2023年以來(lái)，湖南永州新田縣煙草專賣局（分公司）積極探索實(shí)踐數(shù)字化轉(zhuǎn)型背景下客戶服務(wù)提升，創(chuàng)新“線上客服”模式，實(shí)現(xiàn)對(duì)內(nèi)提高工作效能和對(duì)外提升服務(wù)質(zhì)量的“雙提升”。

推廣“新支撐”優(yōu)化服務(wù)模式

“客戶您好，您訂煙的時(shí)間是今天，請(qǐng)及時(shí)完成訂貨，并用主動(dòng)支付的方式完成煙款支付。取煙的時(shí)間：11月25日?！?/p>

“煙草味道真貼心！”說(shuō)起線上客服，零售戶李阿姨總是贊不絕口，“以前訂煙時(shí)老忘記，有時(shí)客戶經(jīng)理到了下午才打電話提醒，放下電話我又忙忘了，現(xiàn)在早上打開(kāi)手機(jī)就能收到你們發(fā)來(lái)的訂煙提醒，起床第一件事就把煙給訂好了，再也不會(huì)漏訂煙了?！?/p>

為確保零售戶能及時(shí)、有效地接收每一條營(yíng)銷政策，新田縣局（分公司）設(shè)置了“煙草味道”線上客服，建立與零售戶一對(duì)一的溝通渠道，并向零售戶給予專業(yè)化、規(guī)范化的解答。

“之前總有人冒充煙草公司的人來(lái)加我們微信推銷產(chǎn)品，不加又擔(dān)心會(huì)錯(cuò)過(guò)什么政策，現(xiàn)在我們有問(wèn)題直接找煙草公司的線上客服，也不用擔(dān)心被騙了?！?/p>

自試運(yùn)行線上客服以來(lái)，新田縣局（分公司）收獲了零售客戶諸多好評(píng)，后臺(tái)日均線上答疑40戶次、電話咨詢5戶次，通過(guò)派單前臺(tái)、中臺(tái)上門服務(wù)解決客戶疑難問(wèn)題95戶次，客戶訴求8小時(shí)解決率大幅躍升，大大提高了客戶服務(wù)效率和質(zhì)量。

應(yīng)用“新分工” 細(xì)化服務(wù)方法

“煙草味道，我的電腦怎么又掃不了碼了，能幫我來(lái)看下嗎？”

“已派單給終端經(jīng)理幫您去進(jìn)行維護(hù)?！?/p>

零售戶陳老板安裝了新店鋪管理系統(tǒng)，雖然商品管理、銷售收款更加方便了，但總會(huì)遇上各種小問(wèn)題，“以前客戶經(jīng)理忙不過(guò)來(lái)總要2、3天才來(lái)給我解決，現(xiàn)在我只要和煙草味道說(shuō)一聲，終端經(jīng)理當(dāng)天就來(lái)給我把電腦搞好了，完全不耽誤我做生意?！?/p>

新田縣局（分公司）以客戶需求為導(dǎo)向，將營(yíng)銷隊(duì)伍細(xì)分為前臺(tái)、中臺(tái)、后臺(tái)三個(gè)層級(jí)，后臺(tái)線上答疑，中臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)，前臺(tái)線下紓困專業(yè)分工?？蛻舴?wù)工作方式也從單兵作戰(zhàn)向團(tuán)隊(duì)協(xié)作轉(zhuǎn)變，客戶經(jīng)理人均客戶服務(wù)數(shù)量雖由180戶提升至450戶，但整體工作效能提升顯著。同時(shí)，根據(jù)客戶線上反饋信息動(dòng)態(tài)調(diào)優(yōu)拜訪服務(wù)，實(shí)現(xiàn)轄區(qū)內(nèi)近1800戶零售戶實(shí)時(shí)服務(wù)全覆蓋。

“雖然現(xiàn)在我們服務(wù)的零售戶變多了，但大家分工合作，專職專崗，小組內(nèi)也可以相互協(xié)調(diào)，工作效率反而比之前提升了很多?！笨蛻艚?jīng)理何祖紅說(shuō)道。

形成“新機(jī)制” 強(qiáng)化服務(wù)引導(dǎo)

“我都賣了20年的煙了，這訂煙的過(guò)程是越來(lái)越復(fù)雜，我們這老人家搞不明白的嘛?！?/p>

家住新圩的零售戶王大爺60多歲了，對(duì)于“權(quán)益換購(gòu)”的新政策總是不太明白，客戶經(jīng)理上門指導(dǎo)過(guò)幾次，但效果不太理想，“年紀(jì)大了，記不住嘛。”

而新田像王大爺這樣的零售戶超過(guò)了60％，為幫助零售戶更好地理解新政策、新方法，新田縣局（分公司）通過(guò)制作“口袋視頻攻略”“直播大講堂”等方式，對(duì)客戶進(jìn)行實(shí)時(shí)培訓(xùn)，引導(dǎo)客戶提升經(jīng)營(yíng)能力，增加經(jīng)營(yíng)盈利。

“唐經(jīng)理，你發(fā)給我的視頻攻略太實(shí)用了，比純文字的講解好理解多了，之前換購(gòu)老是疊加不起來(lái)，我按視頻里的方法操作一下子就成功了，現(xiàn)在每次換購(gòu)都對(duì)著視頻一步步來(lái)就不怕錯(cuò)了。”

截至目前，新田縣局（分公司）累計(jì)制作視頻攻略5個(gè)，開(kāi)展品牌直播3場(chǎng)，舉辦線上培訓(xùn)26次，累計(jì)8000余人次觀看，培養(yǎng)職業(yè)化零售客戶5人，客戶整體數(shù)字經(jīng)營(yíng)能力持續(xù)增強(qiáng)。

據(jù)悉，自開(kāi)展以數(shù)字化轉(zhuǎn)型試點(diǎn)工作以來(lái)，新田縣局（分公司）卷煙零售客戶毛利率、卷煙零售價(jià)格指數(shù)持續(xù)向好，銷售均價(jià)同比上升8%。在全行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型風(fēng)帆正勁之際，新田縣局（分公司）將緊抓機(jī)遇，繼續(xù)擔(dān)當(dāng)作為，貫徹落實(shí)市局最新部署要求，堅(jiān)持不懈地打造數(shù)智營(yíng)銷新模式，努力實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)新跨越，持續(xù)為推動(dòng)三力永煙高質(zhì)量發(fā)展和現(xiàn)代化貢獻(xiàn)新煙智慧。