)做法，通過(guò)經(jīng)驗(yàn)交流分享，相互促進(jìn)提升；定期開(kāi)展不同類(lèi)別的勞動(dòng)技能競(jìng)賽活動(dòng)，以賽促學(xué)，促進(jìn)員工專(zhuān)業(yè)水平和技能的不斷提升；廣泛組織數(shù)字化專(zhuān)題研討、頭腦風(fēng)暴和“金點(diǎn)子”征集，積極鼓勵(lì)員工發(fā)掘工作改進(jìn)項(xiàng)，找準(zhǔn)創(chuàng)新實(shí)踐點(diǎn)；成立“添彩”創(chuàng)新工作組，進(jìn)行骨干領(lǐng)隊(duì)項(xiàng)目制運(yùn)營(yíng)，賦予創(chuàng)新骨干更多的資源支持和發(fā)展空間，吸納和鍛煉了更廣泛的基層員工……

2023年，作為廣州煙草商業(yè)首席數(shù)據(jù)官制度重點(diǎn)推進(jìn)單位，天河區(qū)局（分公司）組建起跨層級(jí)、跨業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)官運(yùn)營(yíng)工作組，重點(diǎn)培養(yǎng)數(shù)字管理人才、數(shù)字應(yīng)用人才、數(shù)字技術(shù)人才，并生成“數(shù)字員工”畫(huà)像進(jìn)行針對(duì)性培育——采取安排業(yè)務(wù)骨干到基層授課、在企業(yè)微信組建低代碼應(yīng)用開(kāi)發(fā)群、邀請(qǐng)行業(yè)外專(zhuān)家每季度上門(mén)跟蹤輔導(dǎo)等方式，有效整合利用資源，有針對(duì)性地培養(yǎng)低代碼開(kāi)發(fā)初級(jí)、中級(jí)員工梯隊(duì)。

首席數(shù)據(jù)官制度極大激發(fā)了員工創(chuàng)新的積極性，去年，天河區(qū)局（分公司）參與數(shù)字化創(chuàng)新活動(dòng)的人數(shù)覆蓋面達(dá)90%。

人人創(chuàng)造數(shù)智，人人享受數(shù)智。如今，天河區(qū)局（分公司）正以“實(shí)用、實(shí)效”為導(dǎo)向，深挖基層數(shù)智資源、開(kāi)發(fā)數(shù)智應(yīng)用，培養(yǎng)數(shù)智人才，加速邁向“讓數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)、用數(shù)據(jù)管理、依數(shù)據(jù)決策、靠數(shù)據(jù)創(chuàng)新”的數(shù)字化轉(zhuǎn)型目標(biāo)。