河北石家莊市裕華區(qū)煙草專賣局（分公司）秉承“有準(zhǔn)度、有溫度、有熱度”的服務(wù)理念，以推進(jìn)“讓客戶更滿意，我們?cè)谛袆?dòng)”主題活動(dòng)為契機(jī)，積極探索服務(wù)新路徑，深入開展服務(wù)需求調(diào)研、困難客戶幫扶、員工駐店體驗(yàn)等三項(xiàng)活動(dòng)，切實(shí)用溫暖解決群眾急難需盼，靠真心提升服務(wù)效能，以熱情傳遞行業(yè)溫度，用行動(dòng)樹立良好社會(huì)形象。

用心了解需求 服務(wù)客戶有準(zhǔn)度

“您好，我們是煙草公司工作人員，為了更好地為您提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，請(qǐng)您認(rèn)真填寫客戶需求調(diào)查問(wèn)卷，為公司服務(wù)改進(jìn)提出寶貴意見。”裕華區(qū)局（分公司）定期開展線上線下客戶服務(wù)需求調(diào)研活動(dòng)，全面了解各項(xiàng)服務(wù)工作客戶滿意度情況及零售客戶需求、建議，堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向、查漏補(bǔ)缺，細(xì)化、優(yōu)化各項(xiàng)服務(wù)策略，以“個(gè)性化+響應(yīng)式”的服務(wù)模式，更好地滿足零售客戶需求，提升服務(wù)效率。

圖為工作人員開展客戶服務(wù)需求調(diào)研活動(dòng)。

根據(jù)零售客戶需求，裕華區(qū)局（分公司）定期開展店鋪經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)活動(dòng)，加強(qiáng)終端升級(jí)改造指導(dǎo)，提升客戶店面形象，充分發(fā)揮現(xiàn)代終端在形象展示、消費(fèi)引導(dǎo)的引領(lǐng)作用；積極牽線各大銀行為零售客戶開通“綠色通道”申辦貨款，緩解店鋪資金壓力。針對(duì)零售客戶關(guān)心的問(wèn)題，運(yùn)用動(dòng)態(tài)畫面演示和通俗易懂的語(yǔ)言，對(duì)店鋪商品推銷、經(jīng)營(yíng)堵點(diǎn)破解、提升店面滿意度和美譽(yù)度等進(jìn)行詳細(xì)指導(dǎo)，并引導(dǎo)客戶各抒己見，做到“有問(wèn)必有答”，破解經(jīng)營(yíng)難題，提振經(jīng)營(yíng)信心。

用情幫扶濟(jì)困 服務(wù)客戶有溫度

“王經(jīng)理，釘釘又登錄不上，麻煩你抽空過(guò)來(lái)看看吧？”零售戶李大爺向客戶經(jīng)理打來(lái)了求助電話。李大爺年歲已高，獨(dú)自經(jīng)營(yíng)店鋪維持生計(jì)，智能手機(jī)操作也不熟練?？紤]到以上情況，客戶經(jīng)理立刻到店上門指導(dǎo)，并幫助整理貨架、維護(hù)價(jià)簽、優(yōu)化店內(nèi)陳列和講解店鋪經(jīng)營(yíng)策略，切實(shí)幫助客戶提升盈利水平。

圖為工作人員開展困難零售客戶志愿幫扶活動(dòng)。

這樣的場(chǎng)景還有很多，“讓客戶更滿意，我們?cè)谛袆?dòng)”主題活動(dòng)開展以來(lái)，裕華區(qū)局（分公司）以“解民憂、辦實(shí)事”為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，堅(jiān)持黨建工作與業(yè)務(wù)工作深度融合，積極開展“黨建+網(wǎng)建”服務(wù)，深入開展困難零售客戶幫扶活動(dòng)。

工作人員對(duì)轄區(qū)零售客戶進(jìn)行全面摸排，詳細(xì)了解店鋪經(jīng)營(yíng)、家庭收入等情況，建立困難零售客戶幫扶檔案，一戶一策提供精準(zhǔn)幫扶。通過(guò)開展行業(yè)相關(guān)政策、門店管理等知識(shí)培訓(xùn)，協(xié)助客戶拓寬經(jīng)營(yíng)思路，樹立現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)意識(shí)，尋找新的盈利點(diǎn)，著力提升零售客戶的經(jīng)營(yíng)能力和盈利水平。

用力駐店?duì)I銷 服務(wù)客戶有熱度

“客戶經(jīng)理駐店期間，幫助我盤好各種商品庫(kù)存，做好店內(nèi)商品的銷售數(shù)據(jù)分析，讓我學(xué)會(huì)了很多經(jīng)營(yíng)技巧?！绷闶劭蛻敉鯌c福說(shuō)，“通過(guò)駐店幫扶，現(xiàn)在店內(nèi)滯銷的各種商品慢慢打開了銷路，幫助我辦了許多實(shí)事。”

開展活動(dòng)以來(lái)，一線人員服務(wù)上門、擔(dān)任“一天店長(zhǎng)”，駐店指導(dǎo)零售客戶開展店面布局優(yōu)化、商品創(chuàng)意陳列、開口營(yíng)銷、店鋪促銷等活動(dòng)，全面提升零售客戶經(jīng)營(yíng)能力。一方面用“趁熱打鐵”的干勁做好駐店?duì)I銷工作，客戶經(jīng)理通過(guò)“角色轉(zhuǎn)換”體驗(yàn)店鋪經(jīng)營(yíng)的特色，積極收集客戶經(jīng)營(yíng)信息與需求，針對(duì)店鋪需求和經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，傳授各類商品的銷售技巧，為客戶提供增值服務(wù)；一方面持續(xù)保持服務(wù)熱度做好駐店?duì)I銷后繼跟進(jìn)工作，定期跟進(jìn)服務(wù)，積極做好“三全”（全商品掃碼、全店鋪管理、全方式支付）門店指導(dǎo)等工作，持續(xù)提升客戶經(jīng)營(yíng)能力，獲得零售客戶一致好評(píng)。

圖為工作人員開展駐店體驗(yàn)活動(dòng)。

服務(wù)無(wú)小事，點(diǎn)滴見真情。下一步，裕華區(qū)局（分公司）將持續(xù)開展“讓客戶更滿意，我們?cè)谛袆?dòng)”主題活動(dòng)，助推零售客戶從思想上、經(jīng)營(yíng)方式上實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級(jí)，有效激發(fā)店鋪管理內(nèi)生動(dòng)力，持續(xù)提升客戶服務(wù)效能，以實(shí)際行動(dòng)點(diǎn)亮服務(wù)初心、踐行為民宗旨、彰顯責(zé)任擔(dān)當(dāng)。