高素質(zhì)技能人才隊伍是企業(yè)發(fā)展的根本。

面對新時代對卷煙營銷工作提出的新要求，貴州省畢節(jié)市煙草專賣局（公司）緊扣“數(shù)字賦能、激發(fā)活力，打造新時代高水平卷煙營銷隊伍”的主題，以“讓客戶更滿意”為目標，探索構(gòu)建“11345”卷煙營銷隊伍轉(zhuǎn)型思路。

賡續(xù)“紅”色血脈

走進七星關(guān)區(qū)何官屯鎮(zhèn)貓貓洞村的玉梅便民店，墻上的黨建風采墻格外引人注目。

畢節(jié)市局（公司）以打造“1+X+N”黨員示范帶為抓手，實施“1名黨員+新四員、送貨員、稽查員+零售戶”網(wǎng)格化包保服務(wù)，制定“任務(wù)清單”“服務(wù)清單”，將組織優(yōu)勢轉(zhuǎn)為服務(wù)合力，著力解決零售客戶“急難盼愁”問題。

在黨員阮建平的組織下，七星關(guān)區(qū)煙草專賣局（分公司）黨員志愿服務(wù)小組針對玉梅便民店的特點，幫助其打造黔彩便民終端，既提升了他們的經(jīng)營能力，又為周邊群眾提供了多種服務(wù)。

畢節(jié)市局（公司）“11345”卷煙營銷隊伍轉(zhuǎn)型思路，即堅持黨建引領(lǐng)、培根鑄魂這一要求，緊盯數(shù)字賦能營銷隊伍轉(zhuǎn)型相融合這一主線，推動服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式三個轉(zhuǎn)變，聚焦服務(wù)需求識別、服務(wù)項目設(shè)計、服務(wù)組織實施、服務(wù)評價改進四項重點，開展“提能力、強動力、激活力、挖潛力、增合力”五項行動。

“堅持黨建引領(lǐng)，大力實施培根鑄魂工程，是實現(xiàn)營銷隊伍轉(zhuǎn)型的組織保障?！碑吂?jié)市局（公司）卷煙營銷中心經(jīng)理高安明說。

他們堅持把黨支部建在“服務(wù)鏈”，全市設(shè)立營銷黨支部9個，設(shè)立黨員先鋒崗/示范崗45個。畢節(jié)市局（公司）結(jié)合路線、客戶數(shù)量等實際情況實行分區(qū)域網(wǎng)格化管理，構(gòu)建攻堅小組，明確“責任田”。小組內(nèi)責任包保，互幫互促，形成小事不出終端，大事不出網(wǎng)格，問題不上交，困難不出網(wǎng)的工作氛圍。

與此同時，畢節(jié)市局（公司）扎實開展“讓客戶更滿意，我們在行動”主題營銷活動，構(gòu)建紅色教育與法律規(guī)范教育、服務(wù)理念大討論常態(tài)化長效化機制，確保一線營銷隊伍理論學(xué)習有收獲、思想政治受洗禮、實踐鍛煉提能力。

一個支部就是一個堡壘，一名黨員就是一面旗幟，一個網(wǎng)格就是一塊陣地。從一個人到一群人，黨建引領(lǐng)讓客戶真正感受到團隊服務(wù)的力量，黨旗在基層一線高高飄揚。

閃爍“藍”色智慧

數(shù)字化時代，服務(wù)要更精準、更智慧。

今年以來，畢節(jié)市局（公司）積極打造智慧服務(wù)系統(tǒng)，為營銷隊伍數(shù)字化轉(zhuǎn)型打造強有力的數(shù)字“新引擎”。

每天早上上班，七星關(guān)區(qū)局（分公司）終端員張建琴首先打開手機，看一下這一天智能服務(wù)系統(tǒng)給她安排了哪些任務(wù)。

“以前是自己根據(jù)經(jīng)驗、按線路開展拜訪，現(xiàn)在有了這個強大‘助手’，客戶需求識別精準，還給出了服務(wù)策略，讓我們的服務(wù)更加精準高效?！睆埥ㄇ僬f。

提升服務(wù)效率，首先要精準識別需求。畢節(jié)市局（公司）堅持“分層分類”“因店因人”相結(jié)合，確立“理論分析驗證、服務(wù)接觸點采集、零售經(jīng)營行為識別、經(jīng)營數(shù)據(jù)分析”四種服務(wù)需求采集與識別方式，通過靜態(tài)標簽和動態(tài)標簽，形成“多人一面”的分類客戶、“一人一面”的個體客戶畫像，多維度研判、識別零售客戶的共性需求與個性需求、現(xiàn)實需求與潛在需求，有效解決“拜訪誰、滿足什么需求”的問題。

在此基礎(chǔ)上，畢節(jié)市局（公司）豐富完善《客戶服務(wù)策略庫》和主動、響應(yīng)、觸發(fā)“三類服務(wù)”機制，圍繞“新四員”不同服務(wù)場景，構(gòu)建多維度數(shù)據(jù)分析模型，精準識別服務(wù)需求、智能匹配服務(wù)策略、自動下達服務(wù)任務(wù)、智能規(guī)劃拜訪線路，有效解決“服務(wù)什么、怎么滿足需求”的問題。

拜訪結(jié)束，系統(tǒng)會自動推送一條服務(wù)評價信息給客戶，客戶對拜訪情況進行線上匿名星級評價，做到有問題實時反饋，同時將評價結(jié)果納入營銷人員月度績效管理，持續(xù)提升服務(wù)滿意度。

為了讓零售客戶享受更多數(shù)字化轉(zhuǎn)型成果，畢節(jié)市局（公司）搭建“線上+線下”立體化場景，以“黔彩云”平臺和黔彩“家、通、圈”作為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的抓手，通過“黔彩家”搭建零售學(xué)院和線上雪茄館，依托“黔彩通”系統(tǒng)建設(shè)卷煙零售客戶數(shù)字化門店，借助“黔彩圈”廣泛鏈接消費者，著力打造職業(yè)化零售客戶隊伍。

截至目前，全市服務(wù)策略執(zhí)行率達100%；客戶五星評價占比達98%以上；服務(wù)效能同比提升50%；客戶毛利率達15.35%。

散發(fā)“綠”色生機

黨建引領(lǐng)，數(shù)字賦能，畢節(jié)市局（公司）卷煙營銷團隊成為一支散發(fā)著綠色生機的營銷隊伍。他們熱愛學(xué)習，善于創(chuàng)新，團結(jié)協(xié)作，各自找到自己的“賽道”，各自發(fā)揮自己的光彩。

今年以來，畢節(jié)市局（公司）接續(xù)推進五項行動，不斷提高營銷隊伍素質(zhì)。

——提能力，實施素能測評，精準識別團隊、個人能力素質(zhì)短板，分崗制定“學(xué)習地圖”、分類設(shè)置匹配崗位的能力提升項目、分層配置能力提升跑道，通過“訓(xùn)、練、比、考、研、講”等形式，推動“新四員”向“客戶成長陪跑伙伴”“終端建設(shè)設(shè)計師”“品牌培育策劃師”“數(shù)據(jù)治理工程師”轉(zhuǎn)變。

——增動力，用好用活考核“指揮棒”，健全完善《畢節(jié)煙草卷煙營銷崗位績效考核指標庫》，引導(dǎo)“新四員”向更加關(guān)注基礎(chǔ)工作和過程質(zhì)量轉(zhuǎn)變；加強隊伍培養(yǎng)力度，印發(fā)職業(yè)晉升管理辦法，讓職工在多條“跑道”上順暢發(fā)展，進一步激活卷煙營銷隊伍內(nèi)生動力。

——激活力，充分利用智慧拜訪服務(wù)系統(tǒng)、新媒體服務(wù)平臺，優(yōu)化服務(wù)流程，減少重復(fù)勞動、降低服務(wù)冗余，最大限度釋放隊伍活力；充分借助工匠室、創(chuàng)客工作室等平臺，以數(shù)字創(chuàng)客大比武、科技項目、QC質(zhì)量小組活動等為載體，培養(yǎng)打造“數(shù)”業(yè)有專攻的數(shù)字化營銷團隊。

——挖潛力，深入推進智能客服中心、“黔小彩”直播間建設(shè)，打造“課程開發(fā)、直播主講、品牌宣講、數(shù)據(jù)分析”專業(yè)團隊，在團隊合作攻堅中充分激發(fā)每個參與者的潛力與潛能；以組織開展“一縣一主題”現(xiàn)場交流會為載體，充分調(diào)動各縣級營銷部的主動性、創(chuàng)造性，形成比學(xué)趕超、奮勇爭先的良好氛圍。

——強合力，依托智慧拜訪服務(wù)系統(tǒng)，探索搭建“前臺+中后臺”一體化運行機制，集成靈敏、高效、協(xié)調(diào)的前中后一體化服務(wù)鏈條，充分釋放前臺“新四員”現(xiàn)場服務(wù)、強落實作用，中臺“工作室”在線服務(wù)、強支撐效能，后臺“大腦”提供策略指引、強保障功能，卷煙營銷隊伍的“合力鏈道”更趨優(yōu)化。

黨建引領(lǐng)，數(shù)字賦能。奮進新時代，畢節(jié)市局（公司）卷煙營銷“戰(zhàn)隊”正以全新形象，在數(shù)字化浪潮里智勇搏擊，在現(xiàn)代化建設(shè)道路上砥礪前行。